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礼节和礼貌——主讲人：陈琪锋礼貌礼节的定义–礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。–礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。主要包括问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、鞠躬礼、致意礼；“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容接下来，我们将一起了解一仪表二仪态三礼貌（服务用语）四礼节五电话礼仪六赢得同事尊重七赢得上级信赖一、仪表男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.单色衬衫，领口、袖口无污迹5.工装平整、清洁6.端正佩带员工胸牌7.短指甲，保持清洁女职员头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油；经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。衣服：清洁、无油污，工牌配戴于左胸；长衣袖、裤管不能卷起，饰物不得露出制服外。二、仪态•站姿•坐姿•走姿•蹲姿•微笑（一）站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。•男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；•女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。（二）坐姿•轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。•对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。•如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。(三)走姿在走廊、楼梯、电梯间–走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。–有急事也不要跑步，可快步行走。–按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。–遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。–在电梯内为客人提供正确引导。（四）蹲姿•一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。•研讨：如何拾起地上的书？（五）微笑•微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。•研讨：露几颗牙齿？微笑•要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。•要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。•要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。•要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。•要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。•不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。礼貌修养表现酒店的管理水平、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。（一）礼貌礼节的实施原则•尊重宾客习惯•不卑不亢•不与客人过分亲密•不过分繁琐、过分殷勤•一视同仁，区别对待三、礼貌（二）怎样才能做到礼貌服务文星商品：客房位置、周围环境、供应物品，以及价位等。（三）基本礼貌行为•1、微笑，与客人保持眼光接触；•2、主动向客人问好，尽量称呼客人的姓氏；•3、主动让路、让位给客人，请客人先行；•4、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；•5、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）•6、复述客人要求；•7、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！•8、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；•9、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；•10、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听；不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意；不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。（四）酒店语言的基本要求说话要有尊称，声调要平稳。说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。与宾客讲话要注意举止表情。A、“五声十字”：五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称呼用语：先生、小姐、女士；C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；F、婉转推托语：不好意思、您看…；（五）专业的服务用语问候用语-您好！早上好！下午好！-晚上好！晚安！迎送用语-欢迎光临文星！-请这边走！请跟我来！-请走好！您慢走！请保重！-再见！拜拜！请托用语-请稍候、请让一下、劳驾、-拜托、打扰、请关照致谢用语-X先生，谢谢！-十分感谢！万分感谢！-上次给您添麻烦了！征询用语-请问有什么可以帮到您？-请问您还有其他需要吗？-您觉得这个怎么样？-这里有…您想要哪一种？-您是不是先看一下房间？-您不介意我来帮助您吧！应答用语-请稍等！-好的，没问题！-好的，我马上过来！-这是我的荣幸！不客气！-不用谢,这是我应该做的!赞赏用语-感谢您的理解！谢谢您的宝贵意见！祝贺用语-祝您生日快乐！-祝您新春愉快！致歉用语-很抱歉先生，为了您的安全，-我们需要核对一下您的身份证。-对不起，让您久等了！-实在对不起！问询客人是否需要做卫生时•您好：XX先生，小姐，请问现在方便为您清理房间吗？如果客人不需要，对不起打扰您了，方便清理时请拔打前台电话“888”或者挂“请即打扫房间”牌，我们将及时过来给您清理。•做完房间时，说：房间已经为您打扫好了，请问还有什么需要为您服务的吗？•如果客人有什么需求在不知道的情况下，对不起，请您稍等，我帮您查询后马上打电话告诉您，好吗？如客人需要清理房间你正在清理其他房间或者抢房时：•好的，马上为您清理。•如果客人出去回来后房间仍未清理时，对不起，请问现在方便为您清理吗？出门时：XX先生、小姐，您的卫生已经清理好了，以后如果您需要早一点打扫房间时，可以打电话到前台或挂“请即打扫”牌，我们将及时为您清理房间。客人要求送东西，送进房间时：对不起，让您久等了，这是你要的物品，谢谢你的等候。正在清理房间时客人回来了怎么说先生、小姐，您好，我正在为你打扫房间，为了你的安全可以出示下你的房卡吗？核实后说：谢谢，我帮您插卡取电。前台通知查房态时，房间有人时：ＸＸ先生、小姐，请问您今是继续住呢，还是要退房，如果续住可提醒客人有空到前台续房费，退房提醒客人退房时间是最晚在１点前，超过１点电脑是自动续费的。四、礼节•握手礼节•鞠躬礼节•引路•搭乘电梯（一）握手礼节在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是：伸出右手，手掌与地面呈垂直状态；然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜；此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低；与他人握手时，手应该是洁净的，切不可带着手套与人握手。握手要注意先后顺序一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：•先上级后下级；•先长辈后晚辈，•先主人后客人；•先女士后男士。（二）鞠躬礼节鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正；同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑；鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°；目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。（三）引路•在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍•在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意电梯”等。（四）搭乘电梯•电梯没有其他人的情况⑴按住“开”的按钮，手挡电梯门,请客人(上司)先进入⑵到达目的地后，手挡电梯门，请客人先下•电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立搭乘电梯案例一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。投诉原因•由于员工在乘坐电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。•因工作需要使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按位电梯按钮，让客人进出电梯。•当电梯内客人较多时，应等候下一趟，而不能和客人争抢电梯。礼节20字诀：停下脚步，面带微笑，注视对方，鞠躬到位，说问候语五、电话礼仪（一）接电话1、及时，三声内要接听2、微笑3、标准用语：您好！文星连锁酒店，请问有什么可以帮到您？4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒（二）打电话•1、准备提纲•2、简明扼要•3、微笑•4、标准用语：您好！我是文星连锁酒店客房服务员，请问。。。六、赢得同事尊重1、遵时守约（一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任）。2、尊重上级和老同事（与上级和老同事讲话应有分寸，不可过分随意）。3、公私分明（上班时严禁私人电话，不可将公共财物据为已有或带回家）。4、加强沟通、交流（工作积极主动，同事间互通有无、相互配合）。5、不回避责任（犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿）。6、态度认真（过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查）。七、赢得上级信赖1、把握上、下级的关系酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告。听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人下班•下班前将下一天工作准备做好，以方便第二天工作。•整理好工作区的物品、做房表遗留物品要登记好交前台。•离开酒店后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。●你的未来——在你的一举手，一投足●文星的未来——在你的每一言，每一行小故事“谦虚”也有错的时候一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你