金蝶面试题：客户服务系统规划

金蝶面试题：客户服务系统规划提纲2题目p2解答p14提纲3题目解答4题目背景为了提升客户服务水平，面向全客户生命周期改进服务系统、提升客户服务满意度，金蝶希望全面改进客户服务系统。金蝶现行的服务包括现场服务、热线服务、远程服务、网络服务。只有购买了服务产品的客户才可以正式享受客户服务。目前需要重点提升网上服务品质。请针对以下问题和描述完善拟定金蝶客户服务系统规划。5题目要求１、你会如何调研客户对网上服务的需求？２、当发现客户服务重点对知识库服务不满意的时候，你会如何去分析客户对知识库服务的需求？３、请根据你的了解，简单绘制出金蝶服务蓝图，以描述金蝶服务系统的应用架构；４、你认为可以采用哪些方法去优化客户服务流程？５、你认为为提升客户服务系统的效率，可能有哪些系统需要整合？提纲6题目解答7如何调研客户对网上服务的需求获取客户需求的步骤具体描述确定需求范围•金蝶客户通过金蝶网站获取信息与帮助确定客户群•确定网上服务的客户群和分类，进行详细描述，并区分优先级,选择用户代表确定需求用例•与用户代表沟通，了解他们需要利用网上服务完成的任务系统事件和响应•确定哪些事件触发用户的需求，以及事件之间相互影响调研方法•召开需求讨论会议，观察用户工作过程，采用问答式对话，调查问卷，电话访谈等8如何调研客户对网上服务的需求确定客户群确定需求范围确定需求用例系统事件和响应调研方法12345•确定网上服务的客户群和分类，进行详细描述，并区分优先级,选择用户代表•金蝶客户通过金蝶网站获取信息与帮助•与用户代表沟通，了解他们需要利用网上服务完成的任务•确定哪些事件触发用户的需求，以及事件之间相互影响•确定用户对于易用性、运行速度、容错性、健壮性的要求•召开需求讨论会议，观察用户工作过程，采用问答式对话，调查问卷，电话访谈等9如何调研客户对网上服务的需求本题涉及的场景还可以从如下几个方面考虑：网上服务需求与热线服务需求的重叠性通过“在线提交意见和建议”中客户反馈的问题了解客户的需求通过热线服务的服务人员调查了解客户反馈的问题从论坛、博客热议的问题了解客户关注的问题…10如何分析客户对知识库服务的需求Circulation(7factors)1–获取客户对于知识库问题的反馈2–提取知识库访问客户信息、访问频率等3–分析客户不满意的描述，了解客户的真实需求，分析客户的不满意是否普遍情况4–分析造成客户不满意的原因，提出知识库优化需求11金蝶服务蓝图—实体服务Consequences(5)优秀的管理咨询专业的运维与支持实体服务高效的软件实施有价值的培训教育12金蝶服务蓝图—前后台服务前台服务后台服务管理咨询专家ERP实施顾问金蝶服务人员金蝶讲师热线接听预订登记服务日程安排后勤服务满意度调查…13金蝶服务蓝图—支持系统Action/reaction电话系统网络系统人力资源管理…软件光盘制作公司运作流程支持服务14金蝶服务蓝图Action/reaction客户行为互动分界线前台服务可视分界线后台服务支持服务内部互动线15优化客户服务流程的方法Action/reaction标准跟进法：向标杆企业、竞争对手学习蓝图设计法：服务蓝图中客户接触点的研究与改进加强与客户的沟通，善于倾听客户的心声以客户满意为中心建立并完善客户服务流程体系与规范建立客户投诉体系和满意度考核16可以整合的系统16Action/reaction应用系统、在线服务系统整合用户可在操作过程中有问题可以直接访问金蝶在线服务系统，并根据用户的应用系统ID自动进行登录校验。使得问题的反馈与知识库查询利用等更加方便。热线系统、网络系统、邮件系统、客户数据库整合用户接入热线，自动连接客户数据库，根据热线号码信息可以迅速显示客户信息，给用户带来亲切的体验感；另外很容易获取用户的历史信息，根据历史信息可以指派最合适的服务人员，服务手段也比较丰富，可以提高服务效率。17谢谢！