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第五章管理职责ISO9001:2000质量管理体系要求来自职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出来自管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：向组织传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性；制定质量方针；确保质量目标的制定；进行管理评审；确保资源的获得。管理职责来自中国最大的数据库下载管理职责常见问题：最高管理者把作出承诺的工作交给其他人，自己不能清楚说明这些承诺是以何种方式体现的没有明确的证据证明最高管理者已在组织内部传达满足顾客以及法律法规要求的重要性（如会议、板报、宣传品、广播等）最高管理者不清楚自己在管理评审活动中应担负的职责和应做的事情最高管理者不能说明具有识别所需资源的机制或方式组织成员对质量方针、质量目标各有各的理解。5.1管理承诺来自以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。管理职责7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定组织应确定：顾客规定的要求，包括交付及交付后活动的要求；顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；与产品有关的法律法规要求；组织确定的任何附加要求。8.2监视和测量8.2.1顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。来自中国最大的数据库下载管理职责客户导向的作法确认客户需要与期望满足客户需求追求客户满意销售人员接收订单应按工作标准一一查核客户要的是什么，也要与客户沟通了解相对的期望完整地在内部传达客户需求并事先与客户沟通任何冲突或困难时时关心了解客户反应，努力服务客户提升满意程度5.2以顾客为关注焦点来自中国最大的数据库下载常见问题：拿不出文件证实顾客的要求已得到确定。管理职责5.2以顾客为关注焦点来自质量方针最高管理者应确保质量方针：与组织的宗旨相适用；包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架；在组织内得到沟通和理解；在持续适宜性方面得到评审。管理职责来自中国最大的数据库下载常见问题：质量方针空洞，体现不出企业特色，与质量目标的关系不明确。下级人员不清楚质量方针。拿不出对质量方针的评审证据。有的部门也制订了质量方针。管理职责5.3质量方针来自质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容［见7.1a］。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.2质量管理体系的策划最高管理者应确保：对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。在对质量管理体的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。管理职责来自原则S：specific具体的M：measurable可测量的A：achievable可取得的R：realistic切实的T：timely及时的在相关职能和层次上建立与方针一致、可测量的目标用来测量目标的方法、测量频率、责任部门必须界定5.4.1质量目标来自中国最大的数据库下载管理职责常见问题：质量目标的内容不完全，没有包括产品要求所需的内容，即：在策划产品实现的过程中，没有针对产品、项目和合同规定质量目标质量目标与质量方针给定的框架不一致质量目标没有体现出持续改进的承诺质量目标不是书面的，部门负责人只能口头说出一些组织内要求的指标质量目标无可测量性与实现质量目标有关的职能或层次没有分解到应承担的指标质量目标的实现不能提供证据5.4.1质量目标来自质量管理体系的策划鉴别并计划达到质量目标所需要的活动和资源质量管理体系所需的过程－－工作和生产（服务）流程过程的实现和所需的资源（组织结构、人员配备、设备设施……）持续改进确保组织的变化在受控状态下进行,并在变化期间质量管理体系得以维持和发展来自中国最大的数据库下载常见问题：对质量管理体系中允许的删减没有详细说明。更改期间，质量管理体系的完整性得不到保持。管理职责5.4.2质量管理体系的策划来自职责、权限与沟通5.5.1职责和权限最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。5.5.2管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关的事宜的外部联络。5.5.3内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。管理职责来自职责与权限划定组织结构，人员定位规定部门及成员的职责规定部门之间和成员之间的关系和接口有效宣传，被了解、执行5.5.2管理者代表负责质量体系的运行（实施、维护和改进直接对高层负责－汇报效果和改进要求提升、推广全员对顾客要求的认知、意识5.5.3内部沟通确保组织相关部门和成员间得以沟通：质量管理体系的过程质量管理体系运行的效果5.5职责、权限与沟通来自中国最大的数据库下载常见问题：5.5.1职责和权限组织结构图不能清晰地反映相互关系、职级关系等人员间的接口关系不明确，遇到具体问题常有扯皮现象不清楚由谁决定或处理某些事情，如：如何处置不合格品5.5.2管理者代表没有以文件的形式对管理者代表的职责进行明确管理者代表的职责不完整5.5.3内部沟通不明确沟通的目的沟通的工具不明确只在质量手册中描述了应进行的沟通，但实际操作中如何进行沟通没有规定的方式，以至于沟通的实际效果不佳由于没有足够的沟通，各部门任务、职责和权限不能了解，以至于影响到体系的有效运作管理职责来自总则最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会的变更的需要，包括质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录（见4.2.4）。管理职责5.6.2评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：审核结果；顾客反馈；过程的业绩和产品的符合性；预防和纠正措施的状况；以往管理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的变更；改进的建议。5.6.3评审输出管理评审的输入应包括与以下有关方面有关的任何决定和措施：质量管理体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源需求。来自中国最大的数据库下载管理职责评审实例有效性未能完成的质量目标内、外审核发现的不符合充分性没有例会管理的程序新增过程未受控适宜性新增程序书无法实施法律法规变化；客户变化；结构变化管理评审的输入和输出必须是充分的5.6管理评审来自中国最大的数据库下载常见问题：管理评审没有按照规定的时间间隔进行没有充分讨论那些内部和外部的变化对质量管理体系的影响管理评审不是由最高管理者执行连续几次的管理评审所提出的需改进的问题都类似，说明对以往管理评审的跟踪措施实施不力管理评审输出中对与顾客要求有关产品的改进没有涉及管理评审未保存记录管理职责5.6管理评审