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大學推廣教育之品質管理系統與發展大學推廣教育之品質管理系統與發展呂新科中國文化大學推廣教育部執行長(106台北市建國南路二段231號)sklu@sce.pccu.edu.tw摘要台灣高等教育的辦學方向均以「研究與教學」為核心，「推廣教育」雖在全球終身學習趨勢與產業市場需求下，逐漸地受到學校管理高層的重視，然而各校發展策略與投入資源仍有極大的差異。同時，面臨全球化、現代化、與數位化的衝擊與挑戰，大學推廣教育無論是內部效能(InternalEffectiveness)或市場效能(MarketEffectiveness)的效能保證(EffectivenessAssurance)，成為高等教育落實其辦學卓越的核心策略。為了將此品質持續改善機制經由國際認證系統的強化，根植於學校治理與經營的制度上，相繼導入ISO9000品質保證系統。因應教育產業的辦學需要，許多學校也陸續導入針對教育產業的品質認證措施，如IWA2:2003、ISO10015、及TTQS(TaiwanTrainQualiSystem)等。大學推廣教育體系實行教育品質管理認證的規劃，將受制於各大學的經營特性與資源，為能建構具備統合性與持續性的品質架構，而發展策略應朝向建立自己學校的品質管理框架(或架構)，以及為統合業務取向與計劃取向的培訓品質管理系統。關鍵字：推廣教育、品質管理認證、終身學習、經營策略、TTQS壹、前言2002年台灣繼中國大陸之後加入「世界貿易組織」（WTO）正式成為第144個會員國。以國家承諾參與全球無縫的貿易協同合作平台，勢必對國內總體產業造成前所未有的衝擊與挑戰。在WTO談判協議簽署文件中，台灣已簽署了《服務業貿易總協定》（GATS）。按照協議規定，必須對包括高等教育在內的服務貿易的開放作出承諾，政府勢必遵守共同簽署規範，全面地調整相關貿易管制政策，以接軌全球市場經濟。國內教育產業承諾開放的範圍包括：一、開放外國人設立高中、高職及其以472008第二屆台灣推廣教育論壇上之學校與教學機構。二、遠距教學：同意外國學校可針對國內高中以上學生之需求，提供來自國外之跨國教育服務。三、設立短期補習班：同意外國人可依據本國「補習及進修教育法」，在台灣設立短期補習班。四、留學服務業：開放外國人依經濟部公司法規定在台灣設立留學服務公司，仲介高中以上學生赴國外留學。這些開放承諾做為台灣教育產業與全球市場接軌的第一步，可預期的由市場供需法則主導的新產業生態，將迫使國內高教機構慎重地思考如何面對這些挑戰、危機、或轉機。在此全球資本主義與自由市場衝擊之下，高等教育逐漸轉由市場力量來主導資源分配的經營體系。哈佛教育學者Gumport在探討高等教育本質之變化時，提出兩種截然不同的觀點：一類係將高等教育視為產業(AnIndustry)；另一類則視其為社會機構(aSocialInstitute)。事實上，當今高等教育已面臨傳統文化之法統與產業需求之機能二者間的平衡問題，許多學校仍堅持法統與市場機伶(marketsmart)之間存在予盾。然而，Gumport則認為，未來大學若無法將此二者加以統合共構，勢必造成學校生存與尊嚴的結構性衝突。(淡江高教中心,2005)總體而言，台灣高等教育的經營環境正面臨知識經濟時代、學習型組織的發展、高齡化社會趨勢、注重精神生活、及終身學習的社會文化，這些發展趨勢也促使推廣教育產業的蓬勃發展。因而，各大學的經營方針也積極平衡「研究與教學」的社會志業，與以市場導向的「推廣教育」，並逐步地發展出整合志業與產業的辦學架構。有鑑於此，大學推廣教育正逐步地整合正規教育與非正規教育的辦學取向，並積極發展以「培育與培訓共構的統合策略」(Integratedmodelofeducationalandprofessionalsystem)，將些二個截然不同導向的學制，經由共同基礎與流程銜接共存共構，做為大學定位與治理的厚實基礎。同時，大學推廣教育面對產業化的衝擊與挑戰，更關注在學校內部效能(InternalEffectiveness)與市場效能(MarketEffectiveness)，教育品質管理系統已成為高等教育追求卓越的核心策略之一(蔡燕祥，2005)。綜觀世界先進國家在高等教育的發展上，均已逐步建構出一套完善評鑑機制，督促各大學落實「自我評鑑」措施，以建構持續改善品質的高教體系。為了將此品質持續改善機制經由國際認證系統的強化，根植於學校治理與經營的體制上，目前國內有許多大學相繼導入ISO9001品質保證系統，例如清大、政大、交大、中山、中央、中原、元智、逢甲、文化、南開、慈濟及台東師院等校。由於ISO9001:1994年及之前版本係以製造業為主的品質認證架構，而2000年的修訂版中，因應服務產業的需要，也納入服務產業特性的條文及程序，但若要掌握教育產業的辦學需要，並敦促全員參與持續改善以改善教學品質，在應用策略方面勢必要有所調整。針對ISO9001的適切性與充分性的疑慮，許多學校也採行其它針對教育產業調整的品質認證系統，例如IWA2:20031、ISO10015、及TTQS(TaiwanTrainQualiSystem)等。本文也針對這些廣被應用在教育產業的品質管理系統進行探討。1ISO國際標準組織於2002年在墨西哥舉行的專案研討會中通過，該會召集了全球教育品質的專家學者，以及專業標準制定之技術委員，共同擬定適用於教育領域之國際標準規範。48大學推廣教育之品質管理系統與發展貳、大學推廣教育之培育與培訓機制面對全球終身學習的發展趨勢，世界知名大學開始提高「推廣教育機構」的組織位階，並積極強化辦學內容與範疇。以美國哥倫比亞大學(ColumbiaUniversity)為例，其於1995年根據學校策略規劃委員會的建議，於通識教育學院(CollegeofGeneralStudies)下成立專案教育部門，為繼續教育學院的前身；後來體認到終身學習的發展趨勢，因此於2002年將上該部門升格為繼續教育學院(SchoolofContinuingEducation)，成為可以頒授學位的學院。與通識教育學院定位為提供社會人士接受博雅教育的大學文憑不同，繼續教育學院則偏重於專業教育，並且提供研究所程度的碩士課程。紐約大學(NYU)的繼續暨專業進修學院(SchoolofContinuingandProfessionalStudies)，更是現代大學推廣教育的標竿，除了提供各式各樣非學分位的進修課程外，於正規學制方面，至2006年止，開設有14種碩士學位課程，22種學士學位課程，與5種副學士課程，學位多元廣泛包括：數位傳播與媒體、全球事務、飯店與旅遊管理、健康管理、出版、人力資源管理與發展等。在亞太區域，香港大學由於受到英國教育制度與開放教育思潮的影響，在推廣教育的辦理上更為積極，於1956年成立校外課程部門，並於1992年改名為香港大學專業進修學院，目前該校為香港最大的推廣教育機構，根據統計資料每年報讀的人數，已超過10萬人。為促進台灣大專校院能加入終身學習的計畫與推動，教育部於1989年所頒佈的「大學院校辦理推廣教育共同注意事項」以及1991年「大學院校夜間部設置辦法」。並於1997年依據部頒佈之「大學法」第二十六條第二項衍法制定「大學推廣教育實施辦法」，於第二條明定「本辦法所稱推廣教育，係指依大學教育目標，針對社會需求所辦理有助於提升大眾學識技能及社會文化水準之各項教育活動」。另於第四條「大學推廣教育，分為學分班及非學分班二類，學分班授予學分之上課時數必須符合大學法相關規定。大學推廣教育得採校外教學、遠距教學及境外教學等方式。」，充分地界定出推廣教育的範疇及實施形式，以利對此類主要終身學習機構的管理及輔導。大學推廣教育實行範疇與內涵，深受上述法源增修的影響，而真正迫使各大學思考其推廣教育如何統合正規學制與非正規學程(進修課程)，主要在於教育部於1994年大學法修正後，刪除「夜間部」學制名稱，更於1996公佈各校「夜間部」將於自八十六學年度起，徑自轉型為大學第二部或進修推廣教育。因而，也間接地促成大學推廣教育正式由「培訓導向」轉向「培育與培訓並構」的新經營模式。本研究根據大學推廣教育實務運作之經驗，整理連結培育與培訓體系的整合模型，此架構可以區分為二個重點，首先為共同營運基礎的統合，無論正規教育或非正規教育都根植在此共同的營運基礎，以建立更明確的資源分配與管理，同時也提昇品質管控的有效性。另一個重點則為建立持續學習的流程系統，由於考量流程層面的銜接與整合，不僅建置二種教學體制共存共構的流程架構，同時也刻意地將二體系加以連結，創造以產業需求為導向的終身學習機構，同時也相互連結為持續性的學習循環。492008第二屆台灣推廣教育論壇圖一：培育與培訓共構的統合策略來源：本研究參、高等教育品質保證系統的發展全球化知識經濟的衝擊與挑戰，加速將教育「產業化」2的發展趨勢，WTO將教育文化產業定位為十二類服務業中的第五類，聯合國則將其定為第三類產業，其教育服務可以透過跨境交付、境外消費、商業存在、與自然人流動等服務模式提供。佛比克等人(Verbik,etal)所做的國際學生行動力的型態與趨勢報告中，提到根據統計全球約近270萬名國際學生，而美國、英國、與澳洲就佔約45%，近120萬名。美國有將近五十五萬外國留學生，外匯每年增加110億美元，英國每年有七十億的創收，澳洲每年有約五十億的營收(Verbik,etal.,2007)，這些國家的高等教育輸出已逐漸成長為重要貿易項目。運用「教育產業」的思維重新界定高等教育的經營，勢必面對教育資源整合、提高效率與營收、及增加社會生產力等管理議題，因而，學校在治理與辦學之內部效能(InternalEffectiveness)或市場效能(MarketEffectiveness)的品質效能的確保，逐步地成為高等教育落實其辦學卓越的核心策略(蔡燕祥，2005)。世界先進國家在高等教育的發展上，均建構一套完善評鑑機制，以督促各大學落實「自我評鑑」機制，以確保其持續改善品質的辦學方針。2史丹福大學提出「教育產業化」泛指將教育視為市場導向的一種產業，並且以產業經營的方式經營教育機構，以及將教育機構的知識和技術優勢直接轉化為社會生產力的各種策略，其目的在籌措更多教育資源、提高教育機構經營的效率，獲致經濟的創收，增加社會的生產力。(楊朝祥,2005)。50大學推廣教育之品質管理系統與發展一、ISO9001:2000ISO9001品質認證系列，由ISO組織之技術委員會(ISO/TC176)於1987年規劃擬訂，此系列1987年及1994年版本中的條文，均以製造業之營運流程為核心架構。因應全球服務產業發展之需求，於2000年的修訂版中，刻意將ISO9000品質管理系統調整為更通用化，以提高服務業採用的適切性。因而，也不再區分ISO9001、ISO9002、或ISO9003的標準系統，而是提出一套統合性(UnifiedandGeneralized)的標準規範。ISO9001：2000以流程方法作為管理組織基礎，以系統化管理作業間的相互關聯(Input-Process-Output)，從顧客需求作為輸入(input)，然後透過系統之運作而產生顧客滿意之產出(output)，而在系統的運作上特別強調持續不斷的改善。參照全面品質管理(TQM)的精神，主要依據下列八大原則作為建立的基礎：顧客導向的組織(Customerfocusedorganization)、領導(Leadership)、全員參與(Involvementofpeople)、流程管理(Processapproach)、系統方法與管理(Systemapproachtomanagement)、持續改善(Continualimprovement)、事實基礎之決策(Factualapproachtodecisionmaking)、與互利的供應鏈關係(Mutualbeneficialsupplierrelationship)。近年來，國內大學相繼導入ISO9001品質保證系統，目前已通過認證的大學，如清大、政大、交大、中山、中央、