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企业管理实务每章学习目标、知识重点第四章质量管理开篇案例：海尔砸冰箱与拆冰箱1.海尔“砸冰箱”----质量意识的大管理。。。。。。2.海尔“拆冰箱”：诠释卓越品质。。。。。。每章学习目标、知识重点一、质量的含义质量有广义和狭义两种解释。狭义的质量是指企业提供的产品（包括劳务）的质量，广义的质量除了产品质量外，还包括工作质量。1.产品质量是指反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性的总和。具有：适用性、可靠性、经济性等特性第一节质量与质量管理每章学习目标、知识重点2.工作质量指企业的技术工作、管理工作对产品质量的保证程度。它是产品质量的基础和保证。二、质量管理的含义和内容（一）质量管理的含义是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来实现所有管理职能的全部活动。（二）质量管理的内容1.制定质量方针和目标每章学习目标、知识重点2.建立质量体系3.开展质量控制和质量保证活动4.进行质量改进三、质量管理的发展（一）质量检验阶段（二）统计质量管理阶段（三）现代质量管理阶段每章学习目标、知识重点第二节全面质量管理一、全面质量管理的特点（一）全面性的质量管理（二）全过程的质量管理（三）全员参与的质量管理二、全面质量管理的理念（一）一切为用户服务（二）一切以预防为主（三）一切用数据说话（四）一切按PDCA工作循环办事每章学习目标、知识重点三、全面质量管理的内容（一）设计开发过程的质量管理1.建立、健全产品设计的工作程序2.建立早期预警系统3.运用科学的设计方法（二）生产制造过程的质量管理1.做好质量检验工作2.组织和促进文明生产3.组织质量分析，掌握质量动态，及时反馈，指导生产每章学习目标、知识重点4.加强工序的质量控制，建立重点环节监控体系5.建立完善的质量监控体系（三）辅助生产过程的质量管理1.物资供应的质量管理2.设备的质量管理3.工装量具仪表的质量管理（四）使用服务过程的质量管理对用户的技术服务工作、处理客户投诉问题、做好产品质量信息的反馈分析工作每章学习目标、知识重点四、全面质量管理的基本组织----QC小组活动步骤：1.组成小组，确定组长2.命名3.分析问题，确定主题4.确立目标（5W2H）5.制订工作计划6.找出问题的主要方面和原因分析7.提出对策每章学习目标、知识重点8.对策实施9.效果评价10.效果维持11.总结发表成果五、全面质量管理的基本工作方法—PDCA工作循环（一）PDCA工作循环的含义全面质量管理体系的运动就是周而复始地通过计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段的科学管理工作程序,简称PDCA工作循环。可分四个阶段、八个工作步骤。每章学习目标、知识重点（二）PDCA工作循环的特点1.大环套小环和相互促进，不断运动2.不断循环，不断提高质量3.实事求是，讲究实效每章学习目标、知识重点第三节ISO9000族标准一、ISO9000族标准的产生与发展（一）ISO9000系列标准产生的背景1.科学技术和生产力发展的必然结果2.国际贸易发展的必然要求3.质量管理发展的必然产物（二）ISO9000系列标准的制定与修订1.国际标准化组织（ISO）2.国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）每章学习目标、知识重点3.ISO9000系列标准的制定与修订（1）第一版ISO9000系列标准（1987年）（2）ISO9000系列标准的修订第一阶段1994年，第二阶段2000年（3）第二版ISO9000系列标准2000年改版前共有2个标准和2个技术报告，通常被称为第二版每章学习目标、知识重点二、2000版ISO9000族标准的构成及其核心标准（一）2000版ISO9000系列标准的构成1.核心标准ISO9000：2000《质量管理体系-基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系-要求》ISO9004：2000《质量管理体系-业绩改进指南》ISO19011：《质量和环境管理体系审核指南》2.其他标准ISO10012《测量控制系统》3.技术报告4.小册子每章学习目标、知识重点（二）2000版ISO9000的核心标准1.ISO9000：2000《质量管理体系-基础和术语》取代1994版ISO8402和ISO9000-1两个2.ISO9001：2000《质量管理体系-要求》替代并合并了1994版研修质量保证标准3.ISO9004：2000《质量管理体系-业绩改进指南》替代了1994版ISO9004-14.ISO19011：《质量和环境管理体系审核指南》合并取代ISO10011-1、ISO10011-2、ISO10011-3和ISO14010、ISO14011、ISO14012等几个标准每章学习目标、知识重点三、质量认证制度（一）质量认证制度的由来（二）质量认证制度的含义认证制度又称为合格评定，是指为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。包括：1.产品和质量体系的认证2.认证机构的认可。（三）质量认证制度的组成1.认证的要素形式试验、质量体系检查、监督检验、监督检查每章学习目标、知识重点2.认证的形式（1）自愿性认证和强制性认证（2）国家认证，区域认证和国际认证（3）合格标志认证和安全标志认证3.认证证书和认证标志（1）认证证书是认证机构证明产品符合标准和技术要求的具有法律效力的文件（2）产品质量认证标志是认证机构为了证明某个产品符合认证标准和技术要求而设计、发布的一种专用质量标志。每章学习目标、知识重点第四节质量管理的方法秘技术一、统计分析表（1）不合格项目表（2）缺陷位置表（3）不合格原因表（4）工序分布表（5）矩阵表二、分层法将性质相同、在同一条件下得到的数据归并在一起，以便进行比较分析每章学习目标、知识重点三、排列图又叫柏拉图（帕累托图）四、因果分析图又称鱼刺图或石川图，从人、机、料、法、环等五个方面进行原因分析五、散布图又称相关图六、直方图又称质量分布图七、控制图又称管理图谢谢观看！祝同学们学有所成！