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XX公司客户关系管理策略研究姓名：学号：SE专业：高级工商管理千万不要出现老师姓名!20年月日EMBA硕士学位论文答辩答辩PPT要求：1.内容包括：选题背景和意义、论文结构、主要研究内容、参考文献、本人简历、致谢，合计不要超过20张2.主要研究内容包括环境分析、公司现状、存在的主要问题、目标和要素分析、对策方案、方案实施等，每个部分2-3页。3.不需要按照一章一节来做，突出主要观点就可以了4.多运用图表说明你的观点，不要都是文字罗列，不要出现大段文字5.准备演讲提纲。每张PPT准备一个卡片，写出需要解说的内容，不需要包含PPT的所有内容，选主要内容概括介绍6.总汇报时间15-20分钟，事先要练习几遍选题背景和意义1、通过对Y公司的市场、销售、服务过程中的客户关系管理混乱的问题的分析，为其提出客户关系管理策略的解决方案，改善其客户关系管理水平，提升企业竞争力，并为今后的长期持续发展奠定良好的基础。2、在整个客户关系管理策略的设计和实施过程中，探索当前客户关系管理领域的研究成果与技术手段及其在实际运用中的效果和注意事项。3、为国内企业尤其是国内IT企业的客户关系管理实践提供有益参考。论文结构绪论第一章客户关系管理概述1.1XXXXX(建议列出两级目录)1.2XXXXX1.3XXXXX第二章信息产业竞争形势分析第三章Y公司CRM现状及问题分析第四章Y公司客户关系管理策略第五章Y公司CRM策略的实施结束语论文研究思路CRM理论概述行业竞争分析公司CRM管理现状和问题分析公司CRM管理策略设计客户关系管理概述概念分类作用技术体系客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它利用日新月异的信息技术，通过对业务过程的重新组合（BPR），从而增强企业的客户保持能力和客户认知能力，最终达到客户收益最大化的目的。其包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。•运营型CRM•分析型CRM•协作型CRM•获得客户的成本较低•不必获得过多的客户•帮助减少销售成本•提高的客户创利能力•提高客户的保留度和忠诚度•评估客户的创利能力•数据仓库•数据挖掘信息行业竞争分析国际IT行业概况逐步从复苏步入了稳定增长，成为全球经济增长的强劲动力源。技术创新推动了产业升级，产业结构日益软化趋势明显，软件及服务在全行业中的比重明显增加。国际产业梯次转移，全球产业链进一步延长。产业融合加快步伐，新兴产业异军突起。信息产业和传统产业的融合必将是今后相当长时期内信息产业发展的重点所在。国内IT行业概况信息产业作为国民经济的基础产业、战略产业和支柱产业，2004年销售收入突破两万亿元，已经成为了中国经济的第一支柱产业。在继续承接国际产业转移的同时，加速国内产业转移。企业“走出去”迈出重要步伐，信息产业加快国际化。创新能力增强，产业结构升级。信息行业竞争形势分析行业企业的营销理念从以产品为中心，以销售为中心自然地转变成了以客户为中心，将客户实际需求作为企业经营的着眼点和出发点，以实现在正确的时间，通过正确的渠道，向正确的客户，以正确的价格提供正确的产品或服务。典型如戴尔公司。竞争对手竞争对手A公司就通过客户关系管理的实施在短短4年的时间里就替代了Y公司成为安徽省PC销量第一的IT企业。这给予了Y公司极大的危机感，希望能改变目前客户关系管理水平低下的现状，提升自身的竞争力水平。XX公司CRM现状及问题分析Y公司简介集基础软件技术研究、产品开发、网络工程、系统集成、营销、服务和企业投资为一体的高科技IT企业。拥有员工200多人。随着Y公司的企业规模和经营领域的不断扩张，以及竞争对手的竞争压力，都迫使公司在改善企业的客户管理工作水平、提升企业的经营业绩、保持在行业内领先优势方面必须有所作为。原有的软件、网络、硬件三大业务体系存在着各自为战的现象，带有明显的以产品为中心的印记，面对新形势下的竞争环境就不得不转换原有的营销和服务观念，转到以客户为中心上来，提升客户的满意度和忠诚度。XX公司CRM现状及问题分析董事会总经理监事会财务部人力资源部行政管理部行政体系软件事业部系统集成部研究发展中心网络工程部联想产品事业部技术服务公司硬件事业部电脑销售公司技术营销中心网络事业部Y公司组织结构图XX公司CRM现状及问题分析主要CRM相关部门客户分类行业用户企业用户经销商客户零售客户软件事业部网络事业部硬件事业部销售采购研发商务仓储服务工程财务缺乏统一管理问题：在与客户沟通时各自为政，多头接触，缺乏对客户接触沟通的统一接口、形象和管理。缺乏在顾客数据中分析其购买习惯的能力，缺乏对顾客深入了解发现和开发潜在客户能力薄弱，对客户的二次销售率低核心销售人员的跳槽就能带走公司大量的客户资源销售人员的工作无法监控，销售信息和知识缺乏较深入的共享销售人员团体合作意识差，销售计划的实现难以控制客服记录缺乏利用，各个部门在用户客服工作上沟通不足XX公司CRM现状及问题分析Y公司CRM问题分析1234经营思维以产品为中心，重视产品销售，忽视客户真正需求公司的高层没有完全理解客户关系管理，也缺乏实施客户关系管理的经验客户资料分散，无法有效、及时利用，致使客户流失率高三大业务体系互相割裂，没有进行客户共享开发销售、服务和技术等部门缺乏充分沟通，对客户多点联系客户分类但没有分层，重点客户没有重点对待客户关系使用方面的问题，没有形成客户知识系统，知识没有继承仅通过进销存管理信息系统来对客户相关的销售活动来进行管理缺乏一套完善适用的信息系统平台数据基础薄弱战略层面信息平台层面业务层面管理层面XX公司客户关系管理策略要素分析CRM目标和原则CRM策略设计CRM策略实施客户对于公司CRM的需求内部优劣势因素的分析实施CRM的目标实施CRM的原则制定CRM战略调整组织架构建立CRM系统方案CRM信息系统建设调整绩效评估体系塑造新型企业文化实施CRM的步骤CRM实施的风险和防范客户关系管理策略总体思路XX公司客户关系管理策略客户对于公司CRM的需求市场竞争的需要，加上客户对公司在客户关系管理方面提出的要求，需要公司在客户关系管理上做出变革首先就要对公司目前实施CRM的有利和不利因素做出分析实施CRM的有利因素市场竞争的客观需要促使公司上下有变革动力公司高层意识到客户关系管理的重要性，并决心就此进行管理变革公司处于内部业务的平缓期，有足够的资源支持CRM的推行IT企业自身对信息系统有较深的理解，拥有自有开发力量公司的人员素质较高，尤其在计算机应用水平上实施CRM的不利因素市场竞争形势在恶化，客户流失加剧旧有经验和习惯的抵制易于沉溺于技术层面原有的数据不完备XX公司客户关系管理策略实施CRM的目标提升公司竞争力对客户提供统一的营销形象，OneTeam，OneVoice提高顾客满意度和忠诚度留住客户、升级客户提高销售额，增加利润率实施CRM的原则切实符合公司实际需要整体规划，逐步实施领导支持，全员参与持续改进•战略方针：诚实为本，信誉至上；技术领先，持续发展；以客户为中心，提供完善的产品和服务。•目标：为客户提供最佳的解决方案与增值服务。•客户满意率在99％以上，力争100％；•客户一般投诉率在0.5％以下，严重投诉率为0；•客户流失率三年内每年较上年下降50％；•客户平均盈利率三年内每年较上年提升10％。•建立一个新的统一管理所有客户信息并对客户关系进行维护的部门•最佳方案是将现有三个事业部的商务部门整合成一个统一的商务部，直接对公司负责•商务部通过信息管理系统对公司的所有客户信息进行统一管理，并协调和支持各事业部的销售、服务、技术等部门与客户接触的所有业务活动。•对客户进行有效细分，绘制客户金字塔•建立CRM绩效评估体系，将客户关系管理列入对所有部门和个人的绩效考评之中•营销自动化方案，协调公司的所有客户活动，分析各类数据提供有价值的营销信息•销售过程管理方案，转变原有销售习惯，重构销售流程，使销售部门成销售团队•客户服务方案，重构客户服务流程，将销售、仓储、技术部门纳入公司大服务范畴•分销管理方案，重点解决库存、账期和信用额度等管理•选型标准•建立数据仓库，并辅以数据挖掘•实现运营型CRM和分析型CRM的功能•投资回报率高•扩展性强•争取公司自主开发，分阶段实现•基本功能模块•客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销和电话销售、营销管理、客户服务、知识管理XX公司客户关系管理策略CRM设计方案一、制定CRM战略二、调整组织架构三、重建市场营销体系四、构建CRM信息管理系统五、塑造新型企业文化CRM系统示意图呼叫中心SCM其他系统企业应用集成器CRM基础信息管理营销自动化销售过程管理分销管理客户服务管理后台应用前台应用业务过程建模业务过程执行监控业务过程分析评价业务过程优化E-mail网络会议传真/信件ERP/ERM面对面接触接触中心智能路由管理渠道优化与支持信息反馈数据仓库商业智能信息集成信息集成信息集成决策支持XX公司客户关系管理策略•让客户100％满意文化——摈弃企业利益最大化作为唯一目的，更多地重视客户的真正需求，重视客户满意、客户忠诚和客户保留，实现客户和企业的双赢。•“一对一”文化——针对客户提供个性化的产品和服务，满足客户个性化的需求。•“大客户”文化——必须高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。CRM设计方案一、制定CRM战略二、调整组织架构三、重建市场营销体系四、构建CRM信息管理系统五、塑造新型企业文化XX公司CRM策略的实施CRM实施步骤CRM实施的事前准备，人、财、物、数据等组建项目管理团队做好宣传和培训工作调整公司组织架构与业务流程CRM信息系统开发和定制化测试并运行CRM系统维护、检查和升级CRM系统XX公司CRM策略的实施CRM实施的风险和防范管理层面旧有思想观念的束缚；做好宣传、培训和绩效考核等工作缺乏高层领导参与；高层领导一定要深入CRM实施的第一线，及时了解和监督CRM的实施全过程变革的准备不足；提前做好人财物的准备对CRM认识不深刻；充分做好员工培训工作技术层面数据基础不足；做好录入人员的培训和绩效考评工作，并监督各个数据原生的部门的系统数据录入工作软件开发风险；借鉴成熟CRM软件系统，做好整个CRM系统的规划设计和项目管理工作系统有效使用的风险；集中监管监督，定期抽查，列入绩效考评标准参考文献列出全部参考文献,字体可以小一些个人简历一、教育情况：1996.9～2000.7大学经济学本科2000.4～2003.12？？大学计算机双学位2009.12～至今中国科学技术大学高级工商管理硕士二、工作情况：2000.5～2003.8合肥？？有限公司职位：2005.1～至今安徽省？？公司职位：？？经理三、荣誉：2005.05获评为中国科学技术大学2005届校级优秀毕业生2001.12Cisco认证网络支持工程师（CCNA）认证衷心感谢感谢……！感谢……！感谢……！感谢……！请各位老师指导！