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前厅部VIP接待程序主讲人：JOYVIP的定义和意义•V----Very非常•I-----Important重要的•P-----Person人•VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！VIP等级的划分贵宾代码种类描述欢迎礼品接待人员V1贵宾重要的公司客人会议选址组织者旅行社决策人有影响力的公司经理、主管人员入住酒店套房及行政楼层客人C级果盘本地报纸大堂副理、销售部客户经理V2重要贵宾业主及业主方的客户欢迎茶B级果盘本地报纸销售部客户经理、相关部门负责人V3非常重要的贵宾市级以上政府官员部长级大使国会成员国家首脑红地毯欢迎茶和热毛巾A级果盘A级鲜花红酒饼干或巧克力本地报纸大堂副理、销售部客户经理部门经理级以上管理人员总经理VIP客人接待流程•准备工作•检查工作•安排工作•迎接工作•送别工作准备工作•根据VIP行程安排表熟悉VIP的活动日程、个人资料、房间类型、结算方式等等。•熟悉VIP的接待方案，有无特殊要求和特殊喜好等，根据接待方案做好相应措施（专梯、车位、横幅、告示牌等）。•提前锁定房号，并通知餐饮、客房、销售等，以便各部门做好相关准备工作。（对于房间分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房）•给相关部门下发贵宾礼品申请单，根据VIP等级准备相应的鲜花、水果等，并提前送入客房。检查工作•协同客房主管检查房间卫生、设施设备、鲜花水果（鲜花水果最好在客人入住前半小时送至房间以保新鲜）、致意信、总经理欢迎信、名片。•根据接待要求，进行准备工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。•在VIP到店前4小时内由工程部检修房间内设施设备，确保客房的正常运转。•在VIP到店前2小时由客房经理再次检查客房卫生，查房结束后将该房进行封闭。•在VIP入住前半小时提前为房间取电，开启空调。客人抵店前不能再进入房间。前台提前将VIP住房登记表填好，将房间钥匙连同住房登记表交于大堂副理。安排工作•安排PA负责大堂及入口区域的卫生清洁工作，随时保持大堂区域、门口、车道等地方的卫生清洁，并有专人负责门口的区域卫生。•礼宾部员工提前15分钟在拉门前设置护栏，由门僮引导其他客人从转门出入大堂，保障VIP客人进店秩序。•与保安部协调，负责车场秩序正常，确保酒店门口车道通畅。•AM需在客人到达前半小时，勘察行走路线，开启前厅大堂灯光。安排1名行李员负责手控电梯，提前10分钟控制电梯，作为专用，并站在电梯旁守候。1名行李员负责引导其他客人乘坐另外的电梯。迎接工作•与接待单位确认客人抵达时间。总经理及各部经理在大厅迎候VIP客人，礼宾员负责为VIP开车门，指引入酒店大堂。•大厅内总经理、各部门经理及AM等列队迎接。•总经理亲自接待VIP客人后，由大堂副理陪同VIP客人乘坐专用电梯至房间。•视情况在房间内为VIP做快捷的登记工作，只需VIP签名即可（免押金）。•视情况简介房内设施，询问VIP是否有所需跟催的事宜，将名片递给VIP，表示随时提供管家服务，并预祝VIP入住愉快。送别工作•AM提前确认VIP离店时间后，及时通知各部门做离店前的准备工作；•通知前台主管提前15分钟准备好所有的帐单（视付款方式而定）；•通知礼宾部注意VIP需要提取行李时间；礼宾部准确、完好、及时地为VIP出好行李。•AM提前10分钟在楼层等待，并专梯送VIP到大堂，视情况征询VIP对酒店的意见和建议。•与客房部确认VIP房间内是否有遗留物品。•GM率相关人员热情欢送并祝VIP一路顺风。•汇总客人个人喜好及需求，记录和完善客史档案。