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起航网站：起航网站：讲师简介朱老师:上海起航管理咨询公司服务类首席讲师。美国国际训练协会注册国际职业培训师。曾任电视台节目主持人、记者。朱老师曾经服务过的金融类企业有：中国银行山东省分行、工商银行山东省分行、农业银行山东省分行、建设银行山东省分行、济南中行、青岛中行、济南工行、淄博工行、临沂工行、工商银行黑龙江分行、佳木斯工行、哈尔滨工行、牡丹江工行、大庆工行、呼和浩特工行、齐齐哈尔工行、青岛建行、青岛市商业银行、青岛渣打银行、青岛国际银行、青岛东亚银行、青岛农信社、鹤壁城信社、大通联社、青岛国税、四方国税、淄博国税等。朱老师擅长结合使用案例教学法、情景互动法、角色扮演法、录像演练法、游戏带动法、讲授讨论法；寓教于乐，轻松学习，理论于实践中，复杂于简单中，有料，有趣，有得。朱老师还可为客户量身定做，最大可能的满足客户的个性化需求，使接受培训的个人或单位，改变观念、修正行为或提升组织绩效。2020/3/14起航网站：自我认知1、金融行业的市场形势2、您到底在为谁工作3、水煮青蛙4、职业心态和服务礼仪的关系5、半杯水的状态2020/3/14起航网站：大堂经理的核心定位大堂经理的定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。大堂经理应当在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。2020/3/14起航网站：、客户的角度：客户满意度提高、客户投诉减少、客户感觉自己很受重视和尊重，尊贵感。2、银行的角度：营业环境变得井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润得到增长。3、员工的角度：团队意识增强、有一种成就感、能力得到体现、获得好心情。大堂经理的工作目的和价值：2020/3/14起航网站：柜员的角色定位和作用优质服务的“示范人”业务经办的“引导人”金融产品的“推销人”优质客户的“挖掘人”2020/3/14起航网站：、视觉工具2、听觉工具3、交流工具4、情感工具5、空间环境6、品牌宣传7、人网点转型，迎接客户体验时代2020/3/14起航网站：“一面对”、“五站立”服务“一面对”：即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。“五站立”：即开门迎接第一批客户时站立、向客户表示歉意和感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。2020/3/14起航网站：、硬件/产品/服务环境/设备空间规划是否符合消费心理功能规划是否具备前瞻性自助区加强3、软件/流程工作流程保证现金安全的前提下优化激励机制考核机制企业文化4、服务的人(技能、态度、責任心、仪表、言行、沟通力、承压力…)1、营业网点定位2020/3/14起航网站：银行网点服务现状银行网点转型：逐渐由单一的柜台服务平台转型为一个综合性门户提供日常交易服务财富管理中心树立银行品牌形象其中大量的效易不是通过柜员完成，而是通过ATM、电话银行、网上银行等自助渠道完成。柜员由原来处理柜台业务人员转型为具有营销思想的客户经理。一部分柜员充当大堂客户经理，提供咨询服务，引导客户选择低成本服务渠道；大部分柜员转变为理财经理，为客户提供理财服务，网点逐渐成为优质客户财富管理中心。网点的存在，树立了银行在市场上的品牌形象，成为向客户宣传新产品、新业务的最佳场所。2020/3/14起航网站：网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合——网点设立模式体现了网点的多样化和个性化柜台+客户经理+自助渠道在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服务。重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新业务流程再造，成立后台支持处理中心建立科学网点业绩评价体系建立全方位网点安全运营机制2020/3/14起航网站：起航网站：案例分析：根据某银行服务质量检测报告的结果，分析该网点存在的问题及提交改善计划80.00%70.00%85.00%90.00%70.00%83.75%90.00%100.00%40.00%是否穿着统一，佩带工号牌（2分）主动招呼客户（2分）是否耐心细致为客户解答问题(2分)给客户提供服务时真诚，热情，自然,做到积极引导（2分）是否积极主动向客户推荐产品和业务（2分）营业人员是否做到用语规范（交接票据、文具是否双手交接（2分）营业员在办理业务过程中，是否出现与其他营业员闲聊或中途离开的现象（1分）营业员在没有办理业务的情况下，是否有推委和指使客户找别的部门现象（2分）是否主动告别(2分)1、:服务人员-接待客户2020/3/14起航网站：客户进入营业场所内，值班经理、综合咨询员、流动服务人员主动用目光、语言或肢体欢迎客户，使客户觉得舒适、不突兀客户进入营业柜台两米范围内，柜员起立招呼客户在需要同事协助时，称呼礼貌得体服务过程中态度热情，主动称呼客户姓氏，使用服务用语，不出现服务忌语业务办理过程中，双手将单据、钱币递交给客户业务办理过程中，禁止与其他营业人员闲聊，禁止中途无故离开业务办理结束时，询问客户是否有其他需求，并起立告别2、-行为规范2020/3/14起航网站：是否有值班经理在当班（1分）值班经理是否做到给客户正确的指引和指导（2分）上班时统一着装，并佩带胸牌（1分）其他工作人员上班统一着标志服（1分）不打扰客户的正常工作（1分）当客户有疑问的时候能做出正确的指引（1分）3、-服务规范检测2020/3/14起航网站：以下问题，怎么处理？1、水迹多多，垃圾桶已经爆满，宣传品倒放乱放2、一张信用卡促销海报已经过期，有卷角，还张贴在玻璃上面3、一台存款机不能正常使用，几乎所有客户都走过去想办理业务，结果都说一句话：有没搞错？不能用也不说明4、三个窗口排了超过8个客户，惟独“理财柜台”只有一个客户，普通柜台的客户都在大声抱怨2020/3/14起航网站：客户体验时代的银行形象大使“金牌”客户服务主要表现对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务2020/3/14起航网站：专业服务源于专业化培训职业素质的六个层次：心理素质态度思维方式观念技能知识2020/3/14起航网站：微笑：语言：观察：记忆：宽容：细心：关心：客户服务的“七种本领”2020/3/14起航网站：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。客服人员首问责任制2020/3/14起航网站：首先熟悉金融产品的知识和卖点关注、微笑、问候、帮助等方面的技能倾听或询问顾客的需求的技能揣摩顾客的真正需求和心理技能针对性地进行产品介绍能力观言察色并适时调整能力避免与顾客辩论的能力礼貌送客优质服务的工作技能要点：2020/3/14起航网站：好的服务客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍举例：经历过的最好的服务2020/3/14起航网站：不好的服务客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%举例：经历过的最差的服务2020/3/14起航网站：为什么会失去客户-----置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能----提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传2020/3/14起航网站：客户不满意后的调查分析不投诉：9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决：19%（81%不会再回来）投诉得到了解决：54%（46%不会再回来）投诉迅速得到了解决：90%（10%不会再回来）2020/3/14起航网站：顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环2020/3/14起航网站：顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环2020/3/14起航网站：`欢迎客户探询需求提出提议业务办理确认满意微笑目光注视问好观察提问倾听确认解决方案折中建议直接建议按照客户认可的建议具体办理相关业务温馨送别再次表达服务意愿对话确认客户满意服务流程2020/3/14起航网站：服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待2020/3/14起航网站：观察问候阶段：进门三相：—相买客游客—相身份特征—相言谈举止亲切问候，隐于无形问题1：买客与游客有何不同呢？问题2：设计5句准顾客进门的问候语。2020/3/14起航网站：接近接触阶段：逗留观察，当准客户停下脚步并饶有兴趣时，营销员必须及时出现。征询需要什么帮助或回答问题。运用赞美式巧妙发问。确定准客户的购买点。2020/3/14起航网站：发问技巧：1、您需要什么帮助？2、您要看哪一种---？3、您是想为了----？4、您的--大概是---？2020/3/14起航网站：最佳分流引导时机：客户进入营业大厅过程客户选号最佳分流引导时机欢迎客户探询需求提出建议问好微笑目光注视确认提问倾听观察自助服务区封闭式柜台（叫号机）开放式柜台理财区适合客户需求的服务区域2020/3/14起航网站：起航网站：作业：设计10句我们与准顾客聊天时所用的发问问句，要求能迅速地找到准顾客的购买点。2020/3/14起航网站：阿盖尔的实验行为学家迈克尔·阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现在