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ISO质量管理体系系列讲座（三）ISO9001:2008质量管理体系八项管理原则讲解版David_he2011年01月26日ISO质量管理体系系列讲座（三）●封面●目录●第一章：质量管理的发展历程●第二章：ISO9000系列标准的来源●第三章：八项质量管理原则●第四章：2008版ISO9000族标准简介●结束语目录ISO质量管理体系系列讲座（三）1、什么是质量？一组固有特性满足要求的程度固有特性：指某事物本来就有的，尤其指永久性的。赋予特性：不是某事物本来就有的，而是附加的。特性：可区分的特征物理的化学的安全性要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。法律法规规定的、合同订单上的要求不言而喻的、惯例做法或一般要求第一章质量管理的发展历程质量管理的发展历程ISO质量管理体系系列讲座（三）2、什么是产品?过程的结果硬件：通常指有形的产品，可以分离，可以定量计数。软件：软件由信息组成，常是无形的产品，可以以方法、论文、程序存在。产品流程性材料：也常是有形产品，具有连续性。服务：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。货物质量管理的发展历程第一章质量管理的发展历程ISO质量管理体系系列讲座（三）3、什么是管理?管理即透过他人完成某项工作的科学和艺术管理即平衡之道管理即对企业资源进行最优化配置的活动管理即决策沟通、企业文化管理即PDCA有规律可遵并非事必躬亲人尽其才---岗位恰当物尽其力---设备充分利用有所为有所不为两害取其轻两利取其重平衡BalanceBelief信念Action行动Love关爱、有爱心Always始终如一Nature自然和谐Control自律Efficiency高效率第一章质量管理的发展历程质量管理的发展历程ISO质量管理体系系列讲座（三）4、质量检验(QI)阶段：20世纪初-40年代20世纪初提出“科学管理理论”，被尊为“科学管理之父”1895提出《计件工资制》制度主张计划与执行分开，因而需要有“专职检验”环节。企业执行检验的职责由操作者转移到工长，再转移到专职的检验人员的身上，由专职检验把关，加强了生产者的责任心。提出“检验员的质量管理”方式：以半成品、成品的事后检验为主的质量管理方式泰勒Taylor缺点：1、要求对成品进行100%全检，效率低。2、只注重事后的结果，缺乏预防。第一章质量管理的发展历程质量管理的发展历程ISO质量管理体系系列讲座（三）5、质量控制(QC)阶段：20世纪40-60年代1924年休哈特博士(美)应用数理统计提出了SPC(StatisticalProcessconrtol，统计过程控制)，目的为预防生产过程中的不合格品。1929年道奇和蔼米格提出统计抽样原理和抽样表。第二次世界大战间，美国为保证军火的质量，要求军工业中推行统计质量控制，效果显著。战后应用于民用之中，各国效仿。利用数理统计的原理在生产工序间进行质量控制，可以预防大量不合格品，由事后检验转变为质量事故预防观念。缺点：由于在生产过程使用数理统计时的依赖性，使员工感到深奥，误认为“质量控制是工程师们的事，与自己无关”第一章质量管理的发展历程质量管理的发展历程ISO质量管理体系系列讲座（三）6、全面质量管理(QA+TQM)阶段：20世纪60年代后优点：1.把就事论事、分散管理转化为系统的全面的综合治理2.由强调事后把关转化为强调预防和改进3.以管结果转变为管因素，把影响产品的因素找出，抓住重点，全员参与，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产、作业的全过程处于受控状态。1961年，菲根堡姆发表《全面质量管理》一书，强调质量职能由全体人员承担，质量管理就贯穿于产品产生、形成全过程1.全员参加2.产品或服务质量产生、形成和实现的全过程3.全企业的质量管理4.采用多种多样的管理方法(IE/SPC/QC七手法/系统工程等)三全一多样第一章质量管理的发展历程质量管理的发展历程ISO质量管理体系系列讲座（三）图1ISO9000系列标准的来源MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美军品保大纲MIL－Q－45208美军品保标准DEFSTANDARD（Q）（1）（1）AQAP-1\4\-9北大西洋公约组织品保标准05\2105\2405\25-----标准编号BS5750ISO9000系列900190029003各国国家标准英国国家品质系列标准（87年第一版；94年第二版）；1959英军品保标准196819791987/19942000/2008（2000年第三版；2008年第四版）第二章ISO9000系列标准的来源ISO9000系列标准的发展ISO质量管理体系系列讲座（三）1、1987年正式发布的标准1986年6月：ISO8402《质量·术语》1987年3月：ISO9000《质量管理和质量保证标准----选择和使用指南》ISO9001《质量体系----设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002《质量体系----生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003《质量体系----最终检验的试验的质量保证模式》ISO9004《质量和质量体系要素----指南》标准组成备注ISO8402《质量·术语》共有22个术语ISO9000/1/2/3基本上是以英国标准BS5750:1979为蓝本制订ISO9004基本上是以美国标准ANSI/ASQZ1.15为蓝本制订第二章ISO9000系列标准的来源ISO9000系列标准的发展ISO质量管理体系系列讲座（三）2、1994年正式发布的标准(第一次修改)ISO8402:1994《质量管理和质量保证----术语》ISO9001:1994《质量体系----设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002:1994《质量体系----生产/安装和服务的质量保证模式》ISO9003:1994《质量体系----最终检验的试验的质量保证模式》ISO9000-1/2/3/4:1994/93/91/93《质量管理和质量保证标准***》ISO9004-1/2/3/4:1994/91/93/93《质量管理和质量保证要素***》1994版ISO系列标准共22个标准和2个小册子标准组成备注ISO8402术语从22个扩充到67个产品概念的发展，提出:硬件、软件、流程性材料和服务。在原标准中增补了一些重要的质量体系要素的活动。第二章ISO9000系列标准的来源ISO9000系列标准的发展ISO质量管理体系系列讲座（三）3、2000年正式发布的标准(第二次修改)核心标准：ISO9000:2000《质量管理体系----基础和术语》ISO9001:2000《质量管理体系----要求》ISO9004:2000《质量管理体系----业绩改进指南》ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》其他标准及技术报告或技术规范共10份和3份小册子标准组成备注标准制订的思路发生了根本性的变化：从要素式过度到过程式ISO9000术语从10个方面：质量、管理、组织、过程和产品、特性、合格、文件、检查、审核、测量和质量保证有关的术语，列出了80个术语ISO9001标准变得更通用，适用于任何组织的质量体系管理。第二章ISO9000系列标准的来源ISO9000系列标准的发展ISO质量管理体系系列讲座（三）4、2008年正式发布的标准(第三次修改)核心标准：ISO9000:2000《质量管理体系----基础和术语》ISO9001:2008《质量管理体系----要求》ISO9004:2000《质量管理体系----业绩改进指南》ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》其他标准及技术报告或技术规范共10份和3份小册子备注2008版对2000版进行了技术性修订，在某些词语的运用上更加清晰、明确，使标准更具有针对性、实用性，更有利于组织的管理与持续改进。第二章ISO9000系列标准的来源ISO9000系列标准的发展ISO质量管理体系系列讲座（三）1、八项质量管理原则产生背景及意义八项质量管理原则1995年ISO/TC176成立工作组，开始整理八项基本原则。八项质量管理原则的目的是帮助组织管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9001标准，提高管理水平；八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，是ISO标准实施推进的经验和理论研究的总结，是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。八项质量管理原则是组织管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果，充分体现了管理科学的原则和思想。第三章八项质量管理原则ISO质量管理体系系列讲座（三）2、八项质量管理原则的内涵和理解以顾客为关注焦点Customer-focusedorganization领导作用Leadership全员参与Involvementofpeople与供方互利的关系Mutuallybeneficialsupplierrelationship过程方法Processapproach管理的系统方法Systemapproachtomanagement基于事实的决策方法Factualapproachtodecisionmaking持续改进Continualimprovement一个焦点：两个方面：三种方法：八项质量管理原则第三章八项质量管理原则八项质量管理原则ISO质量管理体系系列讲座（三）2.1、以顾客为关注焦点1.组织依存于顾客（顾客至上）。2.组织应理解顾客现在（明确的）和未来（潜在的）需求。3.满足顾客需求并超越其期望。4.顾客需求是不断变化的。一级:满足并超越其需求，形成口碑，推荐他人合作（优）二级:满足其提出的要求，加强服务意识，乐意再次合作（良）三级:满足其提出的要求，生产其要求的产品（差）四级：不能满足其提出的要求，导致客户抱怨甚至流失（极差）满足程度八项质量管理原则第三章八项质量管理原则ISO质量管理体系系列讲座（三）2.2、领导作用1.确定组织的宗旨和方向。2.创造并保持员工充分参与实现目标的环境。4.合理的决策。企业愿景、目标和使命。除提供资源同时加强管理、企业文化。5.如何激励员工。良好的激励机制八项质量管理原则第三章八项质量管理原则3.提供充分的资源。ISO质量管理体系系列讲座（三）2.3、全员参与1.“参与管理”是现代管理的重要特征。2.“参与管理”核心是调动员工积极性。3.“参与管理”的有效性与各级员工素质相关。1.目标激励（机会）2.物质激励（物资）3.精神激励（表扬）4.增值激励（训练）1.能力2.意识3.主动性意识培训形式制度习惯基础管理内训外训处理方法1.动之以情2.晓之以理3.绳之以法（制度管）八项质量管理原则第三章八项质量管理原则（情管）能力ISO质量管理体系系列讲座（三）2.4、过程方法1.理解并满足要求(输入和输出)。2.从增值的角度考虑3.获得过程的业绩及过程有效性的结果。4.客观的测量，并持续改进。过程输入输出用什么方式(材料、设备、装置)由谁进行(能力、技能、资格)关键准则是什么(测量、评估绩效指标)如何做(方法、指导书、程序)乌龟图八项质量管理原则第三章八项质量管理原则ISO质量管理体系系列讲座（三）2.5、管理的系统方法效率：正确地做事效益：做正确的事“技术”决定成败“管理”决定盈亏将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理、有助于组织提高实现目标的有效性和效率章鱼图市场调查投标合同评审/签订设计开发产品交付售后服务八项质量管理原则第三章八项质量管理原则对过程网络实施系统管理过程控制相关过程ISO质量管理体系系列讲座（三）过程方法管理的系统方法相同点1、两者都着重于关注顾客；2、研究对象都与过程相关；3、都采用PDCA循环模式；4、过程方法是管理系统方法基础不同点研究对象单个过程及该过程与其他相关过程关系若干过程及过程网络组成的体系管理对象一组活动一组过程目的高效率地达到过程目标有效的实现组织的目标八项质量管理原则第三章八项质量管理原则ISO质量管理体系系列讲座