宁夏移动通信公司客户关系管理研究

北京邮电大学硕士学位论文宁夏移动通信公司客户关系管理研究姓名：冯文申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：忻展红20060601宁夏移动通信公司客户关系管理研究作者：冯文学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.期刊论文肖杰.张亚秋从电信业价值链的演变看电信增值业务的发展及监管-邮电设计技术2004,(5)竞争加剧、市场细分使得传统的电信业务价值链由原来简单的几个环节逐渐向复杂、多环节发展.全球通信业的发展使得运营商、制造商都在寻求新的业务收入增长点.新的价值链已初现端倪并在逐步完善发展中.本文从电信业近年的价值链演变分析入手,对当今电信增值业务的发展及其监管提出初步探讨.2.学位论文杨仲荣中国电信业有效竞合研究2006人类社会已经进入了信息时代，对信息充分的享受是社会中每个人所拥有的权利，信息的传递则成为在这个过程中最为重要的环节，电信业由于肩负着信息传递的功能而成为国民经济发展的基础性产业。在新的历史时期，我国工业化的发展是以信息化的发展为带动的，电信业作为信息化发展的重要方面，在我国工业化进程中，将是起到非常关键的作用。因此，电信业的发展问题，成为了现阶段我国经济发展的战略问题，而电信业发展的滞后，则会成为制约我国经济发展的瓶颈。电信业作为我国最早引入竞争机制的垄断行业，在最近几年备受人们的关注，从1994年中国联通公司成立起，中国电信业几经拆分和重组，最终形成了目前“5+1”的竞争局面，即中国电信、中国网通、中国联通、中国移动、中国铁通和中国卫通六家基础运营商在电信市场中同时展开竞争。从经济学的角度上看，我国电信业从过去完全的政府行政性垄断行业已经过渡到目前的似乎是竞争性的行业。但是，我国电信业的问题不像表面上看起来这样的简单，用古典经济学的理论似乎无法解释正发生在我国电信业的现象。经过分析，笔者发现，在我国电信产业的众多细分市场中，大多都处于寡头垄断或者准完全垄断的市场结构，在固定电话业务中，中国网通和中国电信共同分割了市场，但由于两家企业原属一个基础网络，所以，固定电话尤其是固定电话本地业务基本上处于完全垄断的结构；移动通信业务被中国移动和中国联通两家运营商所控制着。但就是这样垄断程度比较高的电信市场，运营商的市场行为却更多的是一种无序的竞争行为，主要的表现形式有：过度的价格战，对互联互通的破坏以及电信基础网络的大量重复性建设等，从而进一步导致了我国电信市场绩效的低下。这也构成了我国电信业在发展过程中的困惑。对于这些问题，我国电信业的主管部门——信息产业部主要是针对于电信业过去垄断的市场结构进行拆分和重组。从电信业前两次的拆分和重组的情况来看，虽然初衷是好的，但是结果却是电信业的改革并没有达到预期的效果，原因就在于信息产业部并没有充分和准确的认识到电信业中所存在的症结问题。在当前的情况下，信息产业部和众多的电信运营商都清楚的认识到，要彻底解决电信市场低效率的问题，当务之急就是要进行电信业的转型，即从电信产业链的角度上来彻底改变电信业内部以及电信业同其它相关行业的资源配置状况。在这个转型的过程中，一个完备的电信业市场竞争体系是最为基础的，它从本质上决定了我国电信业市场的绩效水平。由于电信业属于网络型产业，又具有自然垄断产业的诸多特性，因此有效的电信市场竞争结构有其特殊的性质。从世界范围上看，由于电信产业融合的趋势越来越明显，给电信业内部的合作提供了经验，运营商之间在相同以及相关业务上的合作就成为未来电信业发展的重要趋势。笔者根据这一趋势，总结出我国电信市场竞争局面应当是在整体合作框架下的有效竞争，即一种有效竞合的市场竞争结构。需要指出的是，仅仅形成了有效竞合的市场结构还远远不够。笔者通过分析认为，我国电信业在当前的市场竞争结构下，仍然出现了无序竞争等现象，根本原因就在于我国电信业缺乏充分的制度供给。我国电信业要保持有效竞合的市场竞争结构，并顺利的完成转型的历史重任，就必需有充分的制度供给加以保障。在过去，我国电信业制度供给缺陷，主要包括刚性的体制供给和低效率的管制制度供给，即电信业产权结构的不合理以及管制制度的不健全。要彻底改变我国电信业市场竞争的低效率状态，实现电信业的有效竞合，制度供给就显得尤为的重要。本文将建立一个“双优供给竞合模型”来解决电信业发展困惑问题，其中双优指的是优化的体制供给和优化的管制制度供给，竞合是指有效竞合的市场结构。在文章的论述部分，笔者将紧密的围绕这个模型加以展开，对我国电信业的改革作出深入的探讨。本文的整体框架如下：在导论部分，将就在当前形势下，我国电信业的发展状况和世界范围内电信业的发展趋势及其对我国电信业发展的影响做出概括，对以往学者关于电信业以及我国电信业竞争和合作方面的文献进行总结和回顾，并提纲挈领的指出文章的基本观点，基本的分析思路和分析逻辑。第一章是本文理论铺垫的章节，在这一章中，文章将对电信业的基本特征做出概括，并对其技术和经济特征进行总结。其中，最重要的是对电信业自然垄断性的论述，这部分的内容包括自然垄断的本质和自然垄断产业性质的变化以及电信业的自然垄断属性及其变化。在本章的最后，描述了电信业发展的规律：“垄断—竞争—竞合”。在第二章中，首先对我国电信业改革和发展的历史做一个简要的回顾。然后，根据产业组织理论中的SCP分析框架对我国电信业的做出实证的分析，并指出了我国电信业竞争结构的矛盾所在，阐明了其背后存在的制度供求矛盾的因素，为整篇文章的论述打下了一个事实的基础。第三章是本文的核心章节，提出了本文中最为重要的理论创新点。文章首先分析以往学者关于竞争的理论，从古典经济学完全竞争理论的前提和逻辑对于传统的竞争理论进行了批判，并从过程和结果两个方面来重新审视“竞争”的概念。在简要分析了合作的特点之后，文章着重对于竞合的概念做出了深入的探讨，通过文献综述以及逻辑上的分析，给出了关于竞合的定义。接下来，文章利用博弈论的方法探讨竞合关系在企业竞争行为中的应用，其中包括竞合关系对企业整体福利水平的影响，以及竞合关系可实现性的论证，另外，文章还对竞合关系与技术创新的关系进行了模型的分析，得出以竞合为基础的合作创新对企业产量、利润的影响。在本章的最后，引出了本文的核心理论，我国电信业的双优供给竞合模型。双优供给竞合模型分为核心层、因素层和供给层，三个层次组合在一起相互作用，形成了一个完整的系统。通过对于该系统的分析与研究，我们可以总结出提高我国电信市场绩效水平的路径和方法，并可以作为研究我国电信市场改革的一个模板。从第四章开始，本文进入真正的解决问题阶段。在第四章中，文章集中探讨了我国电信业有效竞合的问题。首先根据电信业经济和技术特征对电信业有效竞争做出一个理论上的界定。然后从合作的概念出发，揭示有效合作的本质，并将对电信业有效合作的合作领域、合作方式以及有效合作重要意义等方面进行深入的探讨和分析。接下来，根据我国电信业双优供给竞合模型，分别从同质竞争、数网竞争、全业务竞争以及顾客同运营商竞争的角度分析了我国电信业有效竞争的实现问题，以及从互联互通、普遍服务和纵向合作来探讨我国电信业有效合作的实现问题。第五章论述的“双优”的内容。首先探讨制度因素对于经济运行和经济发展的重要作用，并对电信业制度供给同电信业转型之间的关系做了全面的论述，并从产权和政府管制两个方面来解释制度因素对于我国电信业改革和发展的重要性。接下来，论述了我国电信业产权改革的问题，其中，主要就是电信基础运营商产权的改革问题。通过对于我国电信基础运营商产权结构的现状分析，我们可以得出，我国电信业产权结构体现出国有产权占有绝对优势的特点。针对这样的结构，笔者构建起了一系列的解决方案。在第三节中，结合国外电信业管制的实例，揭示了电信业管制的一般性原理。最后，对我国电信业管制的现状和发展历史进行了深入的剖析，从电信业管制机构、价格管制、进入管制、互联互通管制以及普遍服务管制五个角度对我国电信业管制制度提出了改革的建议。本文的创新点在于：第一，从技术和需求的角度论述了电信业在世界范围内不断融合的趋势，并将中国电信业运行的现状同电信业发展的趋势结合起来，整理了一条“垄断—竞争—竞合”的清晰的发展脉络和方向标，指出了中国电信业未来的发展趋势。第二，通过对竞争的论述和批判，以及对合作的探讨，从概念上完善了竞合理论，并根据中国电信业的发展状况，对系列深层次的矛盾进行了系统的分析和研究，应用制度经济学和传统产业经济学的基本原理提出了适合中国电信业发展的双优竞合模型，在模型中三个层有机结合，各个组成部分之间充分体现竞合关系，构成了一个良性循环的动态闭合体系。第三，深入探讨了中国电信业有效竞合的实现路径，从同质竞争到异质竞争，从数网竞争到全业务竞争，从顾客竞争到市场价值竞争，从纵向一体化合作到横向一体化合作，提出了一系列的有效的实现路径，为中国电信业发展提供基本的思路和政策建议。第四，为了有效地实现中国电信业有效竞合，必需要有优化的体制和优化的管制制度予以保障，创造出良好的内外部和谐的环境。本文具体地提出了能够实现中国电信业有效竞合的制度保障，这也是本文核心的创新观点之一。3.期刊论文刘彩吸取国际经验教训保持我国电信业持续健康发展-电信科学2002,18(11)本文介绍了我国电信业发展的总体形势,指出我国电信业进入了一个新的发展阶段,并分析了国外电信危机出现的原因,提出在这一阶段我们必须吸取国外电信业危机的经验与教训,切实加强和改进电信监管与企业管理,保持我国电信业持续健康发展.4.学位论文闫洁中国电信业的客户关系管理2003中国电信业目前已经或正在实施的各种客户服务系统为中国电信应用CRM系统打下了良好的基础.呼叫中心是当前电信企业主要的CRM应用.然而传统电信企业从产品导向向客户导向转变、实施CRM系统并非一件轻而易举的事情.营销、销售和服务职能不清、客户信息分散在各生产部门并且不完整以及电信CRM与原有BOSS在业务上的集成都是困扰电信业实施CRM的一些问题.针对中国电信业CRM的实施现状及难点该文提出了电信业实施CRM的有关策略,从理论上设计出电信业的CRM应用规划一整套方案,包括电信业的CRM系统体系结构、系统的功能设计等.最后采用OLAP多维分析法和聚类分析法对电信业的客户话务行为分析进行了深入研究,并给出了用聚类分析进行数据挖掘的应用实例.5.期刊论文王卫乡.WangWeixiangeTOM与中国电信业-信息网络2004,(4)改革开放以来,特别是近10年来,我国的电信业发展迅猛:电话普及率已达33.7%,电话用户总数已跃居世界第一.与世界发达国家的电信业相比,我国电信运营商在技术设备和网络基础设施等硬件方面的差距并不大,但是,在业务流程、企业管理和劳动生产率等软件方面仍存在较大差距.eTOM将为我国电信业与国际接轨、缩小软件差距带来机遇.6.学位论文王惠敏成都电信分公司客户关系管理研究2004在当今激烈竞争的商业环境中，竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。企业只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流，并且从这种互动中获取知识，了解客户，提高客户满意度来获得利润，才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。企业应如何了解客户的需求，如何细分不同客户，改变客户关系，提高客户满意度?客户关系管理(CRM)就是为了解决企业的这些问题。CRM首先强调的是以客户为中心的思想，这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。只有深入研究自己企业和行业的特点，对企业进行业务流程重组和组织结构再造，建设合适自己企业特点的CRM系统，才能对企业的发展有所帮助。随着中国电信业的改革重组和电信业进入国际竞争阶段，电信业的市场环境发生了根本性的变化，电信服务市场逐步形成了从最初一家电信运营商垄断市场发展到数家大运营商主导、众多小运营商参与、电信市场日益开放的竞争新格局。中国加入WTO后，一些世界级的电信巨头通过多种方式逐步渗透到中国电信市场，国内电信企业正面对一个全新的、更加激