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北京东方久田服务前台工作流程及总结2010年服务流程及规范点检服务流程及规范1报修服务流程及规范2点检服务流程东方久田和用户久保田仓库新机验收新机交机第一次点检仓库发货交货前检查出库使用后三次点检派工单、仓库交货、点检报告服务委托点检计划新机接机验收•业务要点:1、营业部与KCS订车并确认机型机号后,当日通知服务部前台，前台及时把相应信息登录到数据库中，并做好接机准备。2、运输商把新车运至我公司后，前台安排专人对整车外观、相关部件及基本性能进行详细验收，同时安装好收音机，拍下相应的机型/机号，并填写检查报告；3、新机如有问题需及时向前台反馈，由前台根据问题原因，向KCS营业部或运输商进协商解决，确保每一台新机验收后完好无损，随车配件齐全。《服务派工单》《仓库交货、代理店接货报告》交货前检查•业务要点:1、销售部门需以正式报告形式向服务部前台下达出货通知；2、服务部前台派工，工程师安照派工指示对需出库车辆进行全面的检查，确保交接到用户手中的车辆是合格的产品；3、工程师安装GPS、SP管路等附加装置，检查随机附件；4、使用《技术服务报告》填写检查情况。2010年新机验收台次月份新机验收1月份52月份373月份504月份235月份296月份77月份108月份219月份1710月份2111月份1212月份10合计242交机服务•业务要点:1、服务部前台派工，工程师按照交机服务规范进行现场服务；2、现场确认机型、机号、用户名称等车辆基本信息；3、严格按照《技术服务报告》中所列项目一一对照进行讲解、指导，并由用户确认；4、交机工程师现场向用户宣读讲解质保证书。5、《技术服务报告》中“附加装置”栏须注明：“GPS车载终端型号”、“车载终端序号”和“SIM卡号码”（天泽GPS）；6、现场交机工程师和用户共同签字确认。2010年交货前检查台次月份交货前检查1月份52月份213月份604月份405月份216月份87月份108月份189月份1910月份1911月份1012月份10合计241点检服务计划为了保证每台车按照KCS保养规范要求定期实施每次点检服务，保证车辆最佳运转状态，增加主动预约服务率，服务前台需做好点检服务计划。制定方法：1、交机服务后日期跟踪（点检最后期限）第一次点检（交机日期+90天）第二次点检（交机日期+180天）第三、四次点检（交机日期+365天）2、GPS工作小时监控3、车辆施工工期、每天工作频率4、定期电话回访，车辆使用情况掌握5、每次车辆接触（走访、巡检、故障处理等）车辆状况了解说明：每周一上报本周点检计划，邮件发送区域经理和服务管理科主动预约率：报修台帐中“点检计划”占“点检服务”的比率第一次点检服务用户东方久田KCS最终用户服务部前台服务支持财务部财务部开票申请点检服务实施开票服务部第一次点检报告/点检费申请书（清单）/发票每月初寄出点检费审核付款申请点检费支付用户意见及签名服务报告提交后三次点检服务用户东方久田KCS最终用户服务部前台服务支持点检服务实施服务部点检报告每月初寄出报告审核、登录、统计、归档报告审核、登录、统计、归档用户意见及签名服务报告提交2010年保内车辆点检实施情况【点检服务】月份四次点检完成率[4-2-2]超保未完成台次点检小时误差[4-2-3]应做台次完成台次1月份3939100.0%050.62月份6363100.0%091.13月份6969100.0%070.14月份6363100.0%056.45月份616098.4%026.16月份9090100.0%016.47月份6262100.0%136.48月份8282100.0%039.29月份8585100.0%023.810月份8484100.0%044.011月份8181100.0%046.312月份5656100.0%038.5合计83583499.9%144.91服务委托通知业务要点：1.用户车辆转移外省施工，服务前台需向KCS提交“服务委托申请”，由KCS给被委托代理店下达服务指示；2.如新机转服务时需有向KCS提出跨区域销售申请（并与被委托方协商）；3.在通知单需详细填写用户联系地址和电话，抵达时间等。4.需在相对应的“服务项目”上打“√”5.收到KCS承认的委托通知（盖好章的）后，给被委托公司申请服务费，收回相应的发票。并定期跟踪客户使用情况。报修服务流程服务担当前台派工指示现场实施索赔判断结束报告现场结束速报处理不具合申请出发到达离开归档整理故障品返回前台业务受理审核处理服务支持业务受理业务要点①前台接听客户报修电话后，使用手工记录报修登记单。②根据报修基本信息，紧急程度，服务内容确认、判断后进行合理有效的派工，并开具③及时跟踪现场工程师的完成情况，并做处相应的处理：质保外故障：协助工程师与用户进行零件报价，维修方案的协商；质保内故障：收回由技术支持审核后的故障速报及故障照片，协助服务支持向KCS递交信息。并跟踪回复情况，及时有效的对故障进行索赔处理工作。《客户报修登记单》2010年故障报修服务台次【报修对应】月份报修服务台次故障处理改装更新保内附加点检保内非质保维修保外附加点检保外非质保维修其他服务1月份191111422472月份5098101013月份15180365126194月份23679353438275月份13544243144146月份13044132218127月份9831211332128月份7765162031189月份131558236719810月份22157205138211月份13653205819412月份172371514193合计16952568245373318127服务台次汇总新机验收台次242交货前检查台次241四次点检台次835故障处理169改装更新52保内附加点检568保内非质保维修245保外附加点检373保外非质保维修318其他服务127合计：31700100200300400500600700800900新机验收台次交货前检查台次四次点检台次故障处理改装更新保内附加点检保内非质保维修保外附加点检保外非质保维修其他服务系列1再次感谢各部门同事们对服务前台工作的支持，祝大家兔年吉祥，工作顺利！