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1突发事件应急预案内蒙古兴蒙物业管理有限公司2目录一、防洪防汛应急预案二、消防（火警火灾）应急预案三、煤气泄漏处理应急预案四、客户堵塞出入口应急预案五、车辆被盗应急预案六、车辆擦挂应急预案七、停水应急预案八、停电应急预案九、停气应急预案十、管网堵塞处理应急预案十一、电梯困人应急预案十二、高空抛物处理应急预案3一、防洪防汛应急预案1、汛前在汛前到来之前，按物业公司项目经理（总指挥）的要求，各部门负责人根据防洪防汛要求，组织部门人员对小区内各类公共设施设备、小区主出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和设备进行一次全面检修，在车库出入口等小区低洼地段设置防洪沙袋等物质。保安部：组织人员对小区各出入口通道进行清理，保证道路畅通，协调消防维保单位对小区消防设备进行检修，保证消防报警、通风换气等设备运行正常。环境维保部：在汛期到来前，组织人员对小区各排水通道进行清扫，出现堵塞现象的位置立即协调工程部进行疏通，保证小区排水协调正常。工程维护部：在汛期到来前组织工程人员对小区主要给排水设施设备进行全面检修，对主要隐患（地下车库）排水泵进行检测，确保自动启动系统正常运行，对高低压配电房进行防汛检修，对漏水等现象及时维修，对电梯、地下电缆线路等设备进行巡查，对有隐患的问题在汛期到来前进行整改。应急预案1、应急处理程序当因暴雨、雷雨造成洪水倒流进入车库等小区低洼地段时，保安部当班人员要在第一时间上报值班班长，地下室巡查员随时观察排水情况的同时，应通过电话、对讲等方式联系车主转移撤离车辆停放至安全位置，值班班长在接到报告后，再立即上报物业服务中心（值班经理）的同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进行抢险救灾，物业服务中心（值班经理）在接到报告后，必须立即赶往事发现场协调值班班长进行现场指挥，根据现场事态情况决定是否召集备勤人员进行支援。2、应急抢险处理程序原则（1）、参与防洪防汛应急抢险的物业公司全体人员必须遵行：统一指挥、统一安排、统一行动的原则。（2）、在接到险情报告时，物业公司全体工作人员必须无条件服从现场指挥人员的临时调动，参与抢险的物业公司全体工作人员在到达现场后，无论职务高低均必须服从现场指挥人员的调动安排。（3）在进行防洪抢险时，保安队值班人员竭尽全力参与防洪抢险要加强小区其他部位的安全管理，防止不法分子伺机进行破坏。4（4）、当险情发生时，第一位到达现场的管理人员（含秩保安队队长）为现场临时指挥负责人，全权负责抢险现场人员、物资的调动和安排。（5）、如险情超出我物业公司控制范围时，现场指挥人员应立即请示公司项目经理，根据上级指示是否请求政府求援。3、人员分工（1）、保安队值班班长：当险情发生时，值班班长在接到报告后要在第一时间赶往现场查看险情，并立即上报公司或值班经理，在公司负责人或值班经理到达现场前，负责现场抢险救灾指挥协调，值班班长在查看险情后，应调集当班最大力量投入抢险工作中，并根据险情决定是否启动应急备勤支援程序。（2）、物业服务中心负责人/值班经理：在接到报告后应在第一时间赶往现场，向值班班长了解抢险进展情况，并协调值班班长对现场抢险进行指挥，负责调集工程、保洁、客服等工作人员投入抢险工作中。（3）、工程部：工程部值班人员/部门负责人在接到险情报告后，应立即组织工程抢险人员（除必要的紧急抢险工作外的全体工程人员）迅速赶往险情现场，根据现场情况，安排工程人员对地下车库各排水泵进行检查，启动排水系统排水，同时安排供配电管理人员对小区供配电设备进行检查，保障小区正常供电，必要时启动地下室通风换气系统对地下室空气进行过滤，保障地下室工作人员的正常工作顺利进行，如水情超出现有排水泵排水能力时，工程部应立即组织人员设备进行二次排水。（4）、客服中心：客服中心在接到险情报告后，应立即安排客服专员迅速到达现场观察险情，并及时反馈前台值班人员，做好咨询解释，并根据险情发展情况，按现场指挥人员的安排联系车主对受险情威胁的车辆进行转移。（5）、保洁部：保洁部在接到险情报告后，立即组织保洁人员携带除水工具赶到现场，协助现场抢险人员抢险，并根据现场情况，对小区低洼地带出现积水的位置进行清扫，如水灾严重，在险情过后对现场进行消毒处理。4、物资准备（1）、沙袋，根据小区实际情况，在小区低洼地带及车库出入口储备袋装沙袋，用于发生险情时对出入口进行封堵。（2）、备用电缆，用于紧急停电情况下的备用电源外接。（3）、备用电源，对一三期备用发电机进行维护检测，保证紧急启动正常。（4）、应急电筒，用于因洪水引发突然停电后的紧急照明。5（5）、棉絮，用于因洪水过大，超出沙袋封堵范围时的临时封堵，并对部分死角位置进行填充封堵。5、当险情到来时，物业公司全体员工要站在服务业主、业主利益至上的原则尽力阻止险情扩大。二、消防（火警火灾）应急预案1、目击报警：（1）、小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。（2）、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。（3）、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。（4）、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。（5）、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。（6）、切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。（7）、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。（8）、带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2、消防监控室报警：（1）、消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安队人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。（2）、火情确认后立即通报保安队队长或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。（3）、立即将火情通报物业项目经理或值班领导以及工程部经理/主任。（4）、值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。6（5）、接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。（6）、接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安队员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元；起火层上面2层；起火层下面1层。（7）、详细记录火灾扑救工作的全过程。3、报警要求：（1）、内部报警应讲清或问清：A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；E.报警人姓名；F.报警人电话。（2）、向“119”报警应讲清：A.小区名称；B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部D.燃烧物品；E.火势状况；F.接应人员等候地点及接应人；G.报警人姓名；H.报警人电话。4、成立临时指挥部：（1）、物业项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。（2）、临时指挥部由物业项目经理、保安队队长、工程部经理/主任、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业项目经理任临时总指挥。物业项目经理尚未到场时，由保安队队长或值班经理代任总指挥。5、临时灭火指挥部职责：（1）、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。（2）、根据火势情况确定是否疏散人员。（3）、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。（4）、在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。（5）、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。（6）、根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。（7）、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的7其它电梯和中央空调运行。（8）、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。（9）、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。（10）、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。6、人员疏散和救护：小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。（1）、火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。（2）、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。（3）、认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。（4）、接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。（5）、疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。（6）、在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。7、警戒：（1）、保安队接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。（2）、清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。（3）、控制起火楼层底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。（4）、保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。（5）、加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因8的勘察。（6）、保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。8、善后工作：（1）、火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。（2）、保安队组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。（3）、管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及项目经理。（4）、综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。（5）、清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。（6）、灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。（7）、由物业项目经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。（8）、如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。附件：各组人员名单值班电话：总指挥:副总指挥：灭火组：保安队当班机动人员疏散组：保安队备勤人员，客服中心专员安全救护组：保安队紧急召集人员，工程部值班人员警戒组：保安队紧急召集人员，工程部紧急召集人员。三、煤气泄漏应急预案1.物业公司任何员工在接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知保安队队长或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。2.保安队队长或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面9视情况通知液化气公司和消防支队。3.工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助值班人员部施救。4.若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。5.若液化气