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12000版GB/T19004标准介绍第一节概述一、GB/T19004-2000标准的作用（一）指导组织为改进业绩开发更加完整和更趋成熟的质量管理体系在GB/T19004标准的引言中明确了标准的目的和意图：“与GB/T19001相比，GB/19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该项标准还特别关注持续改进组织的总体业绩和效率。对于最高管理者希望追求业绩持续改进而超越GB/T19001要求的那些组织，GB/T19004推荐了指南。”每个组织存在的一个重要目的都是为了“实现、保持并改进组织的总体业绩和能力”。由于GB/T19001标准是为产品质量达到规定要求，使顾客满意，明确对质量管理体系的基本要求。因此，各类组织，尤其是通过GB/T19001质量体系认证的组织，在确保满足认证标准要求的基础上，按GB/T19004-2000标准提供的指南，进一步改进、完善和拓展质量管理体系，从而扩大认证的绩效是十分必要的。（二）通过运用GB/T19004将使组织的所有相关方都能从中获益GB/T19004标准在引言中指出组织的目的之一是：“识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争效益，并以有效和高效的方式实现”。考虑并满足组织所有相关方的需求和期望，是GB/T19004标准始终关注的重点。所有相关方从中受益，其中：·顾客的用户将从接受的产品中受益，如：产品符合要求；可信赖和可靠；需要时可获得；可维护。·组织的员工将从以下方面受益。更好的工作条件；提高工作满意度；改进健康与安全条件；提高士气；提高工作稳定性。·所有者和投资者将从以下方面受益：增加投资回报；改善组织的运行效果；提高市场份额；增加利润。·供方与合作者将从以下方面受益：保持稳定的关系；增加增值机会；增进双方的合作与理解。·社会将从以下方面受益：满足法律和法规的要求；改进健康与安全条件；降低对环境的影响；提高安全性。（三）是引导组织推进TQM的有效途径94版GB/T19000族标准对“全面质量管理（TQM）”的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。2000版标准虽未将YQM列入标准术语之中，但对TQM并未做出新的解释。现在，人们已普遍将TMQ看作是达到世界级质量水平的有效途径，一些公认的国家和区域性质质量奖评审标准，反映了当今世界TQM最高水平的要求和活动。修改后的2000版标准在内涵上的最大改进之一是与TQM有更多的兼容，反映质量奖的2核心价值和概念在八项质量管理原则中有很多体现。由于GB/T19004标准提供的指南以八项质量管理原则为基础，因此，该标准的许多内容与质量奖的要求在指导思想上十分接近，甚至完全一致，而这些原则也都不得是TQM的精髓或主要思想。如世界公认的质量奖之一——美国的波多里奇国家质量奖，该奖项的评审标准有十一项核心价值观和概念，包括：（1）有远见的领导；（2）顾客驱动卓越；（3）组织和人员学习（4）评价员工和使用者；（5）灵敏；（6）关注未来（7）创新管理；（8）用事实管理；（9）公共责任与公民；（10）关注结果和创造价值；（11）系统透视方法。评审标准中7个大项的标题分别为：领导作用；战略策划；关注顾客与市场；信息和分析；关注人力资源；过程管理；经营结果。由此可以看出，质量奖的核心价值和概念与八项质量管理原则之间存在的兼容，以及评审标准框架与GB/T19004标准有关条款之间的兼容。同时也反映出，质量奖模式在某些方面对于GB/T19004标准的超越。由此可见，积极应用和认真实施GB/T19004标准将能引导组织推进和深化TQM。二、GB/T19004与GB/T19001的关系（一）一对相互协调的标准GB/T19004与GB/T19001是一对结构相似范围不同，既可以互相补充也可单独使用的标准。采用相似结构的目的是为了使两个标准具有相容性，且易于使用。但GB/T19004不是GB/T19001的实施指南。（二）两个标准的范围和目的不同两个标准都在引言0.3中明确地阐述了不同的范围和使用目的：·GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的，在满足顾客要求方面，GB/T19001所关注的是质量管理体系的有效性。·GB/T19004为实现质量管理体系更宽范围的目标提供了指南，尤其为持续改进组织的总体业绩和效率以及有效性提供了指南。GB/T19004为那些希望超出GB/T19001的要求，寻求对组织业绩持续改进的组织的最高管理者提供了指南。然而，用于认证和合同不是GB/T19004的目的。标准在这里为组织提供了一种可以先按GB/T19001建立一个基本要求的质量管理体系，再在此基础上实施GB/T19004的方式，以改进组织的总体业绩。这种方法对于广大获证企业不说更具有现实意义。3在GB/T19004“范围”中指出：本标准提供了超出GB/T19001要求的指南，以便于考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能。与GB/T19001相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。（三）GB/T19004从四个方面超越GB/T190011.超越符合性要求，追求卓越业绩从GB/T19004标准的标题为“质量管理体系——业绩改进指南”，就不难看出这个标准的基本功能在于追求业绩的持续改进，超越了GB/T19001的符合性要求。GB/T19004标准的篇幅是GB/T19001的3倍，标准的内容十分丰富，但始终围绕着一条主线，就是持续改进组织的总体业绩，不断追求卓越。标准在前言中明确指出：“GB/T19001旨在给出产品的质量保证并增进顾客满意，而GB/T19004则通过使用更广泛的质量管理的观点，提供业绩改进的指南”。GB/T19004标准中强调组织的总体业绩、质量管理体系业绩和过程业绩的共有70多处，而GB/T19001除了在“评审输出5.6.3”和“顾客满意8.2.1”中分别提到业绩和质量管理体系业绩之外，其他条款基本未涉及对业绩的要求，更未提到对组织总体业绩的改进。GB/T19001更多的是强调“符合要求”、“产品符合要求”或“质量管理体系的符合性”。2.超越有效性，追求有效性和效率GB/T19001关注的是质量管理体系的有效性，而GB/T19004则强调提高质量管理体系的有效性和效率，这在GB/T19004标准的“引言”和“范围”中可以清楚地看出。指南对各个过程给出的提示，都是指导组织如何以有效和高效的方式去实现。标准全文提到质量管理体系或过程的有效性和效率，以及如何确保体系和过程以高效和有效的方式运作、实施和改进等多达90多处。3.超越满足顾客要求，追求使所有相关方获益GB/T19001通过满足顾客要求，达到顾客满意；而GB/T19004则始终关注满足顾客和其他相关方的需求和期望，确保使组织的所有相关方都获益，也就是通过满足相关方要求，增进相关方满意。这也可以从两个标准的过程模式图中得出明确的结论。在GB/T19004标准中，对于“相关方”的强调达80多处。4.超越狭义的质量，追求广义的质量GB/T19001标准规定的要求是“旨在产品的质量保证并增进顾客满意”，是通过向顾客提供满足其要求的产品，达到使其满意，因此，GB/T19001标准关注的主要是产品的性能质量。而GB/T19004关注的则是组织的总体业绩，包括收入和市场份额、成本和周转期等。即使是产品质量，也不限于产品的基本性能和功能，而是关注组织的顾客和其他相关方所期望的所有的质量因素，如产品的寿命周期、安全和卫生、可使用性、人体工效、环境、产品处置等，因素GB/T19004追求的是广义的质量，这从标准的其他一些条款中也都能得到证实。通过以上分析可知，GB/T19004标准从四个方面超越了GB/T19001，不过，这四个方面是相互作用的，具有密切的内在联系，最终目的在于追求组织的卓越业绩。可以认为：追求有效性和效率，是改进组织总体业绩的途径；确保所有相关方获益，是改进组织总体业绩的前提；追求广义的质量，是组织改进总体业绩的基础。4第二节如何应用GB/T19004-2000标准一、营造为追求卓越业绩而持续改进的内部环境1.充分吸纳和运用八项质量管理原则，转变管理观念实践证明，我国许多企业在贯标认证工作中遇到的最大困难是管理思想上的障碍，所以在实施GB/T19004过程中，更需要各级管理者，尤其是最高管理者在管理思想、管理观念和管理行为上能够得到转变。由于GB/T19004标准的各个条款更充分体现了八项质量管理原则，通过对这些原则的充分吸纳和运用，不仅能有助于进一步理解标准的内涵，并有助于促进组织的员工参与实现组织目标，更有助于营造一个持续改进的良好氛围。2.创建与各相关方共享利益的经营理念和经营机制一个组织能否最终获得成功，取决于它能否使组织的所有相关方都获益。因此，组织在对质量管理体系及其过程的策划、实施和改进中，都不得要始终考虑到顾客和其他相关方的需求和期望，要创建能主动并及时识别、理解并满足相关方的需求和期望的经营理念和经营机制。3.树立并培养以有效和高效方式做事的观念与习惯在开展任何活动完成任何工作时，都要考虑到有效性和效率的问题，既要确保其符合策划的要求，又要节约资源的投入，坚持“做正确的事和正确的做事”的原则，养成“第一次就将事情做对和每一次都将事情做对”的习惯，以确保用有效和高效的方式管理和改进体系及其过程，使组织和所有相关方都获益。4.倡导问题意识、改进意识和创新意识鼓励员工发现过程中的问题，包括过程的失效、障碍和潜在的问题，并能积极参与改进活动。为此，组织应当向员工提供必要的培训和授予相应的权限，使员工掌握发现问题并加以改进的技能和方法。组织应当创造条件鼓励员工创新，创新意识的树立，能有助于提高业绩改进的水平。二、在实施GB/T19001的基础上应用GB/T190041.对照GB/T19004给出的指南，依次识别和确定需要补充建立的过程和活动2.规定过程的方法，确定所需的文件，并明确过程的职责3.培训与所建立的过程和活动有关的员工组织应当通过培训让所有员工都了解：该做什么；工作要达到的结果；个人对结果所肯有的影响力。并将过程方法的原则具体落实到组织的每个员工，使得每个员工都知道自己在过程担负着三种角色，即：上个过程输出的接受者——顾客（内部）；本过程的责任者；下个过程输入的提供者——供方。强化员工在过程中的作用，有助于提高过程的有效性和效率。5三、运用自我评定方法，不断提高体系和过程的成熟水平GB/T19004提供了一种简单易行的自我评定方法，组织可在实施GB/T19004过程中参照附录A所提供的问题和收益的示例，建立起一种适合于组织的自我评定模式，定期开展自我评定活动找出体系和过程中需要改进的优先事项，形成持续改进的机制。自我评价划分的5个等级，实际是从无序状态水平（等级1）到世界级质量水平（等级5）。因此，组织应首先消除过程的失效，提高那些处于等级1水平的过程能力，并通过持续改进逐步提高过程和体系的成熟水平，在不断追求卓越业绩的基础上，向着世界级质量水平努力。6第三节质量管理体系一、体系和过程的管理（4.1）4.1体系和过程的管理成功地领导和经营一个组织需要以系统和可见的方式对其进行管理。实施并保持一个通过考虑所有相关方的需求，从而持续改进组织业绩有效性和效率的管理体系可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者应通过以下方式建立一个以顾客为中心的组织：a)确定体系和过程，这些体系和过程要得到准确地理解以及有效和高效地管理和改进；b)确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法和数据。建立一个以顾客为中心的组织所需开展的活动可包括：——确定并促进导致组织业绩改进的过程；——连续地收集并使用过程数据和信息；——引导组织进行持续改进；——使用适宜的方法评价过程改进，如自我评价和管理评审。附录A和B分别给出了自我评