论唯品会客户关系管理策略

1目录摘要................................................................31前言..............................................................32唯品会背景概况....................................................32.1唯品会模式介绍.........................................................32.2唯品会营业状况简介.....................................................42.3唯品会简介表...........................................................43唯品会客户管理现状分析............................................43.1客户的分级管理分析.....................................................43.2客户的行为习惯分析.....................................................43.3客户产品意见分析.......................................................53.4唯品会的客户沟通分析...................................................54唯品会的客户满意度与忠诚度分析....................................74.1唯品会的网页设置.......................................................74.2唯品会产品.............................................................84.3唯品会的支付...........................................................84.4唯品会的物流...........................................................94.5唯品会的忠诚度分析...................................................105唯品会关于客户关系管理的不足以及建议.............................115.1不足..................................................................115.2建议..................................................................126总结.............................................................12参考文献...........................................................13致谢...........................................................142论唯品会客户关系管理策略摘要：随着市场竞争力的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现盈利就必须依赖客户，企业要想在市场竞争中保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。本论文分析唯品会的客户关系管理策略，从公司的客户关系管理现状分析到发现问题与提出建议，客户关系管理从客户的分级与沟通、客户的满意度、客户的忠诚度进行分析，结合唯品会公司的情况进行研究。关键字：客户关系，管理，策略，唯品会，满意度，忠诚度1前言电子商务的发展一定程度上改变了人们的购买方式，从以往的现场交易到利用互联网平台进行交易，从线下转移到线上。B2B、C2C、B2C等线上交易模式满足了用户追求方便、快捷、实惠、高品质的需求，因此，电商在将来会发展位主流。而唯品会就是一家以“品牌特卖会”为特色的电商网站，它凭借“品牌折扣”+“限时抢购”+“正品保障”的商业模式，成为全球最大的特卖电商。2唯品会背景概况2.1唯品会模式介绍唯品会（NYSE：VIPS）VIP.com，“一家专门做特卖”的网站，成立于2008年，在中国开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保障”的创新电商模式，并持续深化为“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的时尚特卖模式。在线销售服饰鞋包、美妆、母婴、居家等各类名品。2.2唯品会营业状况简介唯品会合作品牌18,000多个，其中超过1,800个为全网独家合作品牌。截至2015年底，唯品会注册会员超过1亿，全年订单2亿单，2015年净营收402亿元。2012年3月23日，唯品会在美国纽约证券交易所（NYSE）上市。自上市以来，截至2015年12月31日，唯品会已连续十三个季度实现盈利。目前唯品3会已成为全球最大的特卖电商，以及中国第三大电商。唯品会所代表的特卖模式，也已经成为中国当代三大电商业态之一。2.3唯品会简介表唯品会简介名称唯品会有限公司创始人沈亚，洪晓波时间2008年12月地点广州网址经营范围在线销售时装，配饰，美容化妆品，箱包，家纺，母婴，家具，3c等员工数量30000+（截至2015年底）企业愿景成为全球一流的电子商务平台3唯品会客户管理现状分析3.1客户的分级管理分析一个企业由于资源分配的原因，凸显出客户的分级尤为重要，电商业也是同样的。唯品会的客户分级为以下等级由高至低的顺序为：五星级客户、贵宾客户、忠诚客户、四星客户、三星客户、二星客户、一星客户，采取就高原则，享受对应级别的服务级别。3.2客户的行为习惯分析从唯品会客户购买信息数据可以看出，年轻女性是带来价值最大的人群。从数据中分析，可以看出唯品会的客户的主要特，点有：年龄为18到40岁；大部分为女性；教育程度较高；上班族较多；客户大多分布在一二线城市,消费水平中等偏上，这和唯品会是奢侈二线品牌的定位相关。根据调查结果显示：唯品会的客户行为习惯可以分为以下几个类型：○1有一定收入的年轻人。这类人群追求时尚与新颖，追求个性独立，喜欢表现自我，同时有一定的购买能力，符合唯品会商品新颖、时尚、高品质的特征。4这类人可视为一般客户，因为这类顾客有可能选择唯品会，也可能选择其他商家。○2白领群体。这类人的经济实力较强，社会地位相对较高，他们对所购买的商品要求很高，唯品会所提供的高品质品牌商品,满足了这类人群的需求，所以这类人群的消费需求较大。这类客户可视为大客户，因为这类客户选择唯品会的几率较大。○3高端品牌爱好者。唯品会推广和销售的国内和国际流行品牌已经达到了1900个以上，各主流品牌商品唯品会均有销售，而且有一定的折扣，是品牌爱好者的心仪购物网站。这类客户可视为忠诚客户，他们对唯品会的忠诚度很高。3.3客户产品意见分析对于客户对唯品会的产品认可度及认可新产品、服务和品牌的态度可以分为以下几种:○1完全认可型：对唯品会有着较高的忠诚度也就是信任感，不管是否有负面信息都能够接受。对产品也是有着十分的信心，对产品品牌正规认可。○2认可型：对唯品会有一定的了解，在唯品会新产品上新等消息，会有一定的关注。○3不认可型：对唯品会的不信任，对产品抱有怀疑的态度。不用唯品会的产品。3.4唯品会的客户沟通分析通常企业与顾客的沟通方式有许多种类。那么作为全球最大的特卖电商唯品会又是怎样和客户沟通的？具体有以下几种方式：(1)直接沟通与客户直接沟通一般有面对面的坐谈，商务会谈等等方式。但唯品会在直接沟通这一块很少体现，只是在出现了严重投诉事件时，需要的时候才会有与客户之间的面对面的直接沟通。这和电商的模式有关，唯品会的模式是属于B2C的模式，直接企业对顾客，所以在直接沟通这一块是比较缺乏的。(2)间接沟通间接沟通这一快是电商的主要沟通方式。唯品会在与客户沟通的间接方式5包括以下几种：○1与唯品会客服联系：现在唯品会设置了一个唯品会客服自助专区，如果有问题可以在专区进行咨询，客服专区会及时给出答复，如果还解决不了就可以与客服通话解决问题。○2留言板：官方网站设置了专门的留言板，客户若有意见可以在留言板给出意见，工作人员会及时搜集用户建议并采纳合适的意见。○3问卷调查：制定了问卷调查与顾客沟通，通过问卷调查了解顾客的需求，以及自身的不足之处。○4电子邮件：唯品会会在过节日或者唯品会活动日给会员发送电子邮件。○5短信：已短信的方式来和客户沟通，在唯品会的产品有上新品的时候回发送短信提醒会员。在会员得到了唯品会的优惠劵或者是其他优惠时也会有短信提醒。○6借助电视平台，利用广告来与客户沟通：这是属于一种单向沟通，是由唯品会主方来主动表达。例如广告，请明星代言的广告，不仅是一种宣传方式又是另一种单向沟通。唯品会在与客户沟通的多种方式上面，其实主要侧重在间接沟通这一块。他们的效果也是不一样的直接沟通的特点：信息反馈及时性高，而且充分；思想交流方面会更加的全面，深刻；情感交流会更加的真实。效果是最佳的，但是唯品会在直接交流这块很少。间接沟通的特点以及效果评估：以间接的方式增多了沟通对象；增大了沟通密度；丰富了沟通内容。详细讲解间接沟通的效果：第一是客服联系：这一块包括电话客服与自助客服。现在唯品会的会员用的最多的是自助客服。只有在自助客服处理不了的问题才用电话客服。但是一般的是客户主动问产品的状况，而去主动寻找客服沟通。虽然是双向的沟通，却也体现了沟通是属于单方面的被动沟通。效果属于当前沟通方式中最优秀的。6第二是通过短信的方式与客户沟通。给客户发送短信。提醒唯品会的随时动态，这个是一个被动的沟通，是唯品会这一方主动的与客户沟通。第三是以问卷的方式与客户进行沟通。这是一次与客户的双面沟通。不过有一方面的是，沟通内容都是设定的。所以沟通范围比较的局限。第四是通过电子邮件与短信。这两种其实形式上是差不多的。可以达到与客户的双向沟通，在与客户沟通中效果还是不错的，能够正确的表达双方的意见，这类的沟通在唯品会平台是比较惯用沟通方式。第五是以通过广告来与客户沟通。这也主要是唯品方主动的向客户沟通。不免是一种好的传达方式。能够传达的范围广。整体上的沟通方式还是比较局限，还有很大的提升范围。4唯品会的客户满意度与忠诚度分析通过在腾讯问卷星软件上制定了问卷调查。抽取其中的数据进行唯品会客户满意度的分析总结报告。在通过调查发现唯品会客户的总体上的满意度是比较高得评价的，但是也有需要改进的地方。4.1唯品会的网页设置首页布局来讲：与众不同的B2C网站。首页的颜色是以白色为主粉红色为辅，给人一种干净利落的感觉，首页最多的是各大在售品牌的陈列。是按照品牌折扣排序，这使得每个品牌的折扣一目了然；在左侧的留白处也设计了产品分类，这体现垂直电商定位明确，这也使得页面更加清晰；在下拉条是根据他的分类来显示在售商品；右侧就是热门品牌的选择栏，设计简单便捷。每天10点新品牌上新，让人形成一种习惯，准时10点进网站。而每种品牌上架都是规定了确切时间，这也从另一方面刺激了消费者。不足之处就是网站本身没有设计单个商品的搜索设计，这使得有明确的目标的客户不是很方便。然而这就凸显了导航的功能尤为重要了。在调查发现，对于首页设计的简便性、易懂。客户还是尤为看重的。占到42.86%人认为网页的简便性还是能接受的。属于简单的占到39.29%。总结：作为一个网购网站，vipshop的名牌效应使得网络更加国际化，粉色的商标让人映像深刻，白色的空白部分让人觉得更加的干净利落，商品分类与名7牌分类使页面更加的清晰、使用更加简便。每个品牌都还有时间限制，更是特色之