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－1－ISO9004质量成本一、概述从常理上，及一般的状况，我们大概可以了解到一个事实─如果质量做得好，那么就要付出较多的管制成本，包括自买原料时买好的，进厂时要做入料检验，制程中要做制程中检验，乃至最后的成品检验等，这些均须要投入人力及检验设备甚至厂房空间，如果不幸时，客户有客诉或退货时都尚得造成损失，这些所付出的成本，我们就统称为─质量成本。二、质量成本的分类摘自ISO9004的各项说明如下：如果广泛的区分可分成二大类─运作质量成本及外部保证质量成本。1.运作质量成本：运作质量成本，系指企业为获利及确保既定之质量水平所需负担之成本，其又分成二类，分别如下：A.预防及鉴定成本：预防是指致力于预防失败之成本；鉴定是指试验、检验及量测以确定是否维持既定质量成本。B.失败成本：分成内部失败成本及外部失败成本。─内部失败成本：产品或服务在未运交客户前，因未能达成要求之质量所招致之一切成本损失(诸如，重服务、再处理、重加工、重试验、报废)。─外部失败成本：产品或服务在运交客户后，因未能达成要求之质量所招致之一切成本损失(诸如，产品服务、保证与退货、直接成本与折让，－2－产品回收成本、责任成本)。2.外部保证质量成本：外部保证质量成本，系指当客户要客观之证据时，所作有关之示范及证明而发生之一切成本，包括特别以追加之质量保证约定、程序、数据、示范试验及评鉴等(例如，由认可之独立试验单位进行特定之安全特性试验之成本)。所以其可以归纳如下：品質成本關係圖外部保證品質成本預防及鑑定成本內部失敗外部失敗失敗成本運作品質成本品質成本－3－三、质量和成本之关系：一般而言，在做质量和成本之考虑我们可以从设计质量和设计成本、制造质量与制造成本之关系先行做讨论，而后再谈到其余的质量成本。1.设计质量与成本之关系一般而言，我们都有一个常识可以了解到，我们可以设计一个较佳质量的设计，但是相对的要付出较多的人力，较多的技术需求，所以我们了解到一个事实要较高质量的设计就须有较高的设计成本，但消费者是否可以接受呢？值得我们去思考，如何的取得一个最适点呢？如下图之说明：天下就重要的事就是以最小的投资来获得最大的报酬，所以我重视的就是如何以最少的成本来达成到客户满足的设计质量以求得最高的利润。即让售价减去成本最大化即可。2.制造质量与成本之关系售價成本利潤可達到之技術水準金額－4－一个产品的好坏除了在设计时要设计好之外，相对的在制造时亦是要做好才可以，你想想看，如果设计的质量很好，但在生产线控制不好，造成不良率高升，报废品、重修品增多，如此之下除了质量不佳外，亦要增加很多的人力成本、重修成本、报废成本等的不良损失，而如何的去加以降低，自然是予以增加管制，但增加管制就需增加管制成本了，如何去调和二者来达到最佳化，其表达图形如下：表达的意义就是如何调适出一个最低的总费用。3.运作质量成本如果可以只要设计之后就生产，而生产时不用去管它做得好不好，就是完全出货，如此之下，几乎是可以不用质量成本的。何谓质量成本就是为控制产品能维持在一定的质量水平状况之總費用成本不良損失管制費用品質均勻度－5－下所支付的各项成本，以及因为不能达到此项质量水平而造成的各项损失成本总合而言，即ISO9004中所提到的各项质量成本，再予以详述如下：A.检测(鉴定)成本：评估自原料、半制品、成品等质量状况的各项成本。主要包括如下：●进料、制程、成品及出货等之各项之检验费用。●测试和检验机器之维护、校正、购置之费用。●检验人员的薪资。●为了评估质量计划执行情形(即质量稽核)之成本。●其它因检测作业进行而发生的费用。B.预防成本：防止缺点或不良品发生以使失败和检测成本减至最低，所必须花费之成本或费用谓之。主要概略如下：●质量计划之费用。●质量数据之整理、分析与回馈及预防发生不良质量之费用。●量测设备之设计与发展之费用。●质量管理会议、报告和改良计划等之费用。●质量管理教育与训练之费用。●管制人员之薪资。(注意不要和检验人员薪资混淆)。●其它如质量训练导致生产作业停顿之费用。●Burn-in：为了避免产品早期之失效，评估供货商质量之成本。●制程管制：由于管制及监视制程以提升产品质量所发生之成本，例如使用管制图。－6－C.内部失败成本：产品交运顾客之前所发现之缺点，而予以处理所需花费之成本。主要的项目约略如下：●厂内发生之不良品之选别、修理、报废等之材料费、人工费与各项的管理费。●失败分析：分析产品失败原因之成本。●不良品发生原因的调查及联系之费用。●时间耗损、产量损失、重验、重新包装等所发生之成本。●怠工：由于不合格品(例如材料)使生产设备怠工所发生之成本。●次级品降价求售所造成之损失：此项目为正常售价和次级产品售价间之差异。此种情况常发生在纺织业、成衣业和电子业。D.外部失败成本：产品已运交顾客后所发现的不良或不合格而导致之损失成本。主要项目约略如下：●申诉、退回、保证、折扣之成本。●售后服务之人工、材料费。●交通运输作业之成本。●商誉、名声之损失。●保证费用：在保证期间服务之成本。●责任成本：因产品责任诉讼所产生的成本或赔偿。近年来整个质量成本的目光倾向于增加预防成本，以降低内部失败及外部失败与检测成本，并进而使整个的质量成本降下来。作法上系把顾客之质量要求，尽量避免多余不必要的检验与质量保证，把注意力集中到重要的管制项目，重点放在不良品的预防上，将有限的资源运用到最能发挥功效的地－7－方。4.外部质量保证成本：系指当客户要求客观之证据时，所做有关之示范及证明而发生之一切成本。包括特别以及追加之质量保证约定、程序、数据、示范试验及评鉴等。主要项目约略如下：●产品之认证：例如须取得UL认证，CE认证等。●质量系统之认证：例如ISO认证、QS9000认证等。●材质之验证：例如委托工研院所做之各项材质分析及证明。四、各类质量成本间之比例（不包含外部质量保证成本）此节主要的讨论对象在运作质量成本，因为外部质量保证成本有些是固定的，例如产品认证及系统认证等，而客户要求之材质证明及报告等，有时是无法预测的。所以主要的焦点放在失败成本及预防与鉴定成，其关系是要当完全没有预防与鉴定成本产生时，就是原料一进来不管好坏就上线生产，生产完也不用管好坏就直接出货，有客诉或退货就直接处理，所以可以预见的是失败成本会相当得高。而如果要降低失败成本就是要支出预防与鉴定成本，自进料到出货经层层关卡的检查、测试及管制，但是我们知道关卡愈多，虽然是质量在出货时可以管控得很好，但也要增加了很多的成本，二者之间如何去取得最佳的结果呢？其示意图如下：其最佳结果就是让总质量成本达成最小化預防及鑑定成本失敗成本總品質成本單位產品之品質成本100%不良品質水準100%良－8－即可，即验证了钱要用在刀口上，用最少的经费来达成最大的效用。理论上，总质量成本曲线会产生一最佳点，此点不仅是哲学上的概念，尚有其实用上的意义。我们可以将总质量成本曲线划分为三个区域，这些区域是根据各主要质量成本之适用比例而区分的，其示意图形及说明如下：1.改良计划区域如图之左边部份，失败成本占总质量成本70%以上，预防与鉴定成占总质量成本30%以下，失败成本太高而预防与鉴定成本却相对的偏低，所以此时应加以调整，向右边移，即提升质量水平，以及增加预防与鉴定之成本，如此才可以维护产品质量，提高商誉。2.最适区域此为图之中央部份，在此区域，失败成本及预防与鉴定成本约各占一半，这是可以接受的最佳点，于是我们的重心就是放在如何去维持此一最最佳區域總品質成本曲線←100%不良品質水準100%良→改良計劃區域失敗成本70%預防及鑑定成本30%尋求突破之計劃繼續進行改良。最適區域失敗成本約50%，預防及鑑定成本約50%，若不能找到有利計劃，則加強管制。完美區域失敗成本40%，預防及鑑定成本60%，放鬆標準；減少檢驗；試行決策之稽核。－9－佳点，就成为我们管制的重心。3.完美区域此为图之右边部份，预防及鉴定成本远超过失败成本，主要的原是是用了太多的检验过程或关卡、检验标准过严、人员过度训练等，导致花在预防及鉴定之成本过高，所以须设法来降低，主要的方法如下：将找出缺点所花的预防与鉴定成本与因缺点所导致的失败成本比较。检查质量标准，藉以明了实际状况与最适化是否有关系，例如标准是否过严。充份利用制程能力和维持生产顺畅，以减少检验次数。品管政策之修正以降低检验成本。值得注意的是，减少质量成本的活动，不能导至总成本的增加。在拟定质量计划时，须特别注意其对整个公司成本之影响。减少质量成本本身并不是目的，而是降低公司总成本的手段。四、质量成本之管理质量成本管理的最大意义，就是以少量的预防与鉴定成本来避免大量的失败成本(包含内部和外部失败成本)，其示意图如下：例如我们只要再增加一个检验人员其所支出之费用，可以避免每月约20預防及鑑定成本失敗成本－10－万元的客诉及退货费用，那我们就增加一名检验员是值得去做的。整体质量成本之表示需以使管理者能直接评估为原则。一般都采用比例方式表达。分子为质量成本，而分母可为下列数项之一：1.直接人工之工时。2.直接人工成本。3.生产成本。4.制造成本。5.销售额6.产量。质量成本的选择依公司之要求而定，另外，下列项目也是需要考虑之因素：是否受到生产计划之影响。是否受受到机械化或自动化之影响。是否受季节性销售之影响。是否受到原料价格波动之影响。质量成本分析之应用可归纳下列数项：质量质本当作是一种量测工具：根据各分类之成本，比较各项质量活动之效益。质量成本当作是制程质量之分析工具：根据各生产线或生产流程之成本，分析主要问题范围。质量成本当作是一种规划改善行动之工具：在有限的资源下，质量成本可以指出投入何种改善方案，可以带来最高之效益。－11－质量成本当作是一种预算规划之工具：规划各项质量管理计划之预算以达成公司之目标。质量成本当作是预测性之工具：评估和保证各项与公司目标有关之活动的成效。在分析质量成本时，最常见的问题是质量成本该控制在何处较为恰当。当然，此一问题并没有明确答案。有些公司，质量成本占销售额之4%或5%，但另有些公司，质量成本可能占额售额之35%～40%。很明显地，质量成本的大小依产业别而定，高科技产业的质量成本显然不同于百货公司或旅馆等服务业。质量成本之效用来自于杠杆效应。换句话，我们希望藉由少量增加预防和鉴定成本来换取大量减少之失败成本。质量成本分析之要目的是要发掘改善之机会，并藉以降低成本(主要指失败成本)。在降低成本之过程中，可能会伴随着预防和鉴定成本之增加。在初期，预防和鉴定成本甚至高过失败成本，但一个组织如果有做好质量改善工作，则有可能将质量成本降低50～60%。在分析质量成本和规划降低成本之计划时，我们需了解预防和鉴定工作所扮演之角色。在多数之组织中，鉴定工作之预算通常大于预防工作。此为一常见之错误，此项不正确做法之主因在于鉴定工作之预算通常包含在质量保证和制造范围内。一个正确的认知是预防成本之投入所能带来之效益远大于鉴定成本。在质量成本之分析过程中，最感困扰的莫过于无法取得质量成本之正确数值。此乃因为大多数之质量成本项目，并不会反应在公司的会计记录上。－12－为解决成本资料之取得问题，一个可行之方法是利用估计或在研究期间，特别建立监视程序来收集成本数据。如前所述，质量成本之大小并无一个绝对标准值。一个较正确之做法是质量成本数据，做为比较不同时段之成效的相对比较基准。当目前之绩效与过去有所不同时，此项事实将会反应在质量成本之差异上，并可以用来提醒管理者该采取适当之措施。并非所有的质量成本计划都能成功。失败的原因在未能将质量成资本之情报，拿来做为发掘改善机会之工具。如果只将质量成本数据做为一项记录，而不去寻找改善机会，则质量成本计划将永远无法成功。另一造成失败的原因在于管理者太过于注重数字上完美。将质量成本视为会计系统的一部份，而非管理上之工具，将造成严重之错误。这种做法增加了许多建立和分析这些数据的时间，如此将使得管理更不耐烦，且不再相信质量成本计划之有效性。五、A.V.Feigenbaum之质量成本分析法全面质