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神州数码软件有限公司密级：限项目内使用山东省地税省级大集中项目系统集成方案运维管理编写人：编写日期：审核人：审核日期：批准人：批准日期：神州数码软件有限公司地税开发部1运维管理岗位职责1.1运行维护内容运行维护内容包括网络管理、系统（主机系统、数据库系统、中间件系统）和应用管理、安全管理、存储备份管理、故障管理、决策分析管理、技术支持管理。相互间的关系见下图：税务应用视图决策分析管理技术支持管理支持结构支持人员管理流程知识库故障管理存储备份管理安全管理网络安全主机安全应用安全系统和应用管理性能管理资源管理网络配置管理性能管理资源管理1.1.1网络管理内容网络管理主要实现网络的配置管理、性能管理和可靠性管理。网络管理主要基于网络管理平台和网络管理软件实现。网络配置主要对网络拓扑结构和网络设备参数进行配置，网络性能管理主要通过对被管理设备的监控和轮询，获取有关网络运行的信息及统计数据，并在所收集的数据的基础上，提供网络的性能统计；网络可靠性管理主要对网络的运行状况进行监控和检查，及时察觉可能的故障，从而保证网络的正常运行。1.1.2系统和应用管理内容系统和应用管理内容：系统管理主要实现对系统（主机系统、数据库系统、中间件系统）的配置管理、性能管理和可靠性管理。配置管理包括对系统资源的发现、提供、配置和控制；性能及可靠性管理主要对各系统的关键参数或重要资源进行监控和检查，了解系统运行情况，及时察觉系统可能的故障，从而保证系统的正常运行，提高系统可靠性。应用管理实现对各应用系统的性能管理、可靠性管理、版本管理和数据管理。性能管理包括对应用系统性能的监控和优化；可靠性管理包括及时监控应用系统运行情况，及时发现潜在的问题，保证正常运行；版本管理包括对应用系统的版本/补丁的管理、发布及升级，配合相关部门进行应用系统的相关测试、试运行和推广；数据管理包括按照有关规定及工作流程对后台数据必要的修改。1.1.3安全管理内容安全管理内容：安全管理对象包括网络安全、系统（主机系统、数据库系统、中间件系统）和应用安全、存储备份安全。管理内容可分为安全管理制度的制定和落实、安全设备的配置以及管理与监控、安全管理故障的处理等。1.1.4存储备份管理内容存储备份系统运行维护管理的主要内容是备份策略管理、备份软件管理、备份数据管理及存储硬件管理。备份策略的选择，要统筹考虑需备份的总数据量、线路带宽、数据吞吐量、时间窗口以及对恢复时间的要求等因素，根据不同业务对数据备份的时间窗口和灾难恢复的要求，选择不同的备份方式，亦可将几种备份方式组合应用，以得到最佳的备份效果。数据管理包括数据的备份、异地转储、数据的归档和数据的识读等。存储硬件管理包括存储网络设备（如光纤交换机等）、存储设备及其相应的管理软件、备份设备及其备份软件的日常维护及故障处理、存储设备容量管理。1.1.5故障管理内容故障管理包括网络、系统和应用、安全、存储备份的故障发现、故障分类、故障转发、故障诊断、故障处理、故障及处理记录和统计等过程。1.2制度为确保运行维护工作正常、有序、高质地进行，必须针对运行维护的管理流程和内容，制定相应的运行维护管理制度，实现各项工作的规范化管理。运行维护管理制度可分为：网络管理制度、系统和应用管理制度、安全管理制度、存储备份管理制度、故障管理制度、技术支持工具管理制度、人员管理制度和质量考核制度等。网络管理制度：包括网络的准入管理制度、网络的配置管理制度、网络的运行/监控管理制度等。系统和应用管理制度：包括对主机、数据库、中间件、应用系统的配置管理制度、运行/监控管理制度、数据管理制度等。安全管理制度：包括网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据的安全管理制度及安全事故应急处理制度。存储备份管理制度：包括备份数据的管理制度和备份设备的管理制度。故障管理制度：包括对故障处理过程的管理制度、故障处理流程的变更管理制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的应急管理制度等。1.3岗位职责编号岗位一级二级三级职责1网络管理岗位2系统应用管理2.1主机2.2.数据库2.3中间件3安全管理4存储备份5故障管理岗一线支持人员主要负责可直接处理或可通过运维知识库查询出处理办法的较简单问题的解决。一线支持人员主要由本级受理平台（呼叫中心）人员组成。二线支持人员主要负责解决一线支持无法解决的问题，二线支持人员由各系统（包括各应用系统、数据库、中间件、主机、网络、安全等）管理员组成，同时还可包括PC服务外包商。三线支持人员主要负责解决二线支持无法解决的问题。三线支持人员由总局运行维护中心的高级技术支持人员、各种设备（包括主机、数据库、中间件、网络等）的供应商、各应用系统软件的开发商等组成。2日常寻检2.1机房设备巡检2.1.1机房内环境要求温度与湿度最佳工作温度20-25摄氏度极限工作温度：10-40摄氏度湿度8-80%(在23摄氏度条件下)电源要求电压范围:200-240V,50-60Hz，380V2.2服务器系统检查2.2.1服务器巡检2.2.2错误日志查看2.2.3文件系统查看2.2.4AIX安全2.2.5PerformanceTools2.2.6HACMP巡检2.3存储设备巡检2.3.1存储设备巡检2.3.2DS83002.3.2.1健康检查每次DS8300磁盘阵列完成开机后要进行健康状态检查，在日常的维护工作中也需要定期对DS8300磁盘阵列的运行状况进行健康状态检查。2.3.2.2日志信息查看每次DS8300磁盘阵列完成开机后，如果“健康检查”有个别选项不能通过(PASS)，我们就需要查看日志信息，在日常的维护工作中也可以定期查看DS8300磁盘阵列的日志信息。2.4数据库检查2.4.1检查CRS状态2.4.2检查监听是否正常运行2.4.3检查实例是否启动2.4.4检查数据库报警日志2.5BEA应用服务器检查2.5.1检查JAVA进程2.5.2Weblogicserver状态检查2.6网络安全3故障处理3.1故障处理流程为高效、优质地完成故障处理，必须对可能出现的故障进行级别划分，根据级别的不同，确定相应的响应处理方式。故障级别可划分为如下四级：一级故障：系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。二级故障：出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致系统的基本功能不能实现或全面退化。三级故障：主要指系统在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。四级故障：主要指系统在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。故障处理流程图如下：