Avaya呼叫中心助电力行业提供完美客户服务

1©2007AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya–Proprietary&Confidential.UnderNDAAvaya呼叫中心助电力行业提供完美客户服务张京辉高级顾问经理应用及解决方案[e-mail]2©2007AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya–Proprietary&Confidential.UnderNDA电力行业在变化ChangingPowerLandscapefromProductPushtoClientCentricityfromtofromPointofSaletoMulti-ChannelfromSeparatePlatformstoCollaborativeCommunitiesSingleInteractionPointofService4©2007AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya–Proprietary&Confidential.UnderNDAAvaya整体解决方案带来的价值整体上提高客户的满意度，帮助减少客户摩擦提高运营效率，使用较少的资源干更多的事情整体性的分析统计和企业级报表，整合“信息孤岛”提供业务风险计划和方案支持交叉销售和向上销售的作业模型，带来更高的业务价值整合分布渠道，提供多媒体统一管理方案采用客户关系管理的策略，保证对高品质提供高效服务外呼主动营销和客户关怀保证高端客户的忠诚控制并降低系统的复杂性提供远程/移动的通信手段效能，整合客户经理人的资源6©2007AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya–Proprietary&Confidential.UnderNDASiebelPeopleSoftSAPQualityManagement&CallRecordingWorkforceManagementMessagingandPersonalProductivityOfficeWorkerCoreContactCenterProactiveOutbound通用报表E-MailManagementWebInteractionsContactCenterRemoteAgentsBranchAgents完整的用户体验通用管理VoiceXMLandSpeechSelfService通用程序IT集中架构解决方案:•SIP•开放的开发工具Eclipse•稳定的Linux系统平台•所有元素的集中报表AIQAvaya以SOA为导向的客户联络管理解决方案7©2007AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya–Proprietary&Confidential.UnderNDACustomerServiceforSustainedCompetitiveAdvantage始终保持客户服务的竞争优势虚拟化结构SeamlessdeliveryofapplicationsandservicesCentralSite,Branch,RemoteLeverageGlobalResourcesBusinessContinuity统一的品牌体验PersonalizedServiceConsistentInformationAccessVoice,Email,Webintegration增强的自助服务SpeechEnabledRouting&InformationAccessMulti-ModalInformationDeliveryPersonalizedContent区隔化与个性服务BestSkillsAppliedManagedFollow-upImprovedConversionRatesfromCustomerSegmentation专家级在线服务EngageEnterpriseExpertsLeverageLocalKnowledgePresence,Interruptability集成信息管理Capture,Reporting&AnalysisReal-TimeInformationCustomerExperienceView客户主动联络管理IntegratedManagementExpertCallingRationCruiseControlIntelligentBlending8©2007AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya–Proprietary&Confidential.UnderNDA集中语音平台方案(S8710异地备份)主S8710G650媒体网关VoIP资源板CLAN总中心北京集中CMS备份S8500备份中心成都CTITS-2E1x2G650+ESS分公司网络CTITS-1专用数据网络PSTN上海G650媒体网关VoIP资源板CLAN本地座席X98本地座席X39本地座席X28E1G700+LSP分公司网络PSTN未来其他分公司（可选）座席S8500再生服务器-ESSAES-1AES-2IVR(集中)LinesideE1x6PSTNPSTNE1x6E1x39©2007AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya–Proprietary&Confidential.UnderNDA集中语音平台方案(北京S8710故障)主S8710G650媒体网关VoIP资源板CLAN总中心北京集中CMS备份S8500备份中心成都CTITS-2E1x2G650+ESS分公司网络CTITS-1专用数据网络PSTN上海G650媒体网关VoIP资源板CLAN本地座席X98本地座席X39本地座席X28E1G700+LSP分公司网络PSTN未来其他分公司（可选）座席S8500再生服务器-ESSAES-1AES-2IVR(集中)LinesideE1x6PSTNPSTNE1x6E1x3自动切换10©2007AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya–Proprietary&Confidential.UnderNDA集中语音平台方案(北京中心故障)主S8710G650媒体网关VoIP资源板CLAN总中心北京集中CMS备份S8500备份中心成都CTITS-2E1x2G650+ESS分公司网络CTITS-1专用数据网络PSTN上海G650媒体网关VoIP资源板CLAN本地座席X98本地座席X39本地座席X28E1G700+LSP分公司网络PSTN未来其他分公司（可选）座席S8500再生服务器-ESSAES-1AES-2IVR(集中)LinesideE1x6PSTNPSTNE1x6E1x3自动切换11©2007AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya–Proprietary&Confidential.UnderNDA集中语音平台方案(广域网故障)主S8710G650媒体网关VoIP资源板CLAN总中心北京集中CMS备份S8500备份中心成都CTITS-2E1x2G650+ESS分公司网络CTITS-1专用数据网络PSTN上海G650媒体网关VoIP资源板CLAN本地座席X98本地座席X39本地座席X28E1G700+LSP分公司网络PSTN未来其他分公司（可选）座席S8500再生服务器-ESSAES-1AES-2IVR(集中)LinesideE1x6PSTNPSTNE1x6E1x319©2007AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya–Proprietary&Confidential.UnderNDAValueBaseIntelligentRoutingStrategySeeingthefuture-能预测未来的基于业务的智能路由策略ServiceObjective20Seconds拥有特殊需要的VIP客户5seconds5seconds5seconds普通客户新上任的座席拥有高技能的VIP座席Predict:VIPAvailableSoon服务目标•预测技术帮助你确定如何分配资源以保证服务目标•优化客户联络中心以达到平均服务水平基于业务的路由•预测技术帮助客户分配给他最适合的座席•减少通话时间•确保客户联络中心高效运转21©2007AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya–Proprietary&Confidential.UnderNDA根据服务水平，自动调整保留座席被分派Agents30seconds保留2Agents60seconds保留1Agent30seconds预计等待15sec.预计等待35sec.预计等待28sec.预计等待70sec.如果预计的等待时间超过预先设定的极限,保留座席会被自动激活原有技能人员二线座席经理BeijingShanghaiOtherSites23©2007AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya–Proprietary&Confidential.UnderNDAAVAYA统一报表IQThinClientUIforContactCenterReportingandAdministrationAvayaContactCenterReportingAvayaContactCenterReportingCommonDataModelCommonDataModelAvayaCallManagementSystemAvayaCallManagementSystemAvayaOperationalAnalystAvayaOperationalAnalystAvayaProactiveContactAvayaProactiveContactAvayaCommunicationManagerAvayaCommunicationManagerThinClientUIforReportingandAdministrationMigrateCMSSummaryandECHDataRealTimeEventFeedRealTimeEventFeedACDAdministrationEnterpriseIntegrationEnterpriseIntegrationEnterpriseDatabasesEnterpriseDatabasesIdentityManagementIdentityManagementReal-TimeandHistoricalReportingDatabaseMaintenanceEventProcessingReal-TimeDataCCRandCMCallCenterAdministrationCommonUserServiceDataExporttoExternalApplicationsWallboards,WorkforceManagement,etc.26©2007AvayaInc.Allrightsreserved.Avaya–Proprietary&Confidential.UnderNDAProactiveContactwithCTINewProactiveContactSystem(PCS)ProactiveContactwithPG230AVAYAProactiveContact预测外拨方案*一体化的大型主动外拨系统，AVAYA提供所有的系统软硬件组件，最大化座席使用率PDS4000,5000,and6000系统的继任者.*提供与PCS系统完全相同的功能和性能，高性价比、结构灵活。AVAYA提供核心的数字交换机和软件，客户提供其它附属设备。全新的基于软件的主动外拨产品，使用与PCS系统完全相同的应用软件。利用现有排队机设备进行呼叫的发起和检测功能*这些配置适用于高容量预测外拨应用，包含PG230网关连接到外呼线路，提供指定的数字交换机TheflexibledeploymentoptionsofAvaya’sOutboundTechnologyAvaya外拨灵活部署选项27©2007AvayaInc.Allrightsreserved.Av