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质量与产品质量质量是企业的生命。企业要参与竞争，求得生存与发展，就要控制产品质量，同时质量也是企业的核心竞争力之一。为此，深入了解质量的内涵与特性，学习质量控制的基本理论，是十分必要的。一、质量（Quality)从根本上讲，质量是反映实体满足“明确或隐含需要”能力的特性的总和。而实体是能够单独考虑，并加以审查的一件事物，该事物可以是有形的，也可以是无形的（如服务的质量）（一）质量的内涵质量也叫做“品质”。根据国际标准化组织在ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中的定义：质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。这个概括突出地反映了质量概念的广泛包容性，对该定义可作如下解释：1）质量是一组满足明示的、隐含的或必须履行的需求或期望程度的固有特性，即存在于某种事物中永久的特性。2)明示的需求或期望是指合同中规定的或合同是明确标准。如：产品、工程建设及服务等质量标准中规定的要求或其他有关标准（如包装标准、检验标准中规定的特性要求）。必须履行的要求：是指有关法律、法规规定的特性要求；而隐含需要是指上述规定之外的要求，一般是指组织的惯例或一般习惯。3）质量要求一般是指产品、过程或体系满足上述需求或期望的固有特性，这些要求往往是随时间而变化的。因此，产品标准和服务标准等应定期修改，以满足质量的动态变化要求。（二）质量特性1、技术性或理化性的质量特性如：机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气的排放量等。技术性的特性大部分是可以量化的定量指标。2、心理方面的质量特性：如食品的味道，汽车的品牌象征的地位和气派等。心理方面的质量特性，反映了顾客的心理感觉和审美价值，人们的心理感觉和审美价值千差万别，很难用准确的技术指标来衡量，是难以量化的定性指标。心理方面的质量特性可以构成产品的“独家特色”，构成产品对每一具体用户的“适用性”。因此，心理方面的质量特性在消费品领域非常重要。3、时间方面的质量特性：如：耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性等。时间方面的质量特性是同“产品使用寿命周期费用”相联系的。产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评价。4、安全方面的质量特性：产品的使用不仅要可靠、及时，更重要的是不能给顾客造成伤害和事故。因此，产品必须有保证条款，有各种安全措施。重视安全方面的质量特性对于企业避免产品责任间题的发生具有极为重要的意义。5、社会方面的质量特性：在考虑质量特性的内容时，不仅要考虑满足顾客的需求。还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。作为社会经济发展的战略因素,质量的作用比以往任何历史时期都重要.质量既是国际市场中竞争的主要手段，又是一个国家民族素质、科技和经济水平的综合反映，同时也是对社会和生存环境的种种威胁的防御力量。质量概念的范畴可分为狭义的质量和广义的质量。狭义的质量是产品质量，广义质量是除了产品质量以外，还包括工作质量。二、产品质量（一）产品质量的概念产品质量是“过程的结果”。它包括服务（如运）、硬件（如机械零件）、流程性材料（如润滑油）、软件（如计算机程序、字典）及其组合。产品质量是指产品的一组固有特性满足要求的程度，也就是指产品的有用性，即产品适合一定用途，能够满足国家建设和人民生活所具备的质量特性。凡是对产品的使用目的所提出的各项要求都属于这种特性。因此，在产品生产之初，应充分识别顾客的需要和期望，把这种需要和期望转化为产品的质量特性，通过产品设计、生产、包装、运输、交付和售后服务等产品实现环节，将质量特性以技术、经济、环境、心理、生理的参数或指标固化在产品中，从而形成产品的固有特性。（二）产品质量的特性产品的质量特性含义很广，大体分为以下几个方面：物质的、操作运动的、结构的、时间的、经济的、外观的、心理和生理方面的等。也可归纳为：产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。1、性能：性能是指对产品的使用目的所提出的各项要求，既使用适宜性。如机床的转速和精度、电动机的功率等。“产品适用于不同目的、不同条件下的性能”，这就是它的适用性。如：加工机床有各种类型，根据加工零件的要求不同选用机床：选用数控车床、或是数控铣床、或是加工中心抑或是线切割等。2、寿命：寿命是指产品能够使用的期限。例如：灯泡的使用时数、钻井机钻头的进尺数、轴承使用的时间长短等。又如汽车、拖拉机这类需要经常维修才能保持其性能的产品，也可把两次大修的时间间隔期限作为它们的使用寿命。3、可靠性：可靠性是指产品在规定的时间内、在规定的条件下，完成规定任务而不发生故障的概率。一般讲，就是指产品不仅出厂时各项性能指须达到规定要求，而且还要做到“经久耐用”，即产品的精度稳定性、性能的持久性、零部件的耐用性，能够在规定的使用期限内保持规定的功能。可靠性属于产品内在的质量特性。4安全性：安全性是指产品在操作或使用过程中保证安全的程度，对操作人员是否会造成伤害事故、影响人身健康、产生公害、污染环境等的可能性。5、经济性：经济性不仅指产品的结构、重量、用料等制造成本，还包括产品在使用过程中的运转费用、维护费用、运营费用等使用成本，即产品寿命周期内的总成本。这一点随着经济的发展已越来越为人们所重视。例如产品使用过程中的动力图、燃料消耗等。产品的5个方面质量特性有时是有矛盾的，协调不好就可能厚此薄彼或顾此失彼。要解决这个矛盾，就要考虑产品的使用目的、地点、时间各种条件，即在考虑用户的需要与加工技术经济可能性的同时也要考虑质量水平与购买力之间的关系，从技术经济角度来确定一个对用户最合用、最适宜的使用质量。同时，要求产品的设计、制造、检验都应当按照这个使用质量目标统一起来。因此，产品质量又可从它的设计质量、制造质量、检验质量这四个方面来考虑。1）设计质量：是设计阶段所体现的质量，也就是产品设计符合上述5个方面个项质量要求的程度，它最终通过图纸和技术文件的质量体现出来。2）制造质量：是按设计要求制造产品时实际达到的实物质量，它是制造过程中操作工人、技术装备、原材料、工艺方法以及环境条件等要素的综合产物。3）检验质量：是对制造出的产品通过检测手段实际测得的产品质量。4）使用质量：是产品在实际使用过程中所表现的质量。它主要是通过产品性能的适用性、有效性经济性表现出来的。以上四个方面的质量，应该完全统一、前后一致。但是由于技术上、管理上的种种原因，却经常会发生矛盾。目前我国企业中这种矛盾还相当严重。往往在设计质量符合要求的情况下，制造质量却不符合设计质量，检验质量又难以真正反映制造质量，因而最终影响使用质量。所以，为了保证产品的使用质量，就要在设计质量、制造质量、检验质量上努力统一贯彻，以达到上述质量特性的共同要求。除了不同产品具有不同的质量特性之外，在同一种产品具有的许多质量特性中，它们的重要程度也不一样，有主次轻重之分。这就必须从实际使用出发，具体分析，区别对待。如机床的质量，导轨的直线度要求、主轴箱齿轮的质量等都属于关键质量特性，而喷漆、及壳体的表面粗糙度等的质量特性则属于一般的、次要的特性。（三）产品质量形成的过程1、产品质量是经过生产的全过程一步步产生、形成和实现的。好的产品质量是设计和制造出来的，不是单纯检验出来的。产品质量产生和形成的过程，大致经过市场调研、新产品开发设计、工艺开发和策划、采购、生产制造、检验、包装和储运、产品销售以及售后服务等重要环节，其详细过程可以用如图1-1所示的螺旋形上升循环示意图来表示，这就是著名的朱兰质量螺旋。从图中可以看出，产品质量在产生，形成和实现的过程中，各个环节之间存在着相互依存、相互制约、相互促进的关系，每经过一次循环，产品质量就提高一步。2、质量职能：是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。质量职能所包括的各活动，既有在企业内各部门所进行的，也有在企业外，供应商、顾客中所进行的。所有这些活动都对产品质量有贡献或影响。根据贡献或影响的大小，质量职能又分为直接职能和间接职能直接职能通常和质量螺旋上的所有活动相联系。如：设计、生产制造等；而间接质量职能通常和质量螺旋有间接的关系。如：教育培训和后勤保障等。通过质量职能这个概念，人们可以清楚地认识到：产品质量产生、形成和实现过程中的各个环节，均分布在企业的各个主要职能部门。质量管理所在解决的基本问题，就是要对分散在企业各部门的质量职能活动进行有效的组织、协调、检查和监督，从而保证和提高产品质量。由此可见，质量管理必然是全过程、全员的管理。下面介绍几个重要环节的质量职能：①市场调研的质量职能主要是：进行市场调查，掌握用户需要；分析市场动态，掌握竞争形势；研究市场环境，进行市场预测。②产品设计的质量职能：是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。③采购的质量职能：是为产品质量提供一种“早期报警”的保证。采购的原材料的质量直接左右着产品的最终质量。④生产制造的质量职能：是通过对生产过程中的人、机、料、法、测量和环境等过程变量的控制，稳定而经济地生产符合设计规定的、质量标准的产品。⑤检验的质量职能：是对产品质量保证、报告、监督和预防。⑥使用过程（包括：包装、运输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系列产品活动）的质量职能，主要是积极开展售前、售后服务，收集使用现场的质量信息等。三、工作质量工作质量，是指明企业内部（或部门）的经营管理工作、技术工作、组织工作对达到及提高产品质量标准的保证程度。工作质量能反映企业的组织和管理水平，其显著的特点之一是它不像产品的服务质量那样直观地表现在人们的面前，而是体现在生产、技术和经营活动中，并最终通过产品质量和经济效益表现出来。工作质量决定于人的素质，包括：质量意识、责任心及业务水平等。人的工作目标和态度、知识及技能，甚至精神和身体状况，往往是最直接的，最具能动性的。所以，要提高工作质量，就必须高度重视人的综合素质。必须抓好职工队伍建设，经常性地按照不同的层次目标，多渠道、多形式地进行质量意识教育和知识技能培训。工作质量的另一特点是难以直接地、定量地描述和衡量。往往需要通过工作的成果（或效果）来间接考察。如广泛使用的合格率、错漏检率、返修率、投诉率、满意度等。四、工作质量与产品质量的联系工作质量与产品质量是两个不同的概念，但它们又密切的联系，不可分割。产品质量是企业各方面工作的综合反映，但产品质量的好坏取决于企业工作水平的高低，即工作质量是产品质量的保证和基础。提高产品质量，不能孤立地只抓产品质量，必须从改进工作质量入手，在提高工作质量上下功夫。离开了工作质量的改善，产品质量是不可能提高的。五、案例分析忽视产品质量和服务质量致使日本家电等产品痛失中国市场分额的教训20世纪80年代，因为日本家电产品的性能与质量远高于国产电器，所以日本家电在中国市场上占有很大份额。有的中国销费者甚至把有无日本货作为“身份和地位的象征”。但自90年代以来，由于日本一些企业错误的产品战略与投资政策，特别是由于提供给中国顾客的产品与售后服务质量差，及把本国三流产品拿到中国销售的现象，使日本产品原有形象迅速在中国消费者心里瓦解。特别像三凌汽车、笔记本电脑厂商的产品出现批量质量问题后，中国消费者对日本产品的质量持怀疑态度。这使日本家电等产品在中国地区的销售受到很大影响。质量管理与全面质量管理一、质量管理的基本概念质量管理是企业管理的中心环节，其职能是质量方针、质量指标和质量职责的制订和实施。下面是质量管的几个重要术语。㈠基本概念1、质量管理（QualityManagement)质量管理的定义：质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调性的活动。它通常包括：质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。1）从定义可知，组织的质量管理是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。2）组织在整个生产经营活动中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序管理。3）质量管理涉及组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰（组织既企业）。2、质量方针（QualityPolicy)质量方针，是