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质量控制原理与方法第一章质量与质量管理什么是质量？第一节质量的概念与意义一、质量与质量特性（一）质量定义好抽象！？国际标准化组织在ISO9000：2008标准中对质量进行了定义：“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力”。质量定义产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。①产品、体系和过程是质量的载体；质量定义产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。①产品、体系和过程是质量的载体；②固有特性是指产品、体系和过程内在的特性；例：U盘、手机质量定义产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。①产品、体系和过程是质量的载体；②固有特性是指产品、体系和过程内在的特性；③固有特性的种类很多；质量定义产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。①产品、体系和过程是质量的载体；②固有特性是指产品、体系和过程内在的特性；③固有特性的种类很多；如：员工所有者供方社会④其他相关方；质量定义产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。①产品、体系和过程是质量的载体；②固有特性是指产品、体系和过程内在的特性；③固有特性的种类很多；产品必须满足的：明示需求隐含需求④其他相关方；⑤要求；质量定义产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。①产品、体系和过程是质量的载体；②固有特性是指产品、体系和过程内在的特性；③固有特性的种类很多；例：摩托车驾驶员头盔计算机屏幕空调④其他相关方；⑤要求；质量定义产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。①产品、体系和过程是质量的载体；②固有特性是指产品、体系和过程内在的特性；③固有特性的种类很多；汽车产品：顾客——速度、舒适性、油耗社会——节能、废气排放量低、噪音小④其他相关方；⑤要求；第一节质量的概念与意义（二）质量特性产品质量特性反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有6个方面，即性能、寿命（即耐用性）、可靠性与维修性、安全性、适应性和经济性等。第一节质量的概念与意义１）性能(Function)是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能。如；手表的防水、防震、防磁和走时准确；电冰箱的冷冻速度。２）寿命(Life)是指产品能够使用的期限，即产品在规定的使用条件下，完成规定功能的工作总时间。如灯泡在规定的电压和亮度条件下的使用小时数、电器开关的开启次数等。３）可靠性与维修性维修性：是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可靠性：是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定任务的能力。如电视机平均无故障工作时间；机床精度的稳定期限等第一节质量的概念与意义4）安全性(Safety)安全性是指产品在贮存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。如洗衣机等家用电器采用对地绝缘电阻，保护用户在使用过程中不发生电击事故。此外，还应考虑不对社会造成伤害及环境污染。如对汽车排放废气的控制等。５）适应性(Adaptability)适应性是指产品适应外界环境变化的能力。这里所说的环境包括自然环境和社会环境，前者是指产品适应沙漠与山地、暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等自然条件的能力；后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需求的能力。６）经济性(Economy)经济性是指产品整个寿命周期总费用的多少。具体表现为设计成本、制造成本、使用成本（如使用过程中的动力消耗、维护费用等）。产品的经济性即要求产品不但制造成本低，而且能使用户的使用成本也低，以达到产品寿命周期的总费用最低。第一节质量的概念与意义服务质量特性服务质量定义指服务性行业各项活动或工业产品的销售和售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。服务质量特性服务质量特性依行业而定，其主要的特性有以下6个方面：(1)功能性(Function)(2)时间性(Timeservice)(3)安全性(Safetyreliability)(4)经济性(Economy)(5)舒适性(Comfortability)第一节质量的概念与意义1）功能(Function)是指服务实现的效能和作用。2）时间性(Timeservice)是指服务能否及时、准时、省时地满足服务需求的能力。3）安全性(Safetyreliability)是指服务的提供方在对顾客进行服务的过程中，保证顾客人身不受伤害，财务不受损害的能力和水平。4）经济性(Economy)是指顾客为了得到相应服务所需费用的合理程序。5）舒适性(Comfortability)是指服务对象在接受服务的过程中感受到的舒适程序。第一节质量的概念与意义（三）产品质量与过程质量、工作质量的关系过程质量工作质量产品质量第一节质量的概念与意义过程质量指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。过程质量定义（１）设计过程质量(Qualityindesigning)设计过程质量是指设计阶段所体现的质量，也就是产品设计符合质量特性要求的程度，它最终是通过图样和技术文件质量来体现的。（２）制造过程质量(Qualityinmanufacturing)制造过程质量是指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法、环境条件以及测量等因素的综合产物。也称符合性质量。第一节质量的概念与意义（３）使用过程质量(Qualityinusing)使用过程质量是指在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。（４）服务过程质量(Qualityinservicing)服务过程质量是指产品进入使用过程后，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。第一节质量的概念与意义工作质量工作质量涉及组织各个层次、各个部门、各个岗位工作的有效性。工作质量取决于员工的素质，包括员工的质量意识、责任心、业务水平等。决策层的工作质量起主导作用；管理层和执行层的工作质量起保证和落实作用第一节质量的概念与意义二、提高产品质量的意义（一）质量是企业的生命（二）质量是企业树立品牌的前提（三）质量是企业效益的源泉（四）质量是市场营销的后盾第一节质量的概念与意义（一）质量是企业的生命随着科学技术的进步，市场经济的发展，人们逐渐告别短缺经济。在买方市场条件下，企业间的竞争异常激烈，而竞争的实质是质量竞争，其结果是质量好的企业必将淘汰质量低劣的企业。前言案例1：三鹿奶粉事件。第一节质量的概念与意义（二）质量是企业树立品牌的前提良好的品牌依赖产品的高质量，没有优质的产品难以树立好的品牌形象，即使品牌形象树立起来了，也只是昙花一现。前言真诚到永远的海尔！案例2：第一节质量的概念与意义（三）质量是企业效益的源泉一方面，高质量产品与低质量产品相比，生产成本相差无几，但市场上的身价相差可能数倍；另一方面，高质量的生产制造过程降低了废品率和各种消耗，这种低成本的生产过程直接给企业带来经济效益。（四）质量是市场营销的后盾高质量的产品给企业的市场营销以十足的信心，是市场营销成功的保证。如果质量上不去，再有成效的市场营销也只能是前面开拓市场，后面丢失阵地，前面扩大销售，后面增加投诉。第二节质量管理、质量职能和质量职责一、质量管理指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。（一）质量管理的含义在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。第二节质量管理、质量职能和质量职责（二）质量环第二节质量管理、质量职能和质量职责检验测试销售制定产品规格制定工艺工序控制生产仪器仪表市场研究采购市场研究产品策划设计售后服务供应商零售批发维修保养一、朱兰的质量观“质量计划、质量控制和质量改进”→“朱兰质量三部曲”《质量控制手册》（QualityControlHandbook）朱兰认为：“质量是一种适用性.”二、戴明的质量观“质量就是顾客对所提供产品和服务感受到的优良程度”。戴明质量管理学说的十四要点：核心：目标不变，持续改善戴明质量管理学说的十四要点：1）要为企业的质量管理制定长远的目标和计划，而不是一个月或一年；2）绝不要对自己的产品质量自鸣得意，绝对不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和低劣的服务。3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准，要采用统计质量控制技术，质量应通过改良生产过程来实现，要求供应商也采用统计控制技术；二、戴明的质量观4）选择最好的供应商并与之建立长远关系，减少供应商的数目并控制供应商及其产品的质量；5）查明问题究竟是局限于生产过程的某一部分，还是来源于整个过程本身，要不断地改进生产及服务系统，必须在每一项活动中降低浪费、提高质量；6）对于要工人做的工作，必须对他们进行训练，要建立岗位培训系统，并使用统计方法来衡量培训工作是否奏效；7）高层管理人员必须提高下属管理者的水平，下属人员要随时报告需要改善的地方，高层管理人员必须立即采取改善行动；二、戴明的质量观8）所有员工都必须有胆量去发问，提出问题或表达意见，消除恐惧心理；(产品质量人人有责)9）打破部门之间的界限，鼓励各部门紧密的配合工作，有助于改善质量及降低成本；10）取消各种口号和标语，取消对员工的量化指标的要求，只要求永不停歇的改进；11）取消数量化的定额（包括计件工作制），把工作焦点放在质量上，因为数量化的定额往往会鼓励生产废次品；二、戴明的质量观12）消除一切妨碍基层员工工作畅顺和会失去工作尊严的因素；13）建立严谨的教育及培训计划，教会员工掌握新方法，一切训练都应包括基本统计技巧的运用；14）创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构，并使高层管理者负责实施这些原则。二、戴明的质量观戴明的其它观点：“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”“质量无须惊人之举”。“企业需要通过使用“硬”的（测量统计等工具和手段）和“软”的手段（良好的人际关系和协调技术），将质量概念变为现实。三、克劳士比的质量观零缺陷理论（ZD）企业要发挥人的主观能动性来进行经营管理，企业的生产者和工作者都要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。零缺陷理论（ZD）１）质量管理的标准是零缺陷，合格品率是“容许错误存在”的体现；２）要求每一个人第一次就把事情做对，事后补救是非常昂贵的；３）提高质量的良方是事先预防，不是事后检验。四、田口玄一的质量观田口理论：质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是，由于产品功能本身产生的损失除外。例:汽车产品四、田口玄一的质量观田口理论：产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，检验并不能提高产品质量。四、田口玄一的质量观田口提出“三次设计”的概念。系统设计（一次设计）产品设计参数设计（二次设计）公差设计（三次设计）四、田口玄一的质量观基于实验设计技术的健壮设计质量损失函数线内质量工程理论线外质量工程理论五、海尔集团的质量观海尔集团：2001年度获得“全国质量管理奖”；2002年获得“全国质量管理卓越企业”称号；2004年获得世界100知名品牌中唯一的中国品牌殊荣五、海尔集团的质量观1）敬业报国、追求卓越；2）用户永远是对的；3）优秀的产品是优秀的人才干出来的；4）有缺陷的产品就是废品,坚持生产高质量的产品；5）不要因为我们工作中1%的失误而造成顾客100%的负担；6）质量问题不要“亡羊补牢”,而要“未雨绸缪。第二节质量管理、质量职能和质量职责三、质量的发展历史1．产品质量检验阶段（20世纪20～30年代）2．统计质量管理阶段（20世纪40～50年代）3．全面质量管理阶段（20世纪60～80年代）4．标准化质量管理阶段（20世纪80年代）第二节质量管理、质量职能和质量职责1．产品质量检验阶段（20世纪20～30年代）到20世纪初期，随着蒸汽机的发明，劳动生产力迅速提高，手工作坊式的管理已不能满足机器生产和复杂生产过程的要求。于是美国科学家泰勒总结前人经验，提出以计划、标准、统一