汽车经销商客户把握力培训讲义

汽车经销商客户把握力培训潜在客户的定义一、狭义除订车、H、A、B、C级客户以外，具有购买能力、准备购买但尚未接触我品牌的客户。二、广义1、基盘客户2、有望客户3、他牌保有客户4、除订、H、A、B、C级的客户以外，能买、正准备购买我品牌产品但尚未接触的客户5、对我公司、品牌、产品及销售人员有信心，但缺乏购买力的客户潜在客户的来源与经销商客户开发计划地区及专卖店活动：为使辖区内欲购客上门而规划之各项活动以塑造专卖店知名度，提升来店/电户数1.辖区性广宣（电台，电视台，地方性刊物报章）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）基盘汰换，增购，推介开发情报提供内部情报•地方士绅/关系企业/对于专卖店好意度高之客户/二手车行/坊间修理厂/等特定对象,由干部亲自建立关系以达到情报站之效果•尤其运用在偏远乡镇•发挥地区及专卖店内之同仁的亲属关系以达成情报推介效果•尤其促销期间运用之配合公司促销活动展开地区及专卖店辖区基盘保有客户与潜在客户的告知特定筛选区域攻击•针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（以DM/电话/拜访）•对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中处或占有率较低之区域（乡，镇）举办展示会自销保有他销保有整体面专卖店面VIP潜在客户来电来店•基盘维护要点是建立在客户之满意度上,并请其提供购买讯息•专卖店应每月规划基盘维护计划，并由干部带动及督促执行•由于基盘维护首重业代与客户平常时感情之建立：1.除建立保有客户管理卡外，对于每位业代之维护数应列册，以方便维护管理2.对于车辆使用三年以上客户应每月至少一次以上接触访问，并提供本公司销售全车系列型录做汰换选择•自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败之客户，•保修客户：应列为专卖店基盘保有自销保有他销保有潜在客户•基盘维护要点建立在客户满意度之上,并请其提供购买讯息•专卖店应每月规划基盘维护计划，并由主管带动及督促执行•由于基盘维护首重业代与客户平常的感情建立的原则：1.除建立保有客户管理卡外，对于每位业代的维护数应列册，以方便维护管理2.对于车辆使用三年以上的客户，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录做汰换选择•自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的客户，保修客户：应列为专卖店基盘保有基盘汰换，增购，推介地区及专卖店活动：为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活动，塑造专卖店的知名度，提升来店/电客户数1.辖区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）来店来电配合公司促销活动，展开地区及专卖店辖区内基盘保有客户与潜在客户的告知动作整体面专卖店面潜在客户开发特定筛选区域攻击•针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）•对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会潜在客户情报提供•地方名士/关系企业/对专卖店好意度高的客户/二手车行/坊间修理厂等特定对象,由主管亲自建立关系，以达到情报站的效果，•尤其可运用在偏远乡镇内部情报VIP潜在客户•发挥地区及专卖店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果•尤其可在促销期间运用客户属性分析愈向右，关系愈稳固（因为有信心）愈往下，经销商经营活动愈主动自然而来刻意追求短期关系长期关系ⅠⅡⅢⅣ保有基盘汰换、增购来店来电展示会特定开拓筛选区域攻击内部情报VIP基盘推介效益最快维护比较轻松维系要紧密但是不会太累活动量大时间紧迫No店头活动户外展示地区广告招揽运用开拓NoYesYesYes内部客户外部客户员工客户经营架构图推介基盘特定非特定有效接触有望客户成交基盘造成影响促进维系向心力共识形成情报提供注意：维系基盘客户和开发新客户的成本差异有多少？新客户Vs.基盘客户比较项目新客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多成效成效比引起注意对产品感兴趣有购买意向采取行动广告和公众宣传面对面的销售和促销顾客的转变过程注意（产品目录/写信/电话接触）兴趣（产品给顾客带来的益处）购买愿望（产品介绍/试乘）行动（购买阶段/交车）购买周期成交数建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理图解从开发潜在客户至成交所投入的时间数字会说话潜在客户见面机会有望客户成交因为我们一直在遭遇客户的！抗拒潜在客户开发的工作流程了解你所推销的产品确定销售目标制定销售计划对潜在客户的评估定级与审查对潜在新客户的分类无购买力的忠诚客户的推动力度基盘维护与开发有望客户跟踪促进与开发未接触的有望客户的开发已购他牌客户的影响潜在客户开发的方法展厅来店基盘客户汰换、增购VIP介绍和内部情报4S专卖店销售人员的特定筛选与开拓寻找潜在客户的媒介展厅与维修厂信件优点：缺点：电话博览会、交易会互联网电子邮件手机短信广告寻找潜在客户的指导原则1、扬长避短2、确定目标用户的范围与经营活动的场所3、目标用户日常经营活动相连的企业4、由易到难，突出重点，循序渐进5、随时寻找，主动积极，灵活选择6、做好三表卡，建立档案潜在客户的管理记录分级（分类）追踪潜在客户的过滤与分级DM/E-mail/Fax电话拜访追踪步骤DM→每日10封，三天后电话E-mail→三天后电话Fax→当日电话利用电话寻找顾客的益处时间花费少在展厅工作时，可充分利用时间空隙不必浪费时间等待与顾客见面不必花费旅途时间没有旅途费用初次通话要素引起注意介绍自己和公司告诉对方打电话的原因尝试约定下次接触时间面带微笑，保持轻松几种常见的回答不，谢谢，我对现在的车很满意我不感兴趣我现在很忙先给我寄些资料真的？我非常感兴趣，给我介绍一下吧。基盘维系和开发基盘的定义有效基盘基盘的定义自销保有他销保有潜在客户基盘汰换，增购，推介基盘客户管理的意义建立客户情报，以便后续有效追踪有系统有重点有次序地追踪客户适时给客户提供帮助在合适的时机接触客户避免遗忘重要客户的追踪提高工作效率和最终成交率基盘的维护与开发的目的化学连锁反应（影响圈）潜在客户（车辆）周边商品（保养/维修、保险、美容/改装、旧车处理等）情报来源基盘开发的方法自销保有他销保有基盘的联络联络原则计划性长期性激励关心联络方法问候招揽邀请拥有越来越多的客户开拓情报提供基盘开发来店（电）Q：我该先联系谁呢我该多久与他联络一次呢？基盘客户维系渠道与追踪步骤DM/E-mail/Fax电话拜访DM→每日10封，三天后电话E-mail→三天后电话Fax→当日电话DM（信函）车辆介绍目录公司简介邀请函DM（信函）注意事项目的明确手书客户姓名吸引注意力简洁、亲切你的称谓行动号召时间花费少在展厅工作时，可充分利用时间空隙不必浪费时间等待与顾客见面不必花费旅途时间没有旅途费用利用电话维系客户的好处拜访客户的注意事项准备开场顾问式销售的接待流程目的基盘客户的管理记录分级（分类）追踪售后服务基盘客户的管理定时定程保养的好处增进与客户间的友谊客户较容易进入他的舒适区树立品牌形象是吸引客户进厂的诱因客户对服务站忠诚度的表现服务站配件的周转率提高打预约电话前应注意服务站的车辆流量车间人力分配配件准备部门间的协调时间的再确认客户权利与义务的说明客户服务内容的转达预约电话的流程预约电话的开始客户在时的说词客户不在时的说词客户为什么久未回厂客户误解了定时定程保养的真义客户忘记了(未接到通知)讲到更方便的服务中心有投诉事件未得到满意答复自然流失对品牌失去信心未得到满意的服务