51第九章旅行社人力资源管理

第九章旅行社人力资源管理江苏农林职业技术学院经济贸易系案例：罗森布鲁斯国际旅行社•罗森布鲁斯国际旅行社的成功主要取决于稳定的员工队伍，在旅行社这一行里，工作强度相当大，普遍流失率高达45％－50％，而在该公司，流失率仅为6％。•公司认为，人才才是自己的竞争优势，所以员工对公司来讲至关重要。为了保留住员工，公司组建了一个幸福晴雨表小组。该小组由从各部门随机挑选的18名雇员组成，这些雇员将员工们对工作的感受反馈给总经理。调查问卷一年两次被派发给所有的员工，以了解他们对工作的喜好程度。调查问卷计算后的结果告诉给每一位员工。•每一位职位侯选人均被仔细审查以确保公司招聘合格的人才。公司需要的是有良好的团队协作能力的乐观积极的人才。在挑选的过程中，公司把亲和力，爱心及对工作的狂热把在比工作经验、过往薪金等更重要的位置。合资格的侯选人会有一个三至四小时的面试。对于高层位置，公司总裁会亲自同侯选人见面。例如，对于销售主管这个位置的侯选人，他会邀请该侯选人及其妻子同他和他的妻子共渡假期。一旦被雇用，新员工会很快熟悉他的工作环境。上班第一天，新员工将在幽默剧中扮演一个角色，以让这些员工知道，公司希望他的每一位员工从工作中获得欢乐。幽默剧的扮演也同样是一个学习的过程。例如，员工会在剧中因为糟糕的服务而结束他们的事业。所有的新员工都会进行为其2-8周的培训，在培训过程中，经理人员会评估这些新员工以了解他们是否适合罗森布鲁斯公司高强度的，注重团队合作的工作气氛。那些喜欢个人英雄主义的员工将被请出公司。•你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。•——弗朗西斯（C.Francis）第一节旅行社人力资源规划概述一、旅行社人力资源规划的意义（一）概念旅行社人力资源规划是根据旅行社的人力资源战略目标，在分析旅行社人力资源状况的基础上，科学预测旅行社在未来环境变化中人力资源的供给与需求状况，制定必要的人力资源获取、利用、保持和开发策略，确保旅行社对人力资源在数量上和质量上的需求，保证旅行社和个人获得长远利益。（二）意义1、有利于旅行社制定长远的战略目标和发展规划。2、有助于旅行社预测员工短缺或过剩情况。3、有助于旅行社人力资源管理活动有序化。4、有助于降低旅行社人工成本5、有助于调动旅行社员工的积极性和创造性。二、旅行社人力资源规划的内容、程序（一）旅行社人力资源规划的内容1、岗位职务规划2、人员补充规划3、教育培训规划4、人力分配规划（二）程序1、提供人力资源信息。2、预测人员需要。3、清查和记录内部人力资源情况。4、确定招聘需要。5、与其他规划协调。6、评估人力资源规划第二节旅行社员工的选用与培训联合利华(中国)1998年校园招聘实例联合利华是全球最大的消费品企业之一，有1000种以上的成功品牌，在全球90多个国家与地区500多家分支机构，拥有近30万员工，1996年最高净利润全球33位。在中国，到1997年底投资2.7亿美元，有5700员工，中国联合利华集团包括一家控股公司，即联合利华中国有限公司，下设11家合资子公司，和路雪、旁氏、上海联合利华牙膏有限公司，广东利顿有限公司，作为控股公司，其人力资源部帮助子公司招聘人才很多著名国际企业都到高校招聘人才，1998年高层决定要以中别出心裁的方式进行，于是有了暑期商业夏令营，对象三年级大学生和研二学生。首期与复旦交大合作，活动经费50万元。联合利华公司人力资源部牵头，从各子公司调刚进入公司的年轻人共同组成筹备小组(BCTeam)招聘计划其招聘计划项目时间前期宣传4月底—5月上旬高校演讲会5月中旬申请表格回收5月下旬筛选过程6月夏令营前期准备7月初---8月中旬商业夏令营正式活动8月下旬营员面试10月上旬筛选营员•申请表格，全英文•智商测试，笔试内容是智商测试(IQ)，以选择题形式，三部分，两部分为图题，一部分为数字题，各20分钟选出前100名。•小组讨论，每10人一组，组成董事会，每个前面有姓名，组员发一个案例，模拟公司情景，要求40分钟内，以自选身份提出解决问题的方法，公司派出7-8人的评委团，写出评语，选出更有组织能力、创造性思维、领导才能的申请者。•个人面试，50名，对每位派两名经理与之面谈，选25名作为正式营员。商业夏令营•生产线参观•学习商业知识•实战：模拟公司，由经理人员指导成立不同虚拟公司，组织者为各公司设计难题，如产品设计，广告财务谈判等，各自发挥能力。•体育比赛•广告之夜•颁奖晚会一、招聘的意义（一）招聘的含义通过各种信息把具有一定技巧、能力和其它特性的人吸引到组织空缺岗位的过程。主要是向应聘者说明工作是什么；二是什么样的人适合岗位（二）招聘的意义1.招聘在企业HR管理占重要地位，是企业HR管理的基础；2.组织可以直接获取企业所需要的HR；3.招聘也是企业投资的重要形式，所以企业要以最少的投入取得最大的效益，选到企业需要的人；4.招聘是企业对外推销企业，树立企业形象与口碑，利于提高员工士气二、招聘录用的基础（一）人力资源规划（二）工作分析1、工作的内容;2、工作的职责；3、与旅行社内部其他工作的关系；4、工作的“应知”、“应会”;5、经验、年龄、教育程度的要求；6、技能的培养；7、见习制度；8、工作环境条件三、招聘的原则•宁缺勿滥原则•公开和公平原则•真实原则（企业的真实与员工的诚实）•效益原则•长远发展原则四、企业的招聘策略招聘与录用策略包括招聘地点的选择、招聘渠道、测试方法的选择、招聘时间的确定、招聘的宣传策略等。（一）招聘时间（二）招聘地点（受劳动力市场、招聘的职位、企业的规模、工资水平等影响）（三）确定招聘信息的发布渠道（职位、企业支付能力、应聘者的偏好等）（四）招聘渠道与方法的选择（内部与外部招聘比较）内部与外部招聘比较优点缺点内部提高士气对员工的判断准确；节省成本；便于员工的职位发展近亲问题；未能提升的员工受影响大；存在沟心斗角；要制定管理与培训计划外部输血功能(新理念)比培训专业员工快并廉；便于打破组织中的小集团；可能引入窥视者；可能未选到合适的人；影响内部士气；新员工与组织的融洽可能需要时间•招聘的宣传策略•（一）发布招聘广告（什么是好的招聘广告、企业在发布广告时要注意什么问题）•（二）公开招聘政策（市场领袖薪酬策略、自由雇用政策、公司形象宣传政策）•（三）公布招聘流程与结果五、招聘与录用的过程•招聘与录用一般分四步•招聘活动•测试活动•录用活动•评估活动（一）招聘决策•内容：什么岗位招聘员工？•招聘多少人？•每个岗位的具体要求？•招聘的渠道？•何时发布招聘信息？•招聘测试录用方法的选择？•招聘和预算时间要求？•新员工何时到位等？•（二）发布招聘信息•1.原则：及时；层次；真实•2.渠道：报纸、杂志、电视、电台、布告、新闻发布及网络•（三）招聘的渠道•内部：推荐法、档案法、布告法•外部：自荐法、广告招聘、就业服务机构、校园招聘、电子招聘•广告招聘•什么是广告招聘？其优点是什么？招聘广告要注意的问题？•广告招聘是最常用方法，通过各种媒介发布招聘广告以吸引应聘者的方法。•其优点；发布信息快；成本低；可以发布多类别的工作岗位信息；可以保留企业的某些操作优势。•招聘广告使用时：如何选择媒介？（职位需要、支付能力）•注意广告结构（AIDA四原则）即注意（Attention)兴趣（Interesting）欲望（Desire）行动（Action）•遮蔽广告：不出现企业名称的广告或是要求申请人将求职表寄到特定信箱的广告。通常是不想被竞争对手知道；或是企业正走下坡路；或是不想让内部员工知道。•学会看广告：真实，具体，语言不含糊•（四）招聘录用的方法•指标：可靠性与有效性（内容有效性与标准有效性）•招聘方法：招聘测试的方法很多，主要有四类，即面试法、心理测法、知识测试法、情景模拟法招聘测试的方法•面试法：结构面试、非结构面试、压力面试、行为描述•心理测试：智力测试（一般用IQ表示，正常人是90~109；110~119中上水平；120~139优秀水平；140以上非常优秀，智商高的并不合适做管理工作、操作工作）、个性测试、身体能力测试、认知能力测试。•知识测试：深度、广度与结构（专业知识、基础知识与相关知识）•情景模拟：公文处理、谈话技巧（电话谈话、接待来访、拜谈等）、无领导小组讨论、角色扮演、即席发言。面试的种类与用途••面试又称面试测评或专家面试。通过与被试者正式交谈，要求被试者用口头语言来回答主试提问，以便了解被试者心理素质和潜在能力的测评方法。••面试的用途：第一，它为考官或主试提供机会，以观察应聘者生理和心理上的特征；第二，它给应聘者和招聘者双方提供了解面对面沟通与交流的机会；第三，可以了解应聘者的知识、技巧、能力等。••按面试的组织形式，面试有结构式面试、非结构式面试、压力面试、行为描述面试等。非结构面试•非结构式面试。即面试没有固定的模式，主考官事先无需作太多的准备，只要掌握组织、职位的基本情况。在面试过程中，考官的提问也是开放式的问题。•其主要目的是给应聘者充分的发挥自己能力与潜力的机会，由于这种面试有很大的随意性，主考官所提问题的真实目的带有很大的隐蔽性，也要求应聘者有很好的理解能力与应变能力。•该方法最大的优点就是灵活自由，问题因人而异，可得到较深入的信息。但由于缺乏统一的标准，易带来偏差，且要求主考官具有丰富的经验与很高的素质•某独资企业要招聘若干管理员，通知所有应聘者在某月某日整在某某大厦公司总部同时面试。结果真到当天，公司派人在大厅等候所有人员，等到齐后，告诉大家说：由于电梯坏了，由公司人员领大家上几十层楼梯到公司办公室面试。你想结果如何？有人听后立即走了，有人上到一半放弃了，只有少数人到了，最后全被录用了。其实电梯没坏，主要考应聘者的吃苦耐劳和坚韧不拨的意志。结构面试•结构式面试。即主考官根据面试提纲控制整个面试的进行，严格按照提纲对每个应聘者分别作相同是提问。其优点在于：对所有的应聘者按照同一标准进行，可以提供结构与形式相同的信息，便于分析、比较，同时减少了主观性，且对考官的要求较少。研究表明，结构面试的信度和效度较好，但过于僵化，难以随机应变，所获得的信息也受限制。压力面试•压力面试。在面试开始时，主考官给应聘者提出一个意想不到的问题，问题通常带有“敌意”或“攻击”性，以给应聘者以意想不到的一击，主考官以此观察应聘者的反应。其目的就是了解应聘者承受压力、情绪控制的能力，以测试应聘者应变能力和解决紧急问题的能力。例：北京市招聘副局级干部时用此法。如果你是某局的副局长，由于工作需要其它局领导均外出了，今天是星期一，上班后有几件事情你必须处理，一是由很多公文要你批，此工作要花近一小时；二是参加上个早与外商约好谈判；三是本局某先生出车祸，已送入医院，现生命垂危，需要局领导火速探望。你如何处理这三件要由于处理的事情？BD面试行为描述面试（BehaviorDescription，BD）。它应聘者与主考官都喜欢一种面试方式。所谓BD面试，即行为描述面试，它是基于行为连贯性原理发展起来的。在面试中，考官常常问一些这样的问题：“告诉我你上次那份工作中最有成就的一件事，你是怎样开始创意的？你是怎样实施并最终完成计划的？你又是怎样处理你碰到的障碍的？”该方法的特点是：一是在问题中使用英语语法中的“最高级”；二是面试中使用的问题都是从工作行为分析中得来。这种分析可以确定在特定情况下，应聘者所做的事情，什么是有效的，什么是无效的。面试中的提问技巧1。简单提问-缓和气氛，消除压力，进入角色，便于发挥。“一路上疲劳吗？”“你乘什么车来的？”“你家住哪里？”“你要喝点什么？”。2．递进提问：气氛好了开始深入提问，目的在于引导应聘者详细描述自己的工作经历、技能、成果、工作动机、个人兴趣等。“你为什么离职？”“你为什么选择本公司？”你如何处理这件事？“你如何管理你的下属？”。一般不要用肯定或是否定式提问。如“你有管理经验吗？”“你认为这样处理对吗？”。3．比较式提