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年度服务工作总结请添加文本目录2011年服务工作总结11年实绩与10年实绩对比数据工作中存在的问题2012年服务工作计划如何完善服务与配件体系2011年服务工作总结•车辆概况•保内车辆定期服务完成情况12011年1-12月份（截止到12月20日）保内车辆：17台保外车辆：47台其中外地转入：13台总配车：64台保内车辆完成250小时保养的有：30台保内车辆完成500小时保养的有：25台保内车辆即将出保的有：0台2011年服务工作总结•完成交机台数•全年修理情况22011年1-12月份累计交机18台月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月交机台数013322400021序号2010年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计①总对应件数（收到维修请求总数）461927373944666060328342②对应件数461927373944666060328342③其中:返修件数00000000000002011年服务工作总结•全年服务活动量3序号2011年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计①交机件数01332240002118②保内定期保养件数1237816511320157③索赔件数11754175424443④改装件数0000041110007⑤有偿件数00230123420116⑥走访、检查件数2248211525464854261198⑦零件促销件数0001200001206⑧其他0000000000000共计29100元2011年服务工作总结•保外车辆收取工时费统计4序号日期客户名称单次工时费修理内容12010-3-15姜延安2800更换回转支撑油封22010-3-24连洪军700更换铲斗油缸油封32010-4-1赵喜军1000清洗液压系统42010-4-16王岸国500更换油缸油封52010-4-20杨金耀2000更换油缸油封62010-6-25宋金鹏1800更换行走齿圈72010-7-8李继国1000修理行走液压系统82010-7-31张国文1300该机电路线束检修92010-8-1礼玉红1400更换喷油嘴102010-8-16胡长广300更换电磁阀112010-8-19刘友权5000更换浮动油封122010-9-2宋金鹏3000更换右侧链条行车齿轮132010-9-11李金财800更换二臂油封142010-9-15张久良500更换风扇皮带152010-9-19张久良800更换液压油162010-10-9礼玉红400检测喷油嘴172010-10-25王玉祥200拆除破碎锤管路182010-12-1刘友权4600更换二臂油封，维修高压泵2011年服务工作总结•冬季作业情况•满意度情况5现保有车64台冬季停工：50台暂不确定车辆：0台冬季不停工车辆：14台1.在走访中，向客户说明走访的重要性，使其理解我们的工作，配合我们的工作。2.尽量留下司机的电话，并确保其准确性，以便400回访。3.满意度情况10月份将有所上升，但我们会继续努力，争取满意度的100%！4.互相督促，共同进步。零件销售对比情况0500001000001500002000001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实绩0231007360091900949001031001650001156005040057700479002630010年实绩92550860709469480102702245333814417410663469857708231487009年实绩10年实绩2010年实绩零件销售额为：849500元2011年实绩零件销售额为：800041元计划达成率为：66.7%同期增长率为：-5.8%服务工时费对比情况0200040006000800010000120001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实绩0001500030001080025003003500300300010年实绩0035003500018002300670051006000460009年实绩10年实绩2010年实绩服务工时费为：24900元2011年实绩服务工时费为：28100元计划达成率为：40.4%同期增长率为：12.9%工作中存在的问题现阶段，索赔方面经常脱节，索赔件管理欠缺。望在新的一年里，各部门能够积极配合、协调索赔工作的整体运作，不在发生以厂家来人需要人陪同为由，拖拉索赔工作的进行的行为。对于服务人员技能问题，我分公司正积极组织学习。在明年能够达成B级服务人员为零的突破。现阶段，我分公司有1名现场服务即将从山东学成归来，期待他的表现！在冬季走访中填写的用户满意度调查表显示，我区域大部分客户对于配件价格不满意。配件价格高，到货时间长，是客户不满意的主要原因。维修发动机工具，翻转架工具，工具不足，积极联系争取。增加维修车间，100坪左右（室内外）。增加电气焊设备。2012年资源配置计划现场服务人员数量少，平均每名服务所担当车辆较多，预计2011年新增现场服务1名，解决人员分配的问题。现配车64台，明年计划销售28台，预计外地临时转入15台，明年配车将达到107台，预计新增服务车一台，新增服务小组1组。2012年服务工时费计划020004000600080001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月10年实绩0035000350018002300670051006000460011年计划10001000100010003000500050005000500050001000100010年实绩11年计划2010年实绩服务工时费为：28100元2011年服务工时费计划为：34000元服务工时费增长率为：21%2012年服务带动零件计划05000100001500020000250001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月10年实绩000220858735008550692060004215011年计划3000300030005000100001000010000100001000060005000300010年实绩11年计划2010年实绩服务工时费为：56505元2011年服务工时费计划为：80000元服务工时费增长率为：41.6%如何完善服务与配件体系树立全局观念，做好本职工作精于专业技能，勤于现场观察善于沟通交流，强于协助协调完善配件系统根据我分公司实际情况做出以下方案一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为服务工作的全局就是：“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”。最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。二、精于专业技能，勤于现场观察作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流,对于不断掌握新环境下大型机械的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。所以我建议公司增加服务学习的机会，增加各分公司的技术交流，促进分公司服务部的共同进步。三、善于沟通交流，强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。四、完善配件系统建立服务配件中心库和服务配件周转库，完善配件管理制度。对于有偿配件的提供要有结算，以保证公司利益不受损失。加强与职能部门的协作、改善配件领用制度，实施有效追偿。这样就能有效处理服务于配件的关系，使整个服务系统正常运作。年总结到此结束，谢谢请添加文本谢谢观赏WPSOfficeMakePresentationmuchmorefun@WPS官方微博@kingsoftwps