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汽车用品销售技能培训序言通过对世界排名前10位的汽车公司最近10年利润情况的分析，可以看到，汽车销售的利润约占整个汽车行业利润的20%，零部件供应的利润约占30%，剩下50%的利润是在汽车后市场服务领域中产生的。从汽车下线，交付用户开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场的各环节所关注的服务范畴。随着市场竞争的日趋激烈，客户获得的有关汽车影音、防盗等知识逐渐增加，客户的消费也变得越来越理智。如果汽车用品销售人员依然采用过去的销售方式，简单的介绍产品功能、价格来成交产品，已不能再获得目标客户的信任了；所以销售人员必须调整战略,才能顺利开展销售工作。这就需要销售人员能识别有需求客户的技巧和能力，并在识别的基础上应用专业的销售技巧来完成销售任务。汽车后市场50%零部件供应30%汽车销售20%一、销售基本知识二、销售人员专业礼仪三、增值产品销售问题分析培训大纲第一讲销售基础知识客户的4种类型汽车用品销售的特点消费心理学销售人员应具备的5种素质销售的定义①销售的定义一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。销售基本知识②消费心理学消费心理学是研究现代消费者心理活动的基本规律、心理特征、消费需求与动机的基本理论。她主要是研究消费者在购买产品时对产品的价格心理、消费者对广告的认知以及广告如何对消费者产生影响等。作为一名成功的销售人员，除了要了解产品的专业知识外，还必须掌握一定的消费心理学知识，才能适应现代销售观念的需要，了解客户的消费心理及消费行为，能让我们在与客户沟通时更加顺畅。消费心理学包括两个方面：★需求层次论★需求层次论与销售销售基本知识需求层次论美国心理学家马斯洛经过多年的研究提出来一个非常著名的理论叫“需求层次论”需求层次论将人们对生活、物质、精神的需求分为生理、安全、社会、尊重及自我价值等五个重要阶段，我们通过对此理论的理解，可在销售上将目标客户按其需求层次作一个分类，并可据此对不同的目标客户提供不同的产品及服务，以满足客户的不同需求。虽然有的人可能有几方面的需求同时存在，但在某一时间段会倾向于某一需求。马斯洛的5个需求层次自我实现需求尊重需求社交需求安全需求生理需求马斯洛的5个需求层次生理需要。也就是一个人生存的基本需求，如何保证到一日三餐无忧及穿衣、住房、出行等基本问题。安全需要。这是在生理基础上建立起来的，它包括心理上与物质上的安全保障，如不受到盗窃和威胁、预防危险事故、职业有保障、有社会保鲜和退休基金等。社交需求。马斯洛认为人是社会中的一员，在生活中是需要有朋友和群体这一类型的归属感。尊重需求。这一需求是强调一个人的社会地位到了一定的位置后，就会自然而然地产生包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心两方面的需求。自我实现需求。人们的金钱或社会地位达到了更高的高度以后，就会产生一种想将自己内心的一些想法及愿望变成现实的行动。需求层次论与销售需求层次论是我们销售工作是的一个指引。在与客户的接触中，如能准确的判断出客户的消费需要心理，就更容易将其引导到相应的产品上去，更好的完成销售工作。不同的客户到店里购买产品，他们的需求心态及购物理由都有不同，销售人员可根据不同的客户需求给他们介绍相应的产品。最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品③汽车用品销售的特点不常用，非生活必需品客户不了解具体的功能与用途需要与施工服务相结合以销售人员的介绍为主客户担心上当受骗汽车用品销售特点案例分析④客户的4种类型销售人员做的就是与人打交道的工作，所以除了了解客户的实际需求和心理需求外，还要善于观察对方，学会“察言观色”，并对其性格做出适当的分析。了解客户的性格特点，能帮助我们找出与之相近的沟通方法，与客户进行良好的沟通，以达成最终的交易。客户的4种类型★支配型特点：生性好冲动，在某种事情影响下感情产生的非常快，还往往可能强烈而持久；对于某种事情的决定动作非常迅速；性情暴躁，易怒及情绪不能自控等。消费习惯：对新产品及新事物表现较为积极，在购买时易受产品包装及广告宣传的影响，行动干脆。应对方法：针对此类型的人好冲动的性格特点，销售人员要学会控制自己的情绪，再做一个积极聆听者的同时，也要保持自己的尊严，让对方有一种受重视与被认同的感觉。客户的4种类型★表达型特点：情绪不稳定，感情的发生迅速而易变，活泼好动，情感体验不深，但很敏感。消费习惯：表现为活泼、敏感，在面对众多商品及其包装时，仿佛每一个都适合，一旦看上某一种商品时，决定吓得快，但往往注意改变的也快。应对方法：当表现型的人在侃侃而谈时，我们需要做的是一个积极的聆听者，对他所讲的话表现出浓厚的兴趣即可。客户的4种类型★分析型特点：情绪沉静，重视逻辑，感情发生缓慢而微弱、不外露，动作迟缓，易抑制，沉默寡言。消费习惯：表现为自制力强，深思熟虑，不受商品及其包装的诱惑，不受他人支配，行动较慢及缺少决断。应对方法：此类型的人具有周密的思维，对于产品难免会吹毛求疵、瞻前顾后，所以，销售人员必须了解产品的特性及功效，在产品解说时尽可能全面地让客户了解到该产品会给他带来好处。客户的4种类型★和蔼型特点：内向悲观，性情脆弱，情感发生缓慢而持久，动作迟钝，柔弱，比较平静。消费习惯：表现为动作迟缓、胆小，对商品及其包装的反映迟钝，购买商品时疑心重重，老是思前想后，担心上当受骗。应对方法：这类型的人天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静悲观，他们一般不会主动去变现自我，但内心深处却希望得到别人的认同。因此在销售中要善于发掘他们优秀的一面，让对方产生一种价值感，并由此兴奋起来。⑤销售人员应具备的5种素质机敏：销售人员需要经常判断与解决很多大大小小的问题，因此必须要机敏与伶俐。勤勉：全力投入，有着超常人的耐力，即使在失意或业绩下滑的情况下，还是奋力直冲，永不后退。勇气：销售人员必须经得起工作的不断挑战，必须知难而进。关心他人：以客户为导向，能设身处地地为客户着想，才能抓住客户的需求，打动客户的心，每位成功的销售人员都招人喜爱，亲切并有同情心。信念：要有一种迫切要求做成交易的信念；如果要使客户购买自己的产品，那么销售人员就必须有这样一种信念，自己的产品正是客户所需要的!一个拥有自信的销售人员，也就拥有了成功的一半。四种客户类型案例分析第二讲销售人员专业礼仪言谈要求把握空间距离注意细节巧用身体语言销售人员基本礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。销售人员的基本礼仪基本姿势头正肩平身直含颌挺胸收腹直腿男性基本站姿体现刚健、潇洒、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽男性基本坐姿女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开女性基本坐姿不良姿势身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不正手位不当半坐半立浑身乱动如何巧用身体语言身体语言“三忌”首先，要知道运用身体语言的“三忌”n忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。n忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。n忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。身体姿态“三步曲”其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲”n第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。n第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。n第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。不可忽视的细节面部表情是“世界语”交际无小节，细微见精神照照镜子——您有这些习惯动作吗？n搔痒或抓痒n·当众梳头n·手指不停地敲n·玩弄、挑或咬指甲n·脚不停地抖动n·当众化妆或指甲油n·剔牙n·舌头在嘴里乱动n·坐立不安n·打呵欠更多怎样把握交际中的空间距离?亲密的（15—46厘米）个人的（0.6—1.2米）社会的（1.2—4.0米）表达过度用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了）拍打客户的后背（除非他噎住了）弄乱客户的头发（除非你是一名理发师）抱住他不让他走（除非你要嫁给他）表达不充分你很有信心地向对方伸出手，准备同他热烈地握手，他同你握手时却是犹豫不决地轻轻地握一下手。所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。销售人员言谈要求销售人员言谈要求在的时候必须避免的事情垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方说的技巧-顾客更在乎你怎么说常用服务用语用顾客喜欢的方式去说标准问候语对与错–对：“王先生下午好”，“李小姐早上好”–错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”迎送欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”致谢标准式：“谢谢”加强式：“万分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”车主：上次来保养不用花这么多钱啊，为什么这次做保养费用这么高呢？SA:向您解释一下，因为您的爱车上次来做保养只是做了常规的换机油、机油格...等，所以保养费用是少了一点，而这次做保养是增加了深化养护项目，分别是...........，所以这次保养是增加了您的保养费用。车主：上次来保养都不需要做这么多项目啊!为什么这次要做呢?SA:因为您的爱车上次来做保养的时候,您这台车还没有到需要做这些深化养护项目的行驶里程,所以上次是不需要做的。车主：这些项目都是厂家规定要做的吗？SA:这些项目都是根据你现在汽车的车况所需要的，做这些项目能使您的爱车长期处于最佳的工作状态,从而保持良好的驾驶性和经济性。我们作为专业的顾问有责任和义务提醒您。另外，这个深化养护项目所用的材料都是原装进口的，品牌历史悠久，质量方面您大可放心；它是经过了我们车间技师的验证后才采用的。车主：那我这台车为什么要做呢？SA:您这台车行驶到...公里，发动机不可避免的形成积碳，过多的积碳会导致发动机发抖，发动机动力不足和耗油增加等现象，所以您花钱做了这些深化保养项目，其实是延长您这台爱车的使用寿命和降低燃油的消耗。总结:成功销售的捷径1.熟记车主称呼,主动有礼的以姓氏相称，让车主感到亲切友好。2.坚持直接写单法。在开单前先了解车主以往的保养记录，这样有利于开单费用的掌握，而不会出现过高或过低的情况，让车主易于接受。3.了解产品的功效并对产品充满信心。“话是吹出来的，事实是行动证明的”4.积极的工作心态。但别人在守株待兔时他主动接车，如此工作热情有谁还会不成功。5.销售成功金句：“现在每台车都是这样加的”好像谁不加的话就会吃亏的感觉，让车主无法拒绝。6.对车主的提问模糊化，不专注于问题点上。7.让自己成为行业专家-----“医生”。维修站就是医院，汽车就是病人，车主就是父母，有哪个病人的父母会不相信医生的话？