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第一部分ISO9001：2000质量管理体系导入教材主讲：张福义一、品管的品质管理:作业者的品质管理领班的品质管理以检查为手段的品质管理以统计为手段的品质管理全面品质管理全公司品质管理二、过程的十二个阶段:产品设计和开发售后服务使用寿命结束时的或再生利用安装和投入使用营销和市场调研销售和分发验证过程策划和处理生产或服务提供采购包装和贮存产品周期三、实施ISO9000的意义:受益者能达到的期望或需要顾客满意的产品品质员工满意的职业和工作所有者好的投资效益供应商继续经营的机会社会认真负责的社会服务四、ISO9000:2008系列标准的组成:ISO9000：2008质量管理体系基础和术语ISO9001：2008质量管理体系要求ISO9004：2008质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南五、ISO9001:2000新增的要求:•持续改进•强调了最高管理者的作用•考虑了法律法规的要求•建立了可评价目标的要求•监控顾客满意的信息,对体系进行评价•强调了企业的可用资源•确定了培训的有效性•对体系、过程和产品的评价•对质量管理体系业绩的有关信息的收集和分析六、ISO9000的精神:•制度须有涵盖性•制度合理化,具有说服力•以证据证明按制度实施•说你做的,写你说的,做你写的•有法可依,有法必依,执法必严,违法必究•注重预防,并强调事后矫正能力七、ISO9000管理制度建立之程序:公司决策层之决心成立专案小组/委员会质量方针宣达全员参与制度运转/审核质量管理体系开展和整合管理责任、业务、质量训练、仓储、检测采购、设计、开发计划、管制建立书面化制度规划训练系统检讨/修正ISO9000认证制度维护、改善八、ISO9000质量体系文件架构:明确质量方针与目标及针对ISO适用条款的质量环整体目标:说你做的写你说的做你写的详细叙述如何执行特定工作记录做到的WHYWHAT,WHENWHERE,WHOHOWEvidence质量手册程序作业标准/概念标准表单记录九、ISO9000导入方式:质量体系诊断质量体系整合获取认证成立ISO推行委员会质量体系审核教育训练质量体系辅导质量体系落实强化管理体系建立共识ISO专业训练十、质量体系文件制作流程:ISO条款要求内部品质系统要求现有文件相关法规需求ISO推行委员会文件系统整合文件核准文件审查文件起草审导、分发、使用管制规划及排定文件制定/修正优先次序管理程序、方法、规划召集协调人文件制作小组依据条款、实务法规与品保需求企业体企业代表辅导单位企业体企业体和辅导单位十一、ISO9000质量保证体系的建立步骤:对质量体系建立的组织策划对现有质量体系的诊断——了解情况,找出差距,保持优势制定工作计划和程序——根据取证进度和任务落实职责建立取证领导机制——从组织上保证取证工作落实进行骨干人员ISO9000培训——从思想上保证取证落实质量体系的总体设计阶段制定质量方针和质量目标——明确方针及目标,使质量体系能不断完善及提高进行质量体系总体设计系统分析,确定体系结构确定ISO9000各要素的采用程度十一、ISO9000质量保证体系的建立步骤:质量体系建立阶段建立组织结构规定质量责任和权限编制质量体系资源配置及投入方案质量体系文件的编写进行质量体系文件的编写培训编制质量体系文件(手册、程序、表单记录)进行质量体系文件的修改、审定、批准、颁发十一、ISO9000质量保证体系的建立步骤:质量体系的实施、运行、完善阶段进行体系实施培训——实施人员掌握要求质量体系的实施、运行和完善(试运行、正式运行)内部质量体系审核员培训——培训几名内审员,掌握标准要求及审核方法,发现问题,完善体系进行认证前质量体系模拟审核十一、ISO9000质量保证体系的建立步骤:质量体系认证阶段提交认证申请组织现场迎审通过现场认证审核,获取证书通过以上六个阶段,一个步骤、一个步骤地推进,能确保ISO9000的实施达到:最佳的质量体系资金投入最合理体系建设最快使质量体系持续提升,长期有效运行十二、认证申请作业流程:NGOK提出申请认证机构评估和报价签约预先审核不符合文件补送和修订问题改进审核结果建议正式审核文件审查登录发证定期监督评审改善计划书申请复审OKNGOKNG十三、SGS认证程序:NY询问建议书预习审核认证审核文件审核推荐发证审核结果满意重大不符合项颁发证书申请认证更新审核监督审核审核安排文件修订纠正行动效果满意跟进审核初次审核/体系分析主要审核YYNN可选择第二部分ISO9001:2000质量管理体系术语和定义一、有关质量的术语•质量一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。•经济性•广义性•时效性•相对性质量具有的特性:一、有关质量的术语•要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。注1：“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、顾客要求、质量管理体系要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。一、有关质量的术语•顾客指接受产品的组织或个人。如消费者、零售商、最终使用者、采购方。顾客可以是组织内部的或外部的注1：“内部顾客”是组织内部的依次接受产品或服务的部门或人员。可以是产品生产线上的下道工序的操作者或是部门。•顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。一、有关质量的术语•顾客满意示意图：好顾客价值要求（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客忠诚顾客满意顾客抱怨感＞认感=认感＜认抱怨受理结果判断客户满意或忠诚不再购买或投诉、诉讼不好二、有关合格的概念•合格（符合）合格是指满足要求。•不合格（不符合）不合格是指未满足要求。二、有关合格的概念•缺陷缺陷是指未满足预期或规定用途有关的要求。注1：区分缺陷与不合格的概念很重要，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用；注2：顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。二、有关合格的概念•预防措施为消除潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。注1：一个潜在不合格可能有若干个原因；注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。二、有关合格的概念•纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。注1：一个不合格可以有若干个原因；注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生；注3：纠正和纠正措施是有区别的。二、有关合格的概念•纠正为消除已发现的不合格所采取的措施。注1：纠正可连同纠正措施一起实施；注2：返工或降级可作为纠正的示例。二、有关合格的概念•返工为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。注1：返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。•降级为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。二、有关合格的概念•返修为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。注1：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分；注2：返修与返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。二、有关合格的概念•报废为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施。注1：示例：回收、销毁；注2：对不合格服务的情况，是通过终止服务来避免其使用。第三部分质量管理理念质量管理专家的质量理念•休哈特的质量理念休哈特是现代质量管理的奠基者，美国工程师、统计学家、管理咨询顾问，被人们尊称为“统计质量管理之父”。一、休哈特提出控制图理论的基本思想：（1）在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量（即偶然波动），第二个分量是可查明原因的简短波动（异常波动）。（2）那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。（3）基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。PDCA管理原则•PDCA（策划—实施—检查—处理）循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也称为“戴明环”。P策划A策划C策划D策划案例:打麻将二、戴明的质量理念•戴明的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。•他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。戴明的质量管理14条原则是：（1）建立改进产品和服务的长期目标；（2）采用新观念；（3）停止依靠检验来保证质量；（4）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；（5）持续地且永无止境地改进生产和服务系统；（6）采用现代方法开展岗位培训；（7）发挥主管的指导帮助作用；（8）排除恐惧；（9）消除不同部门之间的壁垒；（10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；（11）避免单纯用量化定额和指标评价员工；（12）消除影响工作完美的障碍；（13）开展强有力的教育和自我提高活动；（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。三、朱兰的质量理念（1）朱兰关于质量的观点•朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。•（2）朱兰质量管理三部曲朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）。四、石川馨的质量理念•石川馨是日本著名的质量管理专家。他是因果图的发明人，日本质量管理小组的奠基人之一。•石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。他认为，全面质量管理（TQC）在日本就是权公司范围内的质量管理。具体内容包括：（1）所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的都学习参与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育”。（2）全员参与的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。（3）综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理产量、销量、存量）、交货期管理他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项：•（1）质量第一；•（2）面向消费者；•（3）下道工序是顾客；•（4）用数据、事实说话；•（5）尊重人的经营；•（6）机能管理。第四部分ISO9001:2000质量管理体系标准条款讲解1、质量管理八项原则的内容（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。2、标准章节0引言1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6测量和监视装置的控制8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进：信息流输入3、质量管理体系过程模式图质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理测量、分析和改进产品产品实现输出：增值活动第五部分品质管理基础知识简介品质与管理一、品质的概念一组固有的特性满足要求的程度。（ISO9000-2000）品质范围扩展——含产品、过程、体系和组织以及以上几项的组合。二、管理的概念所谓管理，指利用拥有的资源（人员、资金、设备、技术、方法、情报、时间等），建立过程控制完成增加价值的转换。管理效果=产品的价值（输出资源价值）/输入资源价值+过程控制成本（即管理成本）工厂中常见的管理活动：目标决策管理，财务管理，生产管理，品质管理。•试