客户服务理念和服务技巧

客户服务理念和服务技巧客户服务理念和服务技巧——目录正确的服务理念客户服务十大准则四种类型的服务怎样做客户服务客户服务的基本技巧满意超值卓越1、正确的服务理念•过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之百的满意做起•客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见•过错是公司行销人员改进的机会，问题可以开创有利的新局面•应该让客户觉得自己很重要•善于提问是服务高手和销售高手的标志之一•要做到聆听、再聆听，三思而后行通过服务促进销售，服务现在，行销未来服务是企业生存和发展的必由之路•客户就是收入•态度左右服务的表现程度•客户只有一个目的——需要帮助•老客户的价值是其销售额的20倍•继续和你做生意的客户是你最大的优势•只有满意度是不够的，要努力建立忠诚度•亲切、友善、助人与成功成正比•树立良好口碑•口碑的威力比媒体广告强打50倍•客户的认识就是衡量成功的标准2、客户服务十大准则优质型服务友好型服务生产型服务冷淡型服务服务具有程序特性，即提供产品和服务的方法和程序3、四种服务的类型服务具有个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧我们非常关心您，愿意为您服务你是一条流水线上的产品，我们在对你进行程序化操作我们在努力，但是很抱歉，接下来实在不知道该怎么做我们根本不关心你，不想为你服务优质型服务在程序特性上表现为办事效率高，解决问题及时，在个人特性上表现为态度友好、为客户着想友好型服务态度很友好，但解决问题速度缓慢，偏向于个人特性而忽略了程序特性生产型服务解决问题很迅速，但不注重方式，对客户缺乏尊重冷淡型服务不但态度不好，问题也解决不了四种服务的类型和特质熟悉客户，了解客户所思所想卓越服务的六个原则了解客户与客户沟通树立良好形象满足客户要求培养忠诚客户精益求精建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象把握尺度，尽量满足客户的要求“服务第一、客户至上”不仅是口号立足本职岗位，高标准，严要求，从细节做起我应该做什么……客户服务的步骤4、怎样做客户服务客户服务的流程客户服务的方法•建立客户服务档案，分类整理并熟悉•调查客户对服务的需求并进行分析和准备•拟定客户服务计划和行动方案，进行服务访问•对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处•持续、改进、完善直到客户完全满意客户服务的步骤客户服务流程对顾客显示出积极、友善的态度识别客户的需求如何来满足客户需求想办法让客户成为企业的回头客服务态度了解客户服务能力创造价值客户服务方法客户回访QQE-mailIPPhone情感交流生日问候节日祝福心情沟通客户调研满意度调研需求调研个性调研投诉受理产品投诉服务投诉投诉回复个性定制网络联谊奖品定制服务建议专业咨询产品使用服务流程质量追踪5、客户服务的基本技巧座席代表的世界客户的世界提问技巧问候技巧表达技巧倾听技巧转移技巧发现技巧安慰技巧座席代表应该做的19件事情专业化；具备产品和服务知识；工作时，要积极、专注、情绪饱满；联系到其他的客户；注意放松自己的情绪；记录所有信息，更改拼写和数据；使用客户的名字和他公司的名字；给客户时间以供他解释；使用客户的语言；回答问题；清楚何时结束；避免使用可能会产生歧异的表达；避免延长沉默的时间；让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户；如让客户等待，则应表示感谢；把你的名字、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务；感谢客户与你公司的合作；以积极的语言结束；让客户先挂电话。座席代表不应该做的18件事情不了解产品和客户；没有征得客户同意强行推销产品或服务；表达含糊不清，词不达意；过于敏感，情绪大起大落或带着情绪工作；打电话时抽烟、吃东西或做其它的事情；使用自己习惯的语言（比如方言等）、俚语和行话等；使用陈词滥调或江湖习气；不懂装懂，假装明白所有的事情；打断或挑战客户；非人性化的语气（公事公办的语气）；大声嚷嚷，生怕客户听不见；语气粗鲁，显得很强势；表现得过分谦卑；靠记忆而不作必要记录；想当然，信口开河；突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。客户还没挂电话就先挂电话；座席代表10大禁忌用语1“我不知道”2“我不喜欢”3“别打搅我”4“我不喜欢你”5“我都知道了”6“你什么都不知道”7“我们不喜欢你这种人”8“别再回来了”9“我是对的，你是错的”10“快点儿”/“等会儿”座席代表工作流程呼入服务座席代表的主要工作可以分解如下：1、打电话前准备清单2、介绍（公司/自我介绍）3、倾听并同时做好准备4、使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应5、适时归纳要点6、让客户知道你在听，并愿意帮助他们7、通过提问找到信息8、确认你和客户的交流是顺利的9、提出建议———一定要在提问和总结之后10、达成一致11、最后核实12、结束