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学习公约OPENCLOSEJOININUS一、客户与客户管理内部客户与外部客户建立人际关系互动谁是你的客户？3Cs:carecooperationcommunication客户真正买的是什么客户真正买的是什么？客户不只“买”一般意义上的产品或服务，他们亦“买”人为因素。客户真正买的是一个整体。服务营销中的客户管理服务企业存在一条利润链，其中的一个环节是确定服务接触时点和影响接触效果的关键因素贯彻一个新的观点：顾客并不总是正确的有效管理顾客的需求确定顾客的终身价值客户的生命周期分析1234…………潜在客户时期新客户时期老客户时期新业务的新客户时期二、客户服务与客户满意什么是服务专家说——管理人员说——一线员工说——客人说——客户服务就是在“第一时间”提供顾客最需要的服务客户服务是企业竞争的利器，但也可能是兵器，一刀两刃什么是客户服务？客户服务漏桶原理客户服务的目的客户服务的目的就是要达到客户满意，进而为企业留住客户。客户满意基本理念你工作的主要目的：工作应围绕什么中心：工作追求的目标：与客户的关系：建立竞争优势的关键：明确服务对象：重要的信息来源：争取和保留A公司的客户以客户为中心关注客户感受卓越的服务质量建立庞大、高效渠道的益处综合服务的不同A公司成功的关键两种客户即外部的和公司内部的客户的反馈客户的不满从哪里来？1、消费者的期望与管理者的估计存在差异2、管理者对服务的评估与服务质量规范存在差异3、服务质量规范与服务传递之间存在差异4、服务传递与服务宣传之间存在差异实际获取的服务与期望服务之间存在差距管理客户期望值同一问题，不同客户会有不同需求客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值你无权评价客户的期望值是否合理但你有机会管理客户的期望值！管理客户期望值的原则关注客户“情感期望值”及时并强调不确定因素戒除自身恐惧心理避免主观定义客户期望值管理客户期望值的技巧不要争辩，或将自己的观点强加于人判断客户的期望值是否真实尽全力去满足客户的期望值–我能做到哪一步？–我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用–通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议；展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值请记住：确保客户满意的关键人物任何一位有机会同公司客户打交道的人.你!客服人员的职业素养什么是职业素养职业素养的内涵实现客户满意与职业素养的关系什么是职业素养职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保–商务工作的有效实施；–在商务活动中被他人接受；–在商务活动中得到他人的尊重；–取得预期商务成果；–建立长期良好的商业合作或同事关系。言谈衣着仪表举止人格职业素养的内涵有效解决问题的能力有效的沟通行为良好的商务礼仪但职业素养并不是这三个方面的简单叠加，而是这三方面优异而产生的整体行为的变化。职业素养需要长期的、有意识的培育与磨炼。实现客户满意需要高的职业素养客户服务千差万别，许多情形不可预见客户越来越多地从整体来考察服务者处理客户不满的第一需要是避免客户不满职业素养可以赢得客户的尊重优秀客服人员必备的素质积极沟通忠诚理解信心合作纪律技能三、优质服务解析客户服务有哪些特性？程序个人程序程序程序个人个人个人客户服务的四种类型冷淡型友好型生产型优质型你属于哪一种类型呢认识你的工作内涵劳动:情感服务为不可或缺的一部分！体力劳动：–按照流程规定进行的工作脑力劳动：–自己分析、解决问题；–再创造和增值的工作情绪劳动–对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；–对于客户的尊重和感激;–客户满意的保障;–情绪是可以传染的！–好的情绪可以确保好的工作结果同客户的情感打交道服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分;处理客户情感的三部曲同客户的情感打交道处理客户情感的三步曲:–表达服务意愿–体谅客户情感–表示承担责任表达服务意愿向客户表明你乐于替他/她服务；客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司；与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；控制你的偏见和举止；体谅情感表示关注他人情感关心他人培养双方间和睦关系及感情；体现对客户的尊敬以及对其情感的认同请客户发泄不满；承担责任把你的姓名告诉客户；向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；确保该问题得到令客户满意的解决；使用“我”而不是“我们”；言出必行。解决顾客实际问题客户的根本需要是解决问题；在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。判断客户的真实需求判断我们自身的条件确认最可行的和最可能被接受的建议（结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建议）1步骤I步骤2步骤3步骤4优质服务的四个步骤识别顾客的需求满足顾客的需求及时有效地处理客诉显示对客服务的积极态度确保你的顾客成为回头客以优质服务留住顾客显示对客服务的积极态度当你与顾客开始接触时……当你正在为顾客服务时……当你无法提供协助时……当顾客向你抱怨时……步骤1以优质服务留住顾客实际需求心理需求步骤2受欢迎、受理解、受尊重识别顾客的需求购物、用餐、娱乐等可口可乐案例一：加深对顾客的理解，引领需求微软案例二：加深对顾客的理解，创造需求以优质服务留住顾客满足顾客的需求提供商誉性服务提供补救性服务步骤3以优质服务留住顾客及时有效地处理客诉ONE—STOPSERVICE“即时即地解决顾客问题”“服务一次到位”步骤4你认为优质的服务等同于零客诉吗？你知道顾客逻辑吗？顾客在与企业接触的过程中，会把对某一员工的负面印象不明智地用于企业及企业的其他员工。我们把这种思维称之为“顾客逻辑”。这虽然不公平，但顾客就是这样想的。优质服务需要全程护垒四、为服务增加情绪价值为你的服务添加情绪价值的元素——开启顾客心门的神秘钥匙留住顾客的神秘钥匙什么是“情绪价值”顾客和服务人员接触时，一定会产生某种情绪感受。这种情绪的印象，决定了顾客的去留。各公司务求为每一次的消费经验，创造正面、富有感情及值得回忆的感觉：这就是情绪价值。你的情绪你的态度顾客的情绪顾客的去留顾客不一定永远是对的，他们会犯错，会忘记事情，会搞糊涂……顾客永远是有情绪的。如何掌握顾客的情绪，进而添加情绪价值元素呢？建立情绪价值的五步曲Step1建立有利情绪发展的服务文化Step2建立选择情绪的能力Step3以同理心感受顾客的体验Step4把抱怨当成情绪改进的机会Step5利用情绪关系增加顾客忠诚度建立有利情绪发展的服务文化把服务写进企业文化让员工从心里笑出来创造服务竞争的环境Step1沃尔玛案例三：三项基本信仰：“尊重个人”“服务顾客”“追求卓越”麦当劳案例四：“欢聚欢笑每一刻”QSC&V建立选择情绪的能力保持高度热情喜欢你的工作从顾客那里得到肯定Step2从主管那里得到肯定以同理心感受顾客的体验正确解读顾客的情绪信号Step3合宜地以同理心和顾客互动以产生积极的反应把抱怨当成情绪改进的机会维持正面的情绪Step4危机即转机，与顾客零距离接触利用情绪关系增加顾客忠诚度对顾客投入感情，让顾客因为你而来购物对员工投入感情，当员工的离职率降低时，顾客的流失率也相对降低Step5议题一：如何建立非价格客户忠诚？议题二：如何将客户数据库的信息变为企业财富？只要你－－倾听顾客的需要了解顾客的满意把握顾客的情绪顾客会再来吗？业务能力是否能够仅凭技术和业务能力？技术水平工作效率相关知识经验值努力工作解决问题业务能力客户满意的理念与态度先处理情感然后解决问题确认客户满意客户的最终需要是解决问题技术水平工作效率相关知识经验值努力工作需要实用的技巧来令客户满意技术水平工作效率相关知识经验值努力工作解决问题处理事物处理情感业务能力收集信息分析问题提供信息核查理解归纳总结表达服务意愿体谅情感表示承担替客户解决问题的责任客户满意的理念与态度先处理情感然后解决问题确认客户满意解决问题处理情感处理事物业务能力客户满意及服务水平的整体提高客户满意最终来自“真理的瞬间”－－－－－－即客户满意的感受商务礼仪综合沟通技能综合解决问题技能结论超越顾客期望为顾客满意负责