搜索
客户服务管理师——客户服务控制目录客户服务质量控制客户服务成本控制一、一、客户服务质量控制开篇案例信用卡服务质量控制美国某信用卡公司的卡片分部意识到高质量客户服务的重要。他们认为客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西·帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的意见。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析则指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望能准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。开篇案例信用卡服务质量控制了解了客户的期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他一些因素，如公司竞争性、能力和一些经济因素。计划实施后效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来了巨大的利润。从而使整个公司都开始注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个员工都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个员工在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。通过这个案例我们能得到什么思考和启示？1、客户服务质量管理——1.1.了解服务服务有两个显著的特征：第一，服务是一个过程或一次表演，而不是一样“东西”；第二，顾客会不同程度地参与服务的生产过程。服务的特征：1、服务是一个过程2、服务作为一个系统3、客户参与1、客户服务质量管理——1.1.1.了解服务服务是一个过程◇服务过程包括：人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理。◇服务的过程由针对顾客身体的有形行为组成，因此在整个服务传递的过程中顾客必须在场。◇信息处理由针对顾客的实物（或他们的无形资产）的无形行为组成。1、客户服务质量管理——1.1.2.了解服务服务作为一个系统任何一项服务都可以被看做是包含服务营运活动的一个系统，在这个系统中首先输入数据进行处理，以形成服务产品的各个要素，然后进行服务传递，即对所有的要素进行最后的总装，并将产品传递给顾客。服务营运系统服务传递系统服务营运系统的可见部分可以被分成同演员（或服务人员）相关的部分和同舞台布置（或有形场所和设备）相关的部分。顾客对后台了生的事情并不感兴趣。同任何观众一样，他们根据服务传递过程中实际接触到的那些要素和感知到的服务结果对生产作出评价。1、客户服务质量管理——1.1.2.了解服务服务作为一个系统任何一项服务都可以被看做是包含服务营运活动的一个系统，在这个系统中首先输入数据进行处理，以形成服务产品的各个要素，然后进行服务传递，即对所有的要素进行最后的总装，并将产品传递给顾客。服务营运系统服务传递系统服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关。所示，这个系统不仅包括服务营运系统的可见部分（有形的支持和人员），而且需要同其它顾客发生接触。电子传递通常能够比面对面的接触提供给顾客更大的方便。1、客户服务质量管理——1.1.3.了解服务客户参与按照顾客参与的程度，我们可把服务分成三种水平的参与。1、高度参与2、中度参与3、低度参与高度参与是指顾客亲自到服务场地，并且在服务传递的整个过程中积极地配合服务组织和它的工作人员工作。所有人体处理服务（不包括那些在家里传递的服务）都属于此类。中度参与是指顾客到服务提供者的场地，但是在整个服务过程中他们不必一直在场，参与的目的也通常是限于建立关系。低度参与是指顾客不必亲自到服务提供者的场地，通过电子媒体或有形的分销渠道相隔一定距离实现的。这是当今以便利为导向的社会中一个迅速发展的趋势。1、客户服务质量管理——1.2.服务的实体显示在产品营销中，实体显示基本上就是产品本身。在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作“实体显示”。从构成要素的角度对实体显示进行划分，主要表现为三种要素类型：(l)环境与气氛要素，(2)设计要素，(3)社交要素。1、客户服务质量管理——1.2.1.服务的实体显示环境与气氛要素这类要素通常被顾客认为构成服务产品内涵的必要组成部分。它们的存在并不会使顾客感到格外地兴奋和惊喜，但是，如果失去这些要素或者这些要素达不到顾客的期望，就会削弱顾客对服务的信心，迫使其采取“另作它想”的措施。1、客户服务质量管理——1.2.2.服务的实体显示设计要素这类要素被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。比如，服务场所的设计、企业形象标识等便属于此类要素。1、客户服务质量管理——1.2.3.服务的实体显示社交要素这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其它在服务场所同时出现的各类人士。他们的言行举止皆可影响顾客对服务质量的期望与判断。1、客户服务质量管理——1.2.4.服务的实体显示实体显示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用。具体而言包括以下作用：1、通过感官刺激，让客户感受到服务给自己带来的好处。2、引导客户对服务产品产生合理的期望。（市场营销学者认为，客户对服务是否满意，取决于服务产品所带来的利益是否符合客户对之的期望。）3、影响客户对服务产品的第一印象。4、促使客户对服务质量产生“优质”的感觉。5、帮助客户识别和改变对服务企业及其产品的形象。（实体显示是服务产品的组成部分，但也是最能有形地、具体地传达企业形象的工具。）6、协助培训服务员工。1、客户服务质量管理——1.3.1.服务质量管理的规划要提高服务质量，管理人员应根据客户对服务工作的看法，制定服务质量管理规划。服务质量管理规划的重点，当然应该是提高客户最不满意的这类属性的质量。1、客户服务质量管理——1.3.2.服务质量管理的规划服务性企业管理人员必须做好以下五项服务质量规划工作：1、考核客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验客户反馈制度效果的标准。2、管理建立客户反馈制度的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。3、指导4、培训有些管理人员认为是某些专业人员无法改变性格特点，不可能学会交际方法。这种看法是错误的。管理人员应通过长期的培训，提高专业人员以下的交际能力：（1）学会说服。（2）向客户说明理由。（3）做好会议组织工作。（4）认真编写各类报告。（5）指导客户使用本企业的各种服务。（6）帮助客户按本企业的意见采取行动方案。5、奖励1、客户服务质量管理——1.4.减少服务质量风险的技巧力争减少顾客的服务质量风险因素：1、建立以质量为核心的服务企业文化。服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。2、重视员工培训。3、广告宣传强调“质量”。在设计广告宣传时应针对此种心理状态形象地突出有关产品质量特征与水平。4、加强营销推广。5、善用口碑营销。1、客户服务质量管理——1.5.1.全面服务质量管理的基本原则什么是全面服务质量管理全面服务质量管理是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。企业应采用一系列全面服务质量管理措施，提高服务的质量。1、客户服务质量管理——1.5.2.全面服务质量管理的基本原则全面服务质量管理的基本原则包括：1、客户满意原则根据全面服务质量管理理论，员工和顾客是企业质量管理体系的重要组成成份。企业强调深入理解并尽力满足目前顾客（包括内部顾客）的需要。2、不断改进原则企业也应尽力提高学习能力，利用新资源，掌握新技能，通过不断的探索，提高服务质量管理能力。在学习和探索过程中，企业还应允许员工犯错误，鼓励员工不断地创新。3、整体企业原则企业是一个整体，每一位员工都应参与服务质量管理工作。1、客户服务质量管理——1.5.3.管理人员应如何制定服务质量管理规划管理人员应通过市场调研，征求顾客的意见，发现本企业服务体系中的薄弱环节，以便确定服务质量管理规划的重点。通过调查，可以了解哪些服务属性对顾客满意程度的影响最大。管理人员应根据各个服务属性的重要性，以及各个属性是否符合顾客的期望，使用统计分析方法，确定顾客对各个属性的满意程度。服务质量管理规划的重点，应该是提高这类属性的质量。要为客户提供优质服务，服务管理人员必须做好无数“微不足道”的小事。这就要求管理人员设身处地为客户着想，严格自律，以高度负责的精神，做好服务工作中的每一件小事。2、客户服务质量评估——2.1.服务质量的测评同产品质量相比，服务质量有自身的特点。例如，顾客对服务质量的价值评估要比对产品质量的评估困难得多；顾客对服务质量的评价来源于顾客期望与实际获得服务水平的比较；服务质量并不是影响企业服务水平的唯一因素，提供服务的过程同样非常重要等。购买有形产品的时候，有许多标准可以帮助顾客对产品的质量进行评价，比如产品的样式、坚固程度、颜色、商标、包装等。而如果购买的对象是服务时，类似这种具体的标准则非常少，在许多情况下，当顾客考虑是否购买一项服务的时候，可能只有供应商的设施情况、设备和工作人员的服装等可见因素能够帮助他做出购买决策。2、客户服务质量评估——2.2.服务质量难于评估服务产品的特殊性非实物性生产、交换和消费的同时性不可储存性变异性2、客户服务质量评估——2.2.服务质量难于评估服务产品的特殊性非实物性生产、交换和消费的同时性不可储存性变异性非实物性是服务产品最本质的属性。服务产品的“自然形式”是一种无形而看不见的东西，它不具备大多数实物商品所具有的识别性品质，而更强调经验性品质和可信度品质。因此，顾客在购买这种产品前是无法评估其内容与价值的，要对这种产品设定一致性的质量规格也是相当困难的。2、客户服务质量评估——2.2.服务质量难于评估服务产品的特殊性非实物性生产、交换和消费的同时性不可储存性变异性实物产品的生产、交换和消费通常情况下是分开进行的，而眼务产品则不同，它的生产和消费是同步进行的，具有不可分割性。生产开始，消费也就同时进行；生产结束，交换与消费也就宣告结束。2、客户服务质量评估——2.2.服务质量难于评估服务产品的特殊性非实物性生产、交换和消费的同时性不可储存性变异性服务产品作为非实物使用价值，是不能储存的、易逝的，它只存在于被产出的那个时点，生产一旦结束，服务作为产品也就不复存在了。2、客户服务质量评估——2.2.服务质量难于评估服务产品的特殊性非实物性生产、交换和消费的同时性不可储存性变异性服务具有异质性、可变性和不一致性，服务组织难以始终如一地提供稳定的、标准化的服务。2、客户服务质量评估——2.3.1.衡量服务质量的标准服务质量的评价尺度我们在前面已经提到，对于服务组织而言，顾客对质量的评价来自于对服务的感知。服务质量在很大程度上受到主观意志的影响，在某种程度上可以说服务质量是顾客主观意志的产物，它取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。而顾客感知的服务质量水平直接决定着顾客满意的程度，如果对服务质量的评价比较高，那么顾客就会比较满意；反之，若服务质量没有达到顾客要求的水平，顾客的满意程度就会比较低。2、客户服务质量评估——2.3.2.衡量服务质量的标准衡量服务质量的标准（5个维度）5个维度可靠性32%有形性11%响应性22%安全性19%移情性16%2、客户服务质量评估——2.3.2.衡