客户服务质量分析报告

2010年11月客户服务质量分析客户服务部2010年12月以客户需求为始，以客户感知为终！下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务服务标准落实情况点评俱乐部——联盟商家问题点评服务问题分析及点评1以客户需求为始，以客户感知为终！整体投申诉情况点评:11月份全省投诉量我省投诉量为1997件，较上月增加599件，环比增长42.85%；越级投诉大幅下降。移动业务投诉整体情况：移动业务1422件，环比增长57.30%，投诉率为万分之11.30，控制指标达标；各类投诉排名及占比：1.网络质量投诉618件，占比43.46%。2.费用争议投诉251件，占比17.65%。3.无线宽带投诉153件，占比10.76%。4.渠道服务投诉103件，占比7.24%5.点对点短信投诉57件，占比4%。固网业务投诉整体情况：11月份固网业务投诉量429件，较上月增加96件，环比增长28.83%；重点投诉：本月由于网络拥塞和故障问题，宽带咨询、投诉较多，投诉量占固网投诉87.41%。越级投诉越级投诉：11月份15件，较10月份减少35件；情况分析：11月份工信部、管局越级投诉均大幅度下降，但与集团公司控制目标仍有差距。11月份网络质量投诉大幅上升，增幅达165%，跃居第一位；无线宽带投诉持续下降；渠道服务投诉及点对点短信投诉增幅较大。以客户需求为始，以客户感知为终！32571316132401532630172610000149813610830105010015020025010月11月10月32131240261710091318011月571631533026001486031点对点短信互联星空七彩铃音无线宽带SP短信声讯业务189邮箱爱音乐手机报彩E邮箱手机下载彩信3G业务手机阅读11月，增值业务中的无线宽带投诉明显减少，但仍然占比较高，主要问题是由于网络拥塞或信号覆盖弱导致用户无法正常上网，集中的基站有：长春（皓月清真、兴隆山畜牧场、温馨花园、科贸大厦）；吉林（磐石市北亚明珠附近、昌邑区铁合金崇文小区）。点对点短信投诉中有41位用户为垃圾短信拦截用户的投诉。11月号百业务投诉由4件上升到38件，其中37件为法律秘书扣费引发的用户投诉。网络拥塞导致的无线宽带投诉、点对点短信投诉、法律秘书扣费引起的投诉需重点关注。移动增值业务投诉情况点评:以客户需求为始，以客户感知为终！移动语音业务投诉情况点评:语音业务业务类型10月11月增减网络质量233618385费用争议20725144国际漫游10-1开通/变更/停用问题82719互联互通000其他121合计450898448网络质量：11月份投诉618件，环比增长165.23%。1、长春：光华学院预制及振利实业基站话务拥塞，导致大部分用户使用手机有信号无法接通；皓月清真扇区网络拥塞，影响无线宽带用户使用…2、吉林：通潭西区基站拥塞导致无法主被叫，永吉、磐石、桦甸光缆中断，影响大量用户手机无信号…3、白城：职业技术学院由于用户量大，导致用户手机无法正常使用…费用争议：主要问题边界漫游投诉165件，投诉量较大的地市有：长春74件，白城30件，吉林23件，四平20件，松原17件。近期，我省网络质量投诉问题较为严重，需重点关注、边界漫游投诉问题也需要加以管控。长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山总计网络质量投诉382153181315108514618边界漫游投诉74230201300170165地市点评：网络质量投诉中，长春、吉林较高；边界漫游投诉中，长春、白城、四平需重点关注。以客户需求为始，以客户感知为终！固网业务投诉情况由于网络拥塞导致的有线宽带网速慢、掉线等问题是固网投诉主要问题：11月份，我省固网业务投诉量429件，较上月增加96件，环比增长28.83%。固网业务投诉仍以宽带业务投诉为重点，本月宽带业务投诉375件，占固网投诉的87.41%。宽带投诉分析：开通/变更/停用问题127件：因复机不及时，以及装、拆、移机不及时共计81件。修障问题121件：障碍频繁发生53件，修障不及时25件。网络质量83件：网速慢63件，频繁掉线7件。费用争议9件：计费错误1件，其他8件。固网业务投诉情况点评:25237502973411050100150200250300350400充值缴费问题固话业务宽带业务终端类地市点评：固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用户“宽带修障不及时”用户投诉率高；白城、白山有客户投诉维护人员工作态度差；以上问题各地市公司采取措施，积极整改。长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山总计各地市固网投诉情况186592632194835816429以客户需求为始，以客户感知为终！14.64.015.0910.994.734.8810.569.2721.3611.310.443.2715.2110.764.35.2917.0811.198.1910.8702004006008001000120014001600长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山合计0510152025移动业务投诉量固网业务投诉量移动业务投诉率固网业务投诉率11月份，我省移动业务投诉率为7.16（每万用户），固网业务全省投诉率为8.58（每万用户）。白城、辽源公司固网业务投诉率较高，长春、吉林移动业务投诉率有所下降，但仍高于全省平均水平。全省投诉率呈下降趋势，重点地市仍需加大管控力度各地投诉率情况点评:以客户需求为始，以客户感知为终！176127223188153184156138131601030501001502002501月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月各月投诉量代理服务点,26,25%自有营业厅,46,44%合作营业厅,9,9%网厅/掌厅,2,2%其他,5,5%客户经理,15,15%10000号,0,0%11月，渠道服务投诉有小幅增长，环比上升71.67%。其中因各渠道业务差错导致用户投诉29件，占渠道服投诉的25.24%，具体包括：因操作错误、费用存错、资料录错、未核对用户资料报停导致用户宽带未提速、手机停机、套餐未执行等引发用户投诉。渠道服务投诉本月又出现反弹，其中业务差错导致投诉占比较高，需提高业务办理准确率。地市点评：固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山总计业务办理差错612201500329渠道服务投诉392948217103103渠道服务投诉情况点评:以客户需求为始，以客户感知为终！下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务服务标准落实情况点评俱乐部——联盟商家问题点评服务问题分析及点评1以客户需求为始，以客户感知为终！0510152025303510月份11月份10月份193111月份87工信管局越级投诉率超过集团控制指标：省管局投诉：11月份7件，环比下降77.42%。其中易通卡资费问题投诉3件，SP短信投诉、费用争议、固网业务、移动其他投诉各1件。工信部投诉：11月份8件，环比下降57.89%。其中有线宽带、无线宽带投诉各2件，开通/变更/停用问题、充值、规则政策类、费用争议投诉各1件。11月份，越级投申诉15件，较上月减少35件，环比下降70%；其中工信部投诉8件，减少11件；省管局投诉7件，环比减少24件。10月、11月份我省越级投诉连续两个月大幅度降低，已经逐渐接近集团公司控制指标（每月不超过10件）。越级投诉分析及点评——总体情况以客户需求为始，以客户感知为终！地市公司越级投诉情况：11月份各地市公司越级投诉量均有所下降，其中通化、辽源、白山公司未发生越级投诉，管控较好；11月份易通卡问题逐渐平息，但个别地市公司仍然要处理好后续问题，特别是一些用户反映要求更改亲情号设置、更换漫游套餐等问题，要慎重对待，一方面要灵活处理，避免用户投诉升级；另一方面要重视取证工作，规避法律责任，避免引发群体事件。越级投诉分析及点评——地市情况地市公司长春吉林延边四平通化白城辽源松原白山合计10月工信部投诉量31110001211911月工信部投诉量1112020108增减情况-200-802-1-1-1-1110月省管局投诉量19313121103111月省管局投诉量3012000107增减情况-16-30-1-1-2-100-24以客户需求为始，以客户感知为终！客户原声：宽带速度太垃圾，4M不赶我原来网通的1M半：2010年8月27日办理的4M的电信宽带，刚办理的时候用着感觉挺好的。但1个月前就一直不稳定，频繁掉线，而且网速慢，一给客服打电话不是这坏了就是那坏了。最近半个月，打游戏天天卡，就算到半夜11点多进游戏还是卡。即使是电信的服务区，还是特别卡。经常被人踢。还不如我家原来网通1兆半的网速快。前几天给客服打过4次电话，每次都让我测试网速，如果速度正常的话，我还用给客服打电话？无语了。。。强烈请求工作人员帮助处理！近期，大量用户反映宽带网速慢，已经严重影响天翼宽带的品牌形象，已经出现退费、退网现象；需要省公司制定统一口径，安抚用户。点评尽快采取措施，让网速恢复正常才是解决问题的根本所在，请后端部门加快扩容、改造进度，避免更多用户离网，收入流失。越级投诉反映出来的服务问题——网络质量以客户需求为始，以客户感知为终！我使用中国电信无线上网卡，每次无线网卡连接后，第一次打开主页的时候都是“吉林电信无线宽带导航首页”的商业网站，而我的主页是，中国电信没有通过本人任何的同意和选择，强行篡改我的主页，此网页嵌入功能用户本人无法修改。我认为中国电信已经严重的侵犯了用户的通讯自由权。违反了工信部政策法规司相关规定，中国电信对工信部门要求视而不见，还是对用户的概不负责？更加气愤的是我10月2日向工信部反映情况后，中国电信**公司工作人员答应我3个工作日给我处理此事，取消主页显示。但是一个多月过去了，此事还是没能解决。其中，我超过15次找中国电信这个工作人员，但是此人概不接我电话。找她同事，同事说只有她能处理此事，别人无权。其中我也多次通过10000客服电话寻找此人，至今未果、了无音讯。中国电信工作人员对客户的如此冷落和回避我不知道说明了什么，是在挑战工信的执法能力？还是在挑战客户的申诉耐力？最后我想说是，中国电信“您”真的很让客户失望，不只是体现出了本身网络系统上存在的问题，还体现出了服务态度的问题！客户原声▪部分客户熟知电信法规及相关法律，处理此类问题必须谨慎；▪对于越级投诉要高度重视，要快速为客户解决问题，不能解决的要做好解释，说明，征得用户谅解；▪无线宽带主页设置问题曾引发多起客户越级投诉，请相关部门研究措施，为此类客户更改主页。案例点评越级投诉反映出来的服务问题——处理不当以客户需求为始，以客户感知为终！▪我在6月份办理了易卡通业务，当时承诺用户可以设置一个外地亲情号码资费为0.01元/分，并且可以随时更改亲情号。但现在想办理更改亲情号码时被告知资费为0.08元/分。在电信公司投诉后，工作人员告诉我以前是有优惠，现在优惠结束了，我要求电信公司给予合理解释。▪我是易卡通用户，当时买卡时售卡人告诉我可以随时开通漫游，且接电话免费。现在我要求办理漫游业务时，工作人员有告诉我开通不了。在10000投诉后，工作人员告诉我现在没有优惠了，活动结束了。我对此不认可，要求电信公司给予合理解释。案例一：案例二：案例点评易卡通客户投诉问题目前已经逐渐平息，但从工信部、省管局越级投诉情况来看，用户开始集中投诉不能以原资费标准更改亲情号、不能办理漫游免费等问题。用户投诉时，提供了卡封、卡面宣传等作为证据，在判则方面对我公司非常不利，11月份被管局判定