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来自基础知识培训教材康达信管理顾问有限公司黄世武来自中国最大的资料库下载一、什么是ISO？ISO是国际标准化组织(TheInternationalOrganizationforStandardization)的英文单词的字首字母的缩写;ISO起源于本世纪早期产生的国际电工委员会和国际标准协会;ISO正式建立的时间是1947年2月23日来自ISO的任务是促进全世界标准的发展和联络活动以促进工具和服务的标准化,目的是鼓励知识,科学和经济活动的联合.ISO的总部设在瑞士的日内瓦,有近120个成员国组成,每个成员国都设有自己的标准化团体.国际标准的制定和准备工作通常由ISO的技术委员会(TC)来完成.来自公开规范(ISO/PAS):表明一个ISO工作组内技术专家间以达成一致,如果上一级委员会成员50%投票同意则可接受出版.技术规范(ISO/TS):表明技术委员会成员间以达成一致,如果委员会成员2/3投票同意则可接受出版.来自国际标准:由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决,国际标准草案至少取得75%参加表决的成员团体同意,才能作为国际标准正式出版来自中国最大的资料库下载二、什么是ISO9000?ISO9000是国际标准化组织制定的质量管理与质量保证标准.ISO9000是一个统称,它是由一系列核心标准和支持标准组成;ISO9000的制定是由成立于1980年的TC176来制定的.来自的发展史1959年MIL--Q--9858A（美国军用质量大纲要求）1971年ASME--III--NA4000（机械工程师协会）ANSIN（核电站质保大纲要求）1979年BS5750--1、2、3（英国标准）ANSI/ASQCZ--1.15（美国）FX50--110（法国N企业质量管理体系指南）1980年ISO/TC176成立（国际标准化组织）1987年ISO9000系列标准1994年ISO9000族标准（改版1）2000年ISO9000族标准（改版2）来自质量管理体系-概念和术语ISO9001:2000质量管理体系-要求（通用质量体系要求）ISO9004:2000质量管理体系-业绩改进指南（改进内部过程,提高经营业绩）ISO19011:2000质量和环境审核指南来自中国最大的资料库下载三、ISO9000的核心精神（八大原则）八项质量管理原则的内容原则一——以顾客为中心原则二——领导作用原则三——全员参与原则四——过程方法原则五——管理的系统方法原则六——持续改进原则七——基于事实的决策方法原则八——互利的供方关系来自中国最大的资料库下载以顾客为中心组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的、明显的和潜在的需求，满足并争取超越顾客的期望！来自中国最大的资料库下载以顾客为中心应用“以顾客为中心”的原则，组织将会采取下述的活动1.了解并掌握顾客的需求和期望2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望4.测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施5.管理好与顾客的关系6.确保顾客与其他相关方之间利益的平衡来自中国最大的资料库下载领导的作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境来自中国最大的资料库下载领导的作用运用“领导作用”原则，组织的最高管理者将会采取下列具有非常意义的措施1.考虑所有相关方的需求和期望2.为本组织的未来描绘清晰的远景3.确定富有挑战性的目标4.在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念5.建立信任，消除恐惧6.为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权7.鼓舞、激励员工，承认员工的贡献来自中国最大的资料库下载全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。来自中国最大的资料库下载全员参与当组织应用“全员参与”原则，将会使员工进行下列主要的活动1.了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2.识别对其活动的约束3.接受所赋予的权力和职责解决各种问题4.每个人根据各自应承担的目标评估其业绩5.主动寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验6.自由地分享知识和经验来自中国最大的资料库下载过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果成功无不是一个艰辛的过程！来自中国最大的资料库下载过程方法应用“过程方法”的原则，组织将会实施下列主要的逻辑步骤的活动1.为了取得预期的结果，系统地识别和确定所必须进行的活动，特别是关键活动2.为了管理这些关键的活动，明确职责和权限3.分析并测量关键活动的能力，确保及时作出反应4.识别组织职能内部和职能之间的关键活动的接口5.注重会改进组织的关键活动的各种因素。诸如资源、方法和材料等。6.评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响来自中国最大的资料库下载管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。管理的系统方法的着眼点:整体性：保证整体优化，不能单纯强调局部功能层次化：识别层次、分清主次、明确各自的职权目的性：系统的管理目标的确定具有重要意义环境适应性：系统存在于一定的环境中（系统----互相关联或相互作用的一组要素）来自中国最大的资料库下载管理的系统方法应用“管理的系统方法”原则，组织将主要会采取的措施1.建立一个体系，以最有效的方法实现组织的目标2.了解系统的过程之间的相互依存关系3.确定体系内特殊活动的目标，以及这些特殊活动应当如何运作4.通过测量和评估，持续改进体系来自中国最大的资料库下载持续改进应用“持续改进”的原则，组织将会采取的主要措施1.在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进2.为员工提供有关持续改进方法和手段的培训3.组织的每位成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标4.确定目标以指导和测量追踪持续改进5.识别并通报持续改进情况来自中国最大的资料库下载基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础事实就是一切！《麦肯锡方法》来自中国最大的资料库下载基于事实的决策方法应用“基于事实的决策方法”的原则，组织将会采取的主要措施1.依据分析，确保数据和信息足够、精确、可靠2.让数据/信息需要者能得到数据/信息3.基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并采取措施来自中国最大的资料库下载互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力！来自中国最大的资料库下载互利的供方关系应用“互利的供方关系”原则，组织主要会采取的措施1.识别和选择关键供方2.权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系3.与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源4.营造清晰和开放的沟通渠道5.确定联合改进活动6.鼓励、激发、改进和承认成果来自中国最大的资料库下载四、为什么要实施ISO9000标准市场竞争的需要提升企业内部管理的需要加入WTO，与国际惯例接轨的需要应付第二方审核及其他审核的需要来自中国最大的资料库下载五、推行ISO9000会为员工带来什么为员工创造了一个良好的工作和生活环境；提升了员工的素质提高了员工的工作效率增加了员工的收入来自中国最大的资料库下载六、员工怎样做才能满足ISO9000的要求熟记公司的质量方针和质量目标按文件规定的要求执行对自己的岗位技术熟练掌握遵守公司的所有规章制度，养成遵守制度的好习惯工作岗位上的材料做好名称和状态标识；经常检查自己的工作，发现问题及时纠正，不断创新，向各级管理部门提出自己的改进建议来自中国最大的资料库下载七、怎样才能推行好ISO9000管理者的高度重视与支持；组建一个强有力的推进小组各级员工的积极参与。来自失败原因体系不适用、不协调不愿意更改习惯做法管理层不重视两层皮没有文件意识不知道要做什么（不愿意）培训不足怕麻烦一阵风