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ISO9000基础知识——应知部份内容纲要第一部分概述第二部分简介第三部分术语和定义第四部分构成第一部分ISO概述（1）帮助企业建立科学有效的质量体系，并通过体系的持续改进不断满足客户的需求。（5）最大限度地减少重复性验证，节约大量费用。（2）为企业和管理者带来更多、更高的市场信誉。（3）有助于提高企业在市场经济中的竞争能力和生存能力。（4）不断提高企业的经济效益。一、企业实施ISO9000的意义？（9）实现与国际惯例接轨，参与国际竞争，增强企业扩张能力。（6）保证企业管理与服务的稳定，并提高管理水平和服务质量。（7）有利于增强员工素质，管理上以法制（即制度化、规范化和法制化）代替人治。（8）可以引导客户选择质量可靠的企业。ISO是国际标准化组织。潮流與趨勢。ISO9000系列标准适用于各种组织的管理和运作，能够满足多个行业标准的需求和利益。1987年—2002年：全球40多万家企业通过ISO认证，100多个国家和地区采用了ISO9000标准。我国共有25657家企业获得质量认证。買方要求。二、ISO9000标准的产生和应用ISO9001幫助我們國際化標準化文件化简而言之1990年ISO/TC176决定分两阶段修改。一是局部技术性修改，即对1987版文件修改，形成1994版；第二阶段对ISO9000族标准作彻底修改，形成2000版。从1987年起1994年2000年12月15日，ISO9000族标准发布了四项国际标准，即：ISO9000：2000、ISO9001：2000、ISO9004：2000、ISO19011：2000三、ISO9000:2000系列标准的形成2001年12月28日，我国等同采用、发布ISO9000四项系列标准，并于2002年6月30日正式实施。标准代号为：GB/T19000：2000GB/T19001：2000GB/T19004：2000GB/TISO19011：2000第二部分ISO简介1．ISO/TC1761979年，ISO成立了第176技术委员会（称为：ISO中第176个技术委员会），因而写作ISO/TC176，它的全称是“品质保证技术委员会”。1987年，又更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。其职责是：专门负责制定质量管理和质量保证标准。其目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准”，并认为“提高组织的运作能力的是有效的方法”。2．什么是ISO？ISO是“国际标准化组织”（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写，该组织是世界上最大的国际标准化组织。宗旨：“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”1947年2月23日成立于英国，总部设在瑞士的日内瓦。ISO现有117个成员，包括117个国家和地区。英國28.2%,歐洲30.3%,亞洲19.4%。3．什么是ISO9000族？是指“由ISO/TC176制定的所有国际标准”。ISO9000族是ISO/TC176在修订1994版ISO9000时提出的概念。“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。（一）87版:发布了6项国际标准①ISO8402:1986《质量管理和质量保证──术语》②ISO9000:1987《质量管理和质量保证标准──选择和使用指南》③ISO9001:1987《质量体系──设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》④ISO9002:1987《质量体系──生产、安装和服务的质量保证模》⑤ISO9003:1987《质量体系──最终检验和试验的质量保证模式》⑥ISO9004:1987《质量管理和质量体系要素──指南》（二）94版:局部性修改，标准仍为6项ISO8402:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨①ISO9000-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨②ISO9001:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨③ISO9002:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨④ISO9003:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨⑤ISO9004-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨⑥ISO9000:2000《质量管理体系──基础和术语》¨¨①ISO9001:2000《质量管理体系──要求》¨¨¨¨¨②ISO9004:2000《质量管理体系──业绩改进指南》¨¨③ISO19011:2001《质量管理体系和环境管理体系审核指南》¨④（三）2000版:彻底修改后，标准为4项4．什么是认证？“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”分类：产品质量认证和质量管理体系认证。（※）质量管理体系认证由西方的质量保证活动发展起来的。雏型：1959年，美国国防部向下属军工供应企业提出了质量保证要求，要求承包商：“应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的质量保证体系”；“应在实现合同要求的所有领域和过程（例如：设计、制造、加工、装配、检验、试验、维护、储存和安装）中充分保证质量”，并对质量保证体系规定了两种统一的模式：军标MIL-Q-9858A《质量大纲要求》和军标MIL-I-45208《检验系统要求》。承包商要根据这两个模式编制“质量保证手册”，并有效实施。到了70年代后期，英国一家认证机构BSI（英国标准协会）首先开展了单独的质量保证体系的认证业务，使质量保证活动由第二方审核发展到第三方认证，从而推动了质量保证活动的迅速发展。通过三年的实践，在1979年，BSI向ISO提交了一项建议。ISO根据BSI的建议，当年即决定在ISO的认证委员会的“质量保证工作组”的基础上成立“质量保证委员会”。1980年，ISO正式批准成立了“质量保证技术委员会”（即TC176）着手这一工作，从而导致了前述“ISO9000族”标准的诞生。原则1：以顾客为中心原则2：领导作用原则3：全员参与原则4：过程方法原则5：管理的系统方法原则6：持续改进原则7：基于事实的决策方法原则8：互利的供方关系ISO9000:2000的质量管理八项原则写我们所说的做我们所写的记录我们做过的检查我们已做的纠正我们做错的ISO9000的精气神說=寫=做①P（Plan）——计划②D（DO）——执行③C（Check）——检查④A（Action）——行动（或处理）(戴明环)PDCA循环PDCA第三部分术语和定义产品、体系或过程的一组特性，满足顾客和其他相关方要求的能力。1．质量（quality）为进行某项活动或过程所规定的途径。3．程序(procedure)使用资源将输入转化为输出的活动的系统。2．过程职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员和设施。4．组织(organization)接收产品的组织和个人。CPM：指所管房屋的产权所有人和承租人及物业管理服务对象。5．顾客(customer)提供产品的组织或个人。6．供方(supplier)公认的产品类别有四种：硬件（如发动机机械零件）软件（如计算机程序）服务（如运输）流程性材料（如润滑油）7．产品（product）无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。8．服务满足要求。9．合格/不合格未满足与预期用途或规定用途有关的要求。10．缺陷(defect)顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。11．顾客满意/顾客不满意（customerdissatisfaction）建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。12．质量管理体系（qualitymanagementsystem）第四部分体系构成一、文件层次结构第一级文件质量手册程序文件作业指导文件/技术标准《管理服务标准手册》记录、标识第二级文件第一层次：质量手册、程序文件图析：（一）质量手册：1．定义：规定组织管理体系的文件。2．分类：质量管理手册和质量保证手册。3．要素：20项。（由于物业管理中不存在“4.4设计控制”要素，故只运用了19个）。（二）程序文件：1．定义：阐明与质量有关人员的责任，并作为执行、验证和评审质量活动的依据。2．内容包括：活动的目的（新版，已删除本项）活动的适用范围职责支持性或相关文件记录、标识附录（三）作业指导文件：1．定义：对各项工作的细节进行规范。2．内容包括：（1）活动的适用范围（2）职责（3）标准作业规程要求（4）质量要求（5）相关记录及标识应用（－－）附录3．形式多样的文体：a.管理标准b.工作标准C.技术标准（四）记录、标识：1．定义：质量活动过程和结果的真实记载。二、文件、记录代码1．一级文件：程序文件CPM－OP－XXX程序文件代码深圳市中航物业管理有限公司文件顺序号例：CPM－OP－017（物业的验收）2．二级文件：作业指导书－－A．编码代号WI-XX（XX）-XX-XXX分公司/项目代码作业指导书代码文件类别号文件顺序号例．WI-BJ（ZZ）-ZH-001(例会管理规程)3．二级文件：作业指导书－－B．文件类别号FA－物业管理方案ZH－综合管理CW－经营、财务管理KH－客户服务、社区文化HJ－环境管理GC－房屋、设备、设施管理AG－消防、车辆、安全管理BM－部门工作指导3．质量记录：WI-XX-XX-XXX/XXX-X记录顺序号记录版号文件代码例．WI-BJ（ZZ）-ZH-001/001A(签到表)三、质量体系文件的构成封面＋内容页{文件＋（附录）＋记录、标识}1．封面───格式见附录1企业标识＋（编号＋版号＋生效日期）…………第1部份拟制人＋审核人＋批准人…………第2部份2．内容页───格式见附录2（1）页眉页脚企业标识＋标题＋（编号＋修改状态号＋页码）版号───用英文字母表示，起始为A，B......）标题：文件题目名称编号：文件代码编号修改状态号───用1位阿拉伯数字表示，起始为1。（修改次数用“1—5”表示。修改到第5次时换版，有重大修改可提前换版）页码：第X页共X页3．正文的文本构成──格式见附录3（1）适用范围：是指该文件在哪些部门或岗位作用，或包含哪些业务活动。（2）职责：是指完成这项业务活动所涉及的部门及人员的责任。（3）标准作业规程要求：是指这项业务活动的过程描述（怎么做）或要求。（4）质量要求：是指这项业务活动过程实现应达到的标准或期望值。（5）相关记录及标准应用：是指这项业务活动实施过程的导示和可追溯的证据。（6）附录：列出本文件涉及的文件资料，其编号方式为附录A、附录B，以此顺延。谢谢您的参与！深圳市中航物业管理有限公司ShenZhenCaticPropertyManacementCo.,Ltd