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第八章安全管理与危机处理一、安全管理是一项长期的任务什么是安全管理？通俗地讲，安全管理是一项提前预防和防止可能出现的损害或将损害降低到最低程度的工作。从管理的对象来看，包括了设备、设施、财产、人员、信息、网络、危险品、化学品、电、水、火等有形或无形的物质，从管理手段上来看，针对不同的对象，一般采取人工守卫防范、监控系统自动防范、制度监督防范、系统漏洞防范、教育教导防范等等。在餐厅这个固定的营业场所中，安全管理是不亚于经营管理的一项重要工作。这项工作，需要全员的参与和认真的履行安全管理制度。只有这样，才能最大限度地降低可能出现的损失和损害，才能保证经营的正常进行，才能保障员工自身安全和单位利益。因此，一定要把安全管理工作常抓不懈，人人建立安全防范的意识和责任。二、突发事件的处理门店在正常经营过程中，突发事件时有发生，有些事情如不能有效控制，将造成巨大的危害。因此，为减少和降低人员与财产的伤亡、损失，迅速有效地处理突发事件，进行抢险抢救作业，是门店经营管理人员必须具备的能力和素质。突发事件的种类1火灾：门店内发生的火灾、与门店相邻或近距离的火灾，一般有火警和重大火灾之分。2恶劣天气：指对门店正常经营有影响的的雷雨、暴雨、大雪或高温等天气。3人身意外：指顾客或员工在门店内发生的人身意外，包括意外伤害、中毒、电击和人员昏厥等。4突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内门店突然停电。5抢劫：抢劫现金行为。6示威或暴力：各种原因引起的示威或过激暴力行为。7骚乱：门店内、出口处发生的骚乱、打架和人员非正常聚集。8爆炸物：门店内发现可疑物件或爆炸物。9威胁（恐吓）：门店收到信件、邮件、电话等威胁或恐吓。突发事件的处理原则持续进行突发事件处理方式的培训。紧急事件突发性高，且多属于意外事件。因此，门店要有应对突发事件的事先培训和应急预案，这样才能使“突发”事件不“突发”。门店应对成员进行明确分工和有针对性的培训，真正做到突发事件前有防范，事件中及时制止，时间后妥善处理。这样在事故突发时刻，才能够有组织的，迅速、有效、有重点地进行工作，将损失降到最低程度。突发事件处理原则：预防为主，计划为先：做好门店日常安全工作，消灭隐患，以减少紧急事件的发生。处理迅速、准备、有序、有重点：紧急事件发生后，要保持镇静、按预案有序处理，有责任清晰，岗位明确，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。以人为先，减少伤亡，降低损失：救援的重点是保全和抢救人的生命，其次才是减少财物损失。突发事件的处理程序火灾：门店基本分为以下几个功能区域：收银台、顾客用餐区、食品加工区、仓库、卫生间。有可能引起火灾的区域一般在用餐区、包间、垃圾箱、仓库，起火原因一般为电器自燃、电线自燃、操作不当、顾客疏忽等。为有效扑灭初期火灾和保障人员安全，除了做好日常安全管理工作外，门店内发现异常气味或初起火灾以及与门店相邻、相距不远的店铺发生火灾，应按照以下流程进行操作：1发现异常气味，如焦糊味、汽油味、塑料燃烧味，应立即查找味源。2发现店内起火点首先要保持镇静和冷静立刻使用小型灭火器进行初起火灾的扑救当店长或门店当值的最高领导判断火势可能继续扩大时，立刻启动火灾疏散预案进行顾客疏散，收银台同时拨打119报警。火灾扑救小组其他成员即刻启动火灾扑救预案行火灾扑救；所有人员应首先保证自身安全，当消防队到来或火灾无法控制时，应立即撤出店面。火灾自行扑灭后，应立即进行原因调查并形成书面材料，报送公司；报警处理后，应在事后积极配合消防部门的调查和取证。相邻店铺发生火灾后，为降低社会财产损失，避免火势扩大，应积极使用门店的消防器材帮助邻居进行火灾扑救，并在事后要求邻居对损耗性消防器材予以补偿。雨、暴雨、大雪、高温等恶劣天气。每年的夏冬季节，是天气变化频繁且有可能产生一定危险性的阶段，必须关注天气变化情况，这不仅是为了防范恶劣天气带来的灾害，更是提高顾客服务一种体现。当预知或收到公司的天气警示信息后，根据不同的气候变化状况，应该：1将天气预报的告示在明显位置贴出。2检查户外广告牌、棚架等是否牢固。3低洼地带的门店必要时将下水道堵塞，防止反水进入门店。4预备各种器材，如铁锹、除雪铲、雨具。5门口铺设防滑垫。做好强雷电的预防工作，必要时停止营业，防止人员或设备遭到雷击。人身意外顾客或员工在门店内发生的人身意外，包括意外事故伤害、中毒、电击以及因个人健康导致突发性昏厥、休克等。处理要求是：当发生意外时，要第一时间报告，顾客意外要报告总经理，员工意外要报告员工所属部经理。如顾客晕倒、突发病发生，应立刻通知相关人员进行必要的急救处理，应迅速拨打急救电话120，请派救护车，由店内人员送顾客到医院。如属重大伤害时，员工应该立即在同事的陪同下到医院就医，顾客应在店内最高职务人员陪同下立即到医院就医。并把情况及时上报店长和总部，以便更好地处理善后赔偿事宜。匪徒抢劫收银台的金钱。收银员须谨记：没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。1保持冷静，不要做无谓的抵抗，尽量让歹徒感觉你正在按他的要求去做。2尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。3尽量拖延时间，等待其他人员的救助。4匪徒逃离后第一时间拨110报警。5立即凭记忆用文字记录，填写《抢劫叙述登记表》。6保护好现场，待警察到达后清理现金的损失金额。在匪徒抢劫收银台时，领班应在发现收银员被抢劫时，趁歹徒不注意时拨打110报警；对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时，等待时机将歹徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、款式等；在匪徒逃离后，保护现场，不能触摸歹徒遗留的任何物品；将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医。突然停电。门店内均备有完善的应急照明灯及疏散指示标志，当发生突然停电事故时，店内人员应按照以下规范操作：负责主出口及第二出口区域的服务员立即到负责的出口值勤，防止不良人员趁机将本店物品带离。负责其余区域的员工立即回到本区域，监察本区域的设备设施的安全情况，在顾客尚未完全离开的情况下，不得离开负责区域，更不得到收银台。值班经理应立即检查仓库等无人值守的区域，防止因为电气线路等原因造成跳闸，进而引起火灾。店长或值班经理立即了解停电事故是本店事故还是区域事故，并大致判断停电原因及恢复供电的时间，向顾客解释清楚。如为本店自身事故，立即向公司报修。能够自行尝试恢复供电的，应在保证安全的情况下尝试恢复供电。值班经理进入收银台，协助收银员做好退款工作。如预计停电时间过长，则封闭冰柜，不再进行销售，防止冰品融化。疏散顾客完毕，应进行安全设备检查，记录无效或故障的应急设备，尽快维修。骚乱、打架行为。发现门店内有人捣乱，应在保证自身安全的前提下进行劝阻和制止，情况严重的，立即通知上级领导到场。阻止员工和顾客围观，维持现场秩序。拨打110，将捣乱人员带离现场，必要的交公安机关处理。对由此造成的损失进行清点，由警察签字，作为索赔的依据。爆炸物门店内发现可疑物品，例如卫生间、营业区桌椅下、店内死角处遗留的非正常物品、包装物，发现的人员应立即通知店长进行处理。店长判断可以移动或不惧危险性的，应将物品转移至店外，注意轻拿轻放；如物品被捆绑固定、有电气线路的盒装物或有异响的，则应该立刻报警，报警时只能以怀疑的态度说明可疑物的状况。警方到场后，如有必要疏散顾客，则应立即进行顾客疏散。设置《紧急通讯录》为保证突发事件的及时汇报和处理，各门店必须设立有关管理人员通讯录，以备在紧急状况下及时联络。《通讯录》包括：经理办公室电话（直线、分机）、家庭电话和手机号码；负责安保的经理办公室电话、家庭电话和手机号码；公司报警电话；最近医院的急救电话和地址；所辖本区域派出所电话、联系人、地址等；公司各部经理的姓名、家庭电话、手机号码。此《通讯录》由人事部门负责编印，存放于门店各收银台，同时分发至店长以上人员。三、消防安全与管理餐厅是一个人员密集的消费场所，也是一个高负荷用电的场所，因此，保障消防安全是安全管理工作的重中之重。为此，门店的经营者以及全体员工必须严格按照以下要求履行义务和责任：认真学习公安部第39号《公共娱乐场所消防安全管理规定》和第61号《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，树立消防意识和责任。门店店长为本门店消防安全第一责任人，负责制定本门店的消防安全管理制度、火灾应急疏散预案；建立灭火领导小组和紧急疏散小组，并全面管理和落实消防安全、消防制度。按照规定配置消防设施和消防器材。凡配备的消防器材、设备，要指定专人保管，并定期进行检验、保养，确保消防设施和器材完好、有效。所有消防器具和设施不得用于非防火事宜。门店安全负责人应部署职员经常学习各种消防设施设备的使用，包括但不限于灭火器、消防栓、消防水龙、火灾报警器，学习如何使用119进行火灾报警。门店必须做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效地进行人员财产的疏散和转移。严格防止本店员工或他人埋压、圈占和堵塞消防水源，占用防火间距，要确保所区域消防通道的畅通。在疏散通道、安全出口处禁止堆放杂物。保障和维持消防疏散标志、应急灯的整洁、清晰、可用。定期检查维护电气线路、营业设备设施、煤气管道或液化气灶具，发现存在隐患，必须立即整改。严禁擅自接装电源插座、乱拉电线、随意加装使用功率超过500瓦的电器设备。如需要对门店的供电、线路、设备进行改造或增添，必须由专业人员进行施工或取得授权后使用。严谨员工携带易燃易爆、危险有毒化学品进入门店，营业中应注意神色异常的顾客的举止、行动及离开时是否将原携带物品带离出店。四、消防安全公示模板（略）五、火灾疏散预案（样本）（略）六、个人安全预防规范门店员工在工作中，应遵守以下规范，保证自身及顾客的人身安全。抬起、搬运重物时，应蹲下搬物，伸直双腿将物品抬起，不可单纯使用背部的力量，以防止背部肌肉拉伤。女性员工一般不能搬运超过20公斤以上的物品。从高处取物时，应使用铝制梯子，特殊情况下。必须使用坚固的木箱、板凳，搭建不得超过两层，并且必须在他人的保护之下进行。避免门店通道的湿滑，用湿拖布拖地后，应即刻使用干拖布拖净，避免员工或顾客滑倒，同时保证地面清洁。门店通道如存在安全隐患，例如物品堆放障碍、门槛导致容易绊倒等，必须立即整改。门店内的吊牌、吊物应注意避免与常人眼睛同高，防止意外。双手潮湿时，不得触摸电器开关。避免携带贵重饰物或金钱，防止财产损失。七、资产安全管理门店的经营设备设施是门店运营的生产工具，也是公司赖以发展和取得利润的基础保证。保障生产工具的完整、有效、可用、安全，延长生产工具的使用寿命，是门店全员不可推卸的责任和义务。资产的安全管理，分为以下几个方面：严格按照操作流程使用、维护设备，避免人为损坏。加强资产防盗管理工作。要加强员工的思想教育，防止内部窃案的发生；要随时检查门店内的监控系统的运行是否正常，以便在窃案发生后及时追查；严格执行管区负责制，发生丢失、被盗后，店长、领班和相应员工要承担相应的责任；注意加强监控死角和靠近疏散通道部位的安全防范工作。尽力防止故意损害的发生。实行库存备件、设备、材料的管理责任制。门店内一般都备有数量不等的各种营业材料、维修维护工具等。这些物品，必须实行登记制度，要做到专人专管、定期核对、移交审核，发生丢失的，要追究责任。八、易燃易爆品管理规范门店中的易燃易爆物品主要有：酒精放置位置应离开电源开关50厘米以上，离开其他加热型设备50厘米以上；仓库存放不得超过一箱，并应注意放在通风处，周围无另外的易燃易爆物品，并不得在包装箱上放置其他重物。如分店因工作或维护的需要，使用汽油、油漆等其他易燃易爆材料，必须首先报请主管经理同意，并在现场配备合格的灭火器材，注意通风换气，施工现场严禁任何烟火。九、监控系统每日检查规定监控系统应用目的：应用监控系统的目的，第一在于事后的调查取证，第二是事前防范，及威慑作用。要完成第一个目的，必须保证监控系统的正常运行，为此，店长、值班经理作为监控系统的第一、第二责任人，必须严格执行以下工作规定：检查时间：监控系统在工作