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2019/8/22&质量Quality产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客其他相关要求的能力。新的定义直接用产品，体系或过程来代替旧定义中的“实体”，避免了一个不易理解概念，可直观地反映不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及我的素质、设备的能力，管理水平的体系运行的质量。质量反映为“满足要求的能力”，而不是反映为“特性总和”，特性是固有的，与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的好坏。明确提出“固有特性”的概念，说明固有特性是产品，过程或体系的一部分，而我为赋予的特性（如产品的价格）不是固有特性，不反映在产品的质量范畴中，使质量的概念更为明确。不合格nonconformity未满足要求。新定义的重大更改是删去旧定义中“某个规定的”词语，不再以“规定的要求”作为判定的依据而直接以“要求”作判定依据。反映出对质量提出更高的要求，一切以市场为导向，组织提供的产品质量不仅要满足顾客明示的要求，也要满足其隐含的需要，包括引导消费的超前需求，这才是合格产品的质量要注。否则就是不合格。产品质量从“满足标准规定”，发展到“让顾客满意”，到现在“超越顾客的期望”的新阶段。新定义的通用性很强，不但适用硬件产品，也适用于服务业，同时又适用过程质量和体系质量的评定。I缺陷defect未满足与预期或规定用途有关的要求。区分术语缺陷和不合格是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。预期的用途可能会受供方所提供信息（如手册）的性质影响。不合格是指未满足要求，该“要求”是指“明示的，习惯上隐含的或必须履行的需求或期望”，是一个包含多方面内容的“要求”；而“缺陷”是指未满足其中特定的要求，是特定范围内的“不合格”，因涉及产品责任，称之为“缺陷”。质量管理体系QualityManagementSystem建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。质量管理体系是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。“体系”是若干有关事物互相联系、互相制约而构成的一个有机整体，强调系统性、协调性。质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，使之为一个共同的目的。在质量方针的指引下，为达到质量目标而互相配合，努力工作。一个组织可以建立一个综合的管理体系，其内容可包含质量管理，环境管理体系和财务管理体系等。2000版ISO9000标准在编制时已考虑与ISO14000环境管理体系标准协调，为组织综合管理体系的建立提供方便。质量策划QualityPlanning质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标。注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。94版标准中，质量策划是“确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动”，对“要求”较笼统。而2000版标准明确提出该“要求”为“规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标”，使其更明确和可操作。组织在规定了质量目标后，就要考虑为达到质量目标应采取什么措施（必要的作业过程）和提供的必要的条件（包括人员和设备等资源），并把相应活动的职责落实到部门或岗位。这些活动均是质量策划活动。随着产品更新、技术发展或适应外部环境变化的需要，企业的质量体系必须不断完善，为此需开展相应的筹划活动，包括管理和作业的策划。对合同要求的复杂产品，为满足合同的质量要求，企业需根据现有的设计、制造能力，提出生产技术组织措施计划（包括设备、技术、工艺、人员培训等），为此要开展一系列的筹划和组织活动，提出明确的目标和要求，以及实施的进度安排等。这些筹划活动也属“质量策划”的范筹。必须注意质量策划与质量计划的差别，质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果，是一种书面的文件。设计和开发DesignAndDevelopment将要求转换为规定的特性和产品实现过程规范的一组过程。注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。注2：设计和开发的性质可使和修饰词表示（如产品设计开发或过程设计开发）这是新增的术语，明确了ISO9000标准中使用的“设计与开发”的含义，提供统一的解释。“设计和开发”的概念与国内习惯的理解不完全一致，不但包括产品设计，还包括过程设计。2000版标准将原“设计控制”改成“设计和/或开发”，对硬件类产品，仍可用“产品设计”或“设计控制”。对服务业而言，共产品是服务，它是一个“过程”，如果服务业需针对不同的顾客要求，设计新的服务过程，以便提供特定，则用术语“过程开发”，直接将顾客要坟转服务提供过程规范。竞争•竞争情况–提供产品竞争者及其优势和劣势的总览–指出每个竞争者与我们新产品对抗的产品ABCD性能价格定位•产品或服务的定位–清楚地定义该产品的市场地位和与其竞争者按时间的对比•对消费者的承诺–总结该产品或服务为消费者提供的利益交流战略•听众的信息•目标顾客群体统计包装和实施•产品包装–讨论形状系数、价格、外观、策略–讨论与产品异步推出的项目的履行问题•成本–概述产品成本和高层次的材料单实施战略•实施计划–如果产品已公布•促销预算–提供包含详细预算信息的备份材料以备审查第一阶段第二阶段第三阶段一月二月三月四月五月六月七月九月十月十一月十二月八月公共关系•战略和实施–公共关系战略–公共关系计划重点–添加后备的公共关系计划，其中包括编辑日程表，演讲预约，会议日程，等等。广告•战略和实施–战略总览–媒体和时间的总览–广告费用总览其他促销•直销–战略，交通工具和时间的总览–响应目标、预算和目的总览•第三方市场营销–与其他公司共同安排市场营销•市场营销计划–其他促销计划定价•定价–概述特定的定价或定价策略–与类似产品比较•策略–概述有关理解关键定价问题的策略分销•分销战略•分销渠道–概述分销渠道•按渠道分销–显示各分销渠道的分担比例——可以使用饼图垂直市场/部分•垂直市场机遇–讨论特定部分市场的机会–为该部分的市场确定分销战略–确定在垂直市场分销中第三方伙伴的角色国际•国际分销–定位分销战略–讨论国际分销的特殊问题•国际定价战略•本地化问题–突出强调本地产品变化要求成功法则•第一年目标•随后年度目标•成功/失败的度量•成功的条件日程•18个月计划的重要部分•时间–将对成功起关键作用的时期划分出来任务2任务3任务4任务1里程碑一月二月三月四月五月六月七月九月十月十一月十二月