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海尔集团公司质量/环境管理手册ISO9001：2000依据标准ISO14001：1996发布日期发送副本控制编号第0章共9章第1页，共6页第0次修改生效期：2002.06.01编号：SC000海尔集团公司质量/环境管理手册第0章,共9章第2页，共6页第0次修改生效期：2002.06.01主题：总则一、批准页：本手册一经海尔集团公司总裁批准，即成为海尔集团公司质量/环境管理体系的最低限度要求，其依据是ISO9001：2000质量管理体系标准及ISO14001：1996环境管理体系标准。本手册的有效性审核、复审和评价由质量检测事业部组织进行。本手册的发放由质量检测事业部控制。手册的文字复印件分“受控”和“不受控”两种形式发放。只有“受控”的复印件在修改时才给予更新；电子版文件的控制方式由质量检测事业部确定。手册现行版本：A现行版本审核日期：2002年6月现行版本制订说明：结合ISO9001：2000标准及ISO14001：1996标准制订质量及环境一体化管理手册，统一两标准的要求，并为集团管理体系整合奠定基础。手册批准：编制：刘建中日期：2002.05.20审核：梁海山日期：2002.05.25批准：杨绵绵日期：2002.05.28海尔集团公司质量/环境管理手册第0章共9章第3页，共6页第0次修改生效期：2002.06.01主题：总则授权书根据ISO9001：2000标准及ISO14001：1996标准要求授权集团副总裁梁海山代表海尔集团在质量管理体系及环境管理体系方面，作为集团管理者代表行使职权。海尔集团总裁：杨绵绵2002年05月28日海尔集团公司质量/环境管理手册第0章共9章第4页，共6页第0次修改生效期：2002.06.01主题：总则授权书海尔集团质量检测事业部有权对海尔集团各单位的质量及环境管理体系方面的工作展开审核，并有权调动各单位相关的体系牵头人员。海尔集团各部门要接受他们的审核，配合他们的工作，同时按其要求开展工作。海尔集团总裁：杨绵绵2002年05月28日海尔集团公司质量/环境管理手册第0章共9章第5页，共6页第0次修改生效期：2002.06.01主题：总则二、目录章次名称每章页数对应ISO标准要求章节对应ISO14001要素号更改记录123页码内容生效期页码内容生效期页码内容生效期0总则6------1目的14.1---2范围34.1---3术语和定义1334质量/环境管理体系策划45.44.34.1总要求64.14.14.2质量/环境管理体系文件总要求14.24.4.4、4.4.5、4.5.34.3质量/环境方针14.2、5.34.25管理职责15---5.1管理承诺15.1、5.2---5.2职责、权限与沟通45.54.4.1、4.4.35.3管理评审15.64.66资源管理16---6.1人力资源16.1、6.24.4.26.2其他资源16.3、6.44.4.17过程管理17---7.1实现产品的策划17.1---7.2与相关方有关的过程27.24.3.2、4.4.67.3设计和开发27.34.4.67.4采购17.44.4.67.5过程控制和运行控制17.54.4.67.6测量和监控装置的控制17.64.5.17.7应急准备和响应1---4.4.78测量、分析和改进的策划及实施28.14.5.1、4.5.48.1测量和监控184.5.18.2内部体系审核18.2.24.5.48.3不符合及不合格品的控制18.34.5.28.4数据分析18.4---8.5改进18.54.5.49附录：集团程序文件目录1海尔集团公司质量/环境管理手册第0章共9章第6页，共6页第0次修改生效期：2002.06.01主题：总则三、前言海尔集团创立于1984年，经过17年的艰苦努力，已发展成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的86大门类13000多个规格的产品群，并出口到世界160多个国家和地区。2001年，实现全球营业额实现602亿元，实现出口创汇4.2亿美元，同比增长50%。海尔集团总部位于海尔工业园内，集团的质量及环境管理体系，是集团领导下的二级管理体系，即在集团体系之下，各个生产产品的单位（统称为产品部）拥有相对独立的质量及环境管理体系，可以自行获证。目前全国各地已正式生产的各产品部均已通过ISO9000族质量体系认证，部分单位（冰箱系统、家用空调、商用空调、中试、洗衣机、海梅、三菱重工、超市、冷柜、合肥电子）通过ISO14001环境管理体系认证。集团对外地事业部认证机构的选择采取不干涉态度，由各单位根据具体情况选择知名度高、信誉好的认证机构进行体系认证。集团总部及位于青岛地区的产品部（分布在海尔工业园及黄岛工业园）9001认证除中试事业部选择中质协认证、模具事业部选择SGS认证，其他单位均由DNV（挪威船级社）实施认证；14001认证目前由华夏认证中心实施认证。2002年与集团一起实施质量体系认证的单位包括：冰箱、冷柜、家用空调、商用空调、超市、洗衣机、海梅、电子、洗碗机、电热；认证范围为冰箱、冷柜、空调、超市展示柜、洗衣机、彩电、洗碗机、微波炉、热水器、燃气灶的设计与制造，同时由商流品牌运营部牵头，对个人电脑、碟机、家庭影院、燃气热水器、吸排油烟机、吸尘器进行定牌管理，以上产品由海尔选择厂家生产，其销售纳入本次认证范围；与集团一起实施环境管理体系的单位包括：冰箱系统、家用空调、商用空调、中试、洗衣机、海梅、三菱重工、超市、冷柜。海尔集团公司质量/环境管理手册第1章共9章第1页，共1页第0次修改生效期：2002.06.01主题：目的海尔集团质量/环境管理手册的建立：一、描述按照ISO9001：2000及ISO14001：1996标准所建立的质量/环境管理体系的各个过程及各核心要素、其相互作用，并提供查询相关文件的途径。二、指导集团各部门按照ISO9001：2000标准建立本部门范围内的质量/环境管理体系，并使之协调一致。三、通过本手册的贯彻执行，向海尔集团的顾客和相关方承诺本集团稳定提供满足顾客要求、满足相关方要求、满足适用法律法规要求产品的能力，同时承诺持续改进，不断增强顾客及相关方满意。备注:本手册不拟整合认证机构，因此，没有与集团同时进行认证的产品部自行建立相对独立的质量/环境管理体系,集团职能部门建议作为其相关方处理.海尔集团公司质量/环境管理手册第2章共9章第1页，共3页第0次修改生效期：2002.06.01主题：范围1、本质量/环境管理手册的要求适用于与海尔集团公司统一认证范围内（见前言中说明）各部门有关的质量、环境管理活动，并保证所应用文件的有效性和一致性。海尔集团质量/环境管理手册是统一认证范围内各部门进行所有质量及环境管理活动的纲领性标准和行为准则，同时也是其他部门质量及环境管理活动的纲领性标准和指导性文件2、本手册不对ISO9001标准进行任何删减；部分产品部需对ISO9001：2000质量管理体系要求删减时，应在产品部质量手册中描述删减的细节及合理性；ISO14001：1996中任何一项要求均不得删减。3、各部门职能分配如下：海尔集团公司质量/环境管理手册第2章共9章第2页，共3页第0次修改生效期：2002.06.01主题：范围：质量职能分配（▲为主责，△为辅责）要素总裁管理者代表各产品部质量检测事业部商流推进本部物流推进本部海外推进本部人力中心设备公司能源公司监理公司规划中心研发推进本部文化中心资金流推进本部安全保卫事业部旅游事业部法律中心党政工团4.1▲▲▲△△△△△△△△△△△4.2.1▲▲4.2.2▲▲4.2.3▲▲△△△△△△△△△△△4.2.4▲▲△△△△△△△△△△△5.1▲▲5.2▲△▲△△△△△△△△△△△△5.3▲△▲5.4.1▲△▲△5.4.2▲△▲△5.5.1▲△▲△5.5.2▲▲▲5.5.3▲▲▲5.6▲△▲6.1▲▲6.2▲△△△△▲△△△△△△△△△6.3▲▲▲▲▲▲▲6.4▲▲7.1▲7.2.1▲△△▲7.2.2▲▲▲7.2.3▲▲▲7.3▲▲7.4.1△△▲△7.4.2▲▲▲7.4.3△▲7.5.1▲△△△7.5.2▲7.5.3▲7.5.4▲▲▲7.5.5△▲7.6△▲7.6△▲8.1▲▲▲8.2.1△▲8.2.2▲▲8.2.3▲▲▲△△△△△△△△△△△△△8.2.4▲▲8.3▲▲8.4▲▲△△△8.5.1▲△▲△△△△△△△△△△△△△△8.5.2▲▲△△△△△△△△△△△△△8.5.3▲▲△△△△△△△△△△△△△海尔集团公司质量/环境管理手册第2章共9章第3页，共3页第0次修改生效期：2002.06.01主题：范围：环境职能分配（▲为主责，△为辅责）要素总裁管理者代表产品部质量检测事业部商流推进本部物流本部海外推进本部人力中心设备公司能源公司监理公司规划中心研发推进本部文化中心法律中心资金流推进本部安全保卫事业部旅游产业事业部党政工团4.1▲△▲4.2▲△▲4.3.1△▲△△△△△△▲△△△△△△△4.3.2▲△△△△△△▲△△△△△△△4.3.3▲△▲4.3.4▲▲▲4.4.1▲▲▲4.4.2▲△△△△▲△△△△△△△△△4.4.3▲▲▲△▲△△4.4.4▲▲4.4.5▲▲△△△△△△△△△△△△△4.4.6▲▲▲△△△△△△△△△△△△△4.4.7▲▲4.5.1▲▲▲4.5.2▲▲△△△△△▲△△△△△△△4.5.3▲▲△△△△△△△△△△△△△4.5.4▲▲4.6▲△▲△海尔集团公司质量/环境管理手册第3章共9章第1页，共1页第0次修改生效期：2002.06.01主题：术语和定义本手册采用ISO9000：2000及ISO14001：1996中给出的术语和定义。手册中所使用的术语“组织”取代ISO9001：1994使用的术语“供方”，术语“供方”取代术语“分承包方”。部分术语及定义如下：1、产品部：指冰箱、冷柜、空调、洗衣机等（具体见组织机构图）具有独立的产品设计开发或生产制造、功能（三菱重工事业部不具有设计开发职能），为用户提供硬件产品的部门。2、职能部门：指与上述产品部的质量管理活动有关的质量检测事业部、设备公司、物流本部、海外推进本部、商流本部等部门。3、相关方：与海尔集团有关或受海尔集团影响的所有个人或团体，包括顾客、员工、经销商、供应商及社会团体等。4、OEC：O-overall、E-everyone、everyday、everything(每人、每天、每件事)、C-controlclear（控制和清理）；OEC管理法的主要目的是“日事日毕、日清日高；人人都经营、事事都创新”，以求达到把问题控制在最小范围、解决在最短时间，把损失降低到最低程度。5、SST；索酬、索赔、跳闸。6、市场链：指以海尔文化和OEC管理模式为基础，以定单信息流为中心，带动物流和资金流的运行，实施“三个零”目标的业务流程再造。通过市场链同步流程的速度和SST的强度，以市场链工资激励员工将其价值取向与用户需求相一致，创新并完成有价值的定单，构筑核心竞争力，不断创造需求，创造市场。7、SBU：战略事业单位，如果不仅每个事业部而且每个人都是一个SBU，那么集团总的战略就会落实到每一个员工，而每一个员工的策略创新又会保证集团战略的实现。8、三个零目标：质量零缺陷、服务零距离、零运营资本海尔集团公司质量/环境管理手册第4章共9章第1页，共4页第0次修改生效期：2002.06.01主题：质量/环境管理体系策划为实现质量/环境方针及其目标、指标，满足客户及其他相关方的要求，海尔集团公司按照ISO9001：2000及ISO14001：1996标准建立、保持文件化的质量/环境管理体系。海尔集团公司质量/环境体系的基本框架如图，流程说明见附1。顾客需求环境因素法律法规及其他要求环境绩效顾客满意质量/环境管理体系持续改进管理职责资源管理测量分析改进产品及服务的实现质量/环境管理体系运行控制输入输出质量/环境管理体系基本框架注释；增值活动信息流海尔集团公司质量/环境管理手册第4章共9章第2页，共4页第