质量管理与过程控制

1质量管理与过程控制质量管理与过程控制1.什么是质量？2.追求质量的意义3.质量管理的概念4.质量管理的发展阶段5.质量管理的原则6.质量管理的四个等级7.生产过程控制一、什么是质量？客体的一组固有特性满足要求的程度。客体是可感知或可想象到的任何事物。如产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源等。可以是物质的（打印机、投影仪）、非物质的（项目计划、客户满意度）或想象的（企业未来的状态）。质量是需要被评价的，必须有评价标准。二、为什么要追求质量？企业生存与发展的基础；破产倒闭顾客权益的重要保障；经济及其它损失维护企业形象、参与市场竞争的重要要素；不被认可、无力竞争提高市场份额、降低成本、提高效益的保障；成本高、效益低、赔钱参与市场竞争的通行证；无资质社会经济发展的重要战略因素。不和谐、价值低三、质量管理的概念在质量方面指挥和控制组织的协调活动。过程包括：制定质量方针和质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进3.1、质量方针与目标质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针的基本要求应包括：组织目标和顾客的期望和要求。是组织质量行为的准则。质量目标：是组织在质量方面所追求的目的。是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。3.2、质量策划质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量目标依据组织的质量方针制定。并且通常在组织的相关职能和层次分别规定质量目标。3.3、质量控制质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制不仅适用于生产领域，还适用于产品的设计、采购、服务、市场营销、人力资源配置，涉及组织几乎所有的活动。质量控制是一个设定标准，测量结果，判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。质量控制是一个确保产品满足要求的过程。它是对影响产品质量的“4M1E”的控制。3.4、质量保证质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证不是买到不合格产品以后的“三保”；组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任；信任证实的方法可包括：供方的合格声明、顾客亲自审核、第三方进行审核、提供质量体系认证证书；质量保证是由一方向另一方提供信任。质量保证分为内部和外部两种。3.5、质量改进质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品。改进的方法：20/80原则、合理化建议、PDCA四、质量管理的发展阶段1、质量检验阶段20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，方式是严格把关，进行百分之百的检验；泰勒的“科学管理运动”进行分工，产生了专职检验部门；这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。四、质量管理的发展阶段2、统计质量控制阶段实现数理统计方法与质量管理有机结合；休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了“控制图”。“控制图”的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志；统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。四、质量管理的发展阶段3、全面质量管理阶段以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益，而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表的《全面质量管理》一书，在书中首次提出了“质量体系”的概念；质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统计；不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。五、质量管理的原则质量管理现七大原则以顾客为关注焦点领导作用全员积极参与过程方法改进循证决策关系管理质量管理原八大原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。可开展的活动辨识直接和间接的顾客理解顾客当前和未来的需求和期望将组织目标与顾客需求和期望联系起来在组织内沟通顾客需求和期望对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持测量和监视顾客满意情况并采取行当措施在有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适宜的期望方面，确定并采取措施积极管理与顾客关系以实现持续成功原则二：领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使全员能积极充分参与实现组织质量目标的条件。可开展的活动在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通在组织的所有层级创建并保持共同的价值观，公平和道德的行为模式培育诚信和正直的文化鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺确保各级领导者成为组织人员中楷模为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限激发、鼓励和表彰人员的贡献原则三：全员积极参与在整个组织内各级人员的胜任、被授权和积极参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。可开展的活动与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识促进整个组织内部的协作提倡公开讨论，分享知识和经验授权人员确定工作中的制约因素并积极主动参与赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步针对个人目标进行绩效的自我评价进行调查，以评估人员的满意程度和沟通结果，并采取适当措施原则四：过程方法将活动作为相互关联、功能连贯的过程系统来理解和管理时，可更加有效和高效的得到一致的、可预知的结果。可开展的活动确定体系的目标和实现这些目标所需的过程为管理过程确定职责、权限和义务了解组织的能力，预先确定资源约束条件确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响对体系的过程及其相互关系进行管理，有效和高效的实现组织的质量目标确保可获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险原则五：改进成功的组织持续关注改进。改进可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组可开展的活动促进组织的所有层级建立改进目标对各层级员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标确保员工有能力成功的制定和完成改进项目开发和展开过程，以在整个组织内实施改进项目跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果将新产品开发或产品、服务和过程的变更都都纳入到改进中予以考虑赞赏和表彰改进原则六：循证决策基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。可开展的活动确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标使相关人员能够获得所需的全部数据确保数据和信息足够准确、可靠和安全使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价确保人员有能力分析和评价所需的数据依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施原则七：关系管理为了持续成功，组织需要管理与有关的相关方（如供方）的关系。可开展的活动确定有关的相关方（如供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）及其与组织的关系确定和排序需要管理的相关方的关系考虑权衡短期利益与长远利益的关系收集并与有关的相关方共享信息、专业知识和资源适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩六、质量管理的四个等级世界著明的管理咨询公司“麦肯锡”通过调查，将企业实施质量管理的水平分为四个等级：质量检查质量保证预防次品完美无缺质量管理的四个等级---质量检查第一级：质量检查处于这一级的企业保证质量的主要方式是进行产品质量检查。产品质量由独立的部门管理，工艺、服务和设计质量基本上未列入检测的范围，研究开发工作同生产完全脱节。在接受调查的企业中，约有25%的企业处于这种状况。质量管理的四个等级---质量保证第二级：质量保证质量目标主要通过生产部门实现，通过生产部门进行生产工艺及过程质量的控制。这些公司开始检测其工艺过程的稳定性。服务质量已明确，但设计质量的测定还没有进行。在被调查的企业中，处于这一级的约为36%。质量管理的四个等级---预防次品第三级：预防次品产品设计与生产工艺相互影响，开始出现面向客户的特征，竞争力强劲的产品比例超过25%。生产过程极为稳定，次品率极低甚至达到零次品。这些企业为了最大限度地降低成本，提高质量，与供应商密切协作。大约有25%的企业处于这一级。质量管理的四个等级---完美无缺第四级：完美无缺这些企业称为优质企业。其特征之一是企业有一种内在的文化氛围，在此种氛围下各方面工作都有助于质量的提高，每个员工都意识到质量对企业成功的重要性，都在寻求提高质量的新途径，都在为达到完美无缺而奋斗。另一个特征是此类企业始终如一地面向外部客户，通过优越的设计质量来满足客户需要，并从供应商到客户形成一个优化的管理流程。在被研究的对象中，只有约13%的企业达到这一水平。七、企业生产过程控制过程控制的分类：过程别与职能别质量控制点：原则与步骤自主控制不合格处理流程7.1过程控制的分类---过程别风险控制：关键工序与控制计划形成文件的信息控制：操作标准（SOP）与检验标准（SIP）、记录运行控制：策划、实施和控制所需的过程产品和服务的要求：标准识别确定评审与更改设计与开发控制：满足需示的策划、输入、输出、更改外部提供的过程、产品和服务的控制---供应商设备控制：稳定、性能良好、技能充分、记录齐全监视与测量资源控制：人员、仪器、记录、执行、标识与追溯控制：产品与服务的状态、追溯需求不合格品控制：识别、应对措施、记录绩效评价：识别确定指标、评价方法、输出改进：纠正、纠正措施、持续改进、突破变革、创新、重组7.1过程控制的分类---职能别业务、设计、采购、PMC、生产、设保、质量业务下单产品信息详细准确含材质、印版、模版、设备等设计产品图纸、印刷信息、印版、模版、工序设计、设备性能采购：原辅料质量、交期、供应商资质、设备部件外购交期等PMC：设备、人力、排程、交期、产量、效率等生产：人力、技能、效率、质量交期设保：设备保养与维护、设备工作质量、设备设施的保障等质量：原辅料质量检验、过程的监视与测量、产品的监视与测量、异常品的处理、产品标识与追溯、文件与记录控制7.2、质量控制点---原则在质量活动过程中需要重点控制的对象或实体。特点：具有动态特性。设置原则：对产品的适用性（性能、精度、寿命、可靠性、安全性等）有严重影响的关键质量特性、关键部件或重要影响因素；在工艺上有严格要求，对下道工序工作有严重影响的关键质量特性、部件；对质量不稳定的工序；对用户反馈的重要不良项目相关工序；7.2、质量控制点---步骤结合质量文件，明确关键环节和部位需要特殊控制的质量特性和主导因素；由设计、工艺和技术等部门确定的必须特殊管理的质量控制点，编制质量控制点明细表；编制质量控制点作业指导书，包括工艺卡片、自检表等；编制“质量控制点管理办法”，并进行管理；所编制的文件都要和质量体系文件相结合，并经过批准正式纳入质量体系中。7.3、自主控制不需要他人督导；不需要他人检查；能够主动完成任务；达到标准或规定要求。“三自一控”活动“自检、自分、自盖工号，控制自检合格率”是员工开展“自主管理”最直接的体现;“好习惯”-----终生享受不完的利息；“坏习惯”-----终