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餐饮服务与管理教案2011—2012学年度第1学期课程名称餐饮服务与管理专业商务英语考核类型考查授课班级商英101班、102班授课教师隶属部门国贸系教案首页课程概况课程性质《旅行社经营实务》是高职高专旅游管理专业学生必修的一门专业课程。通过本课程的学习，使学生掌握旅行社经营所包含的具体内容，熟练运用服务技能解决经营管理过程中的具体问题。本课程注重培养学生的的应用能力，加强理论教学的同时，注重学生实践能力的培养。课程地位作用第四学期开课，总课时68学时，本课程是在学习了旅行社各部分实践操作能力之后重点对旅行社管理相关理论内容进行学习，使学生掌握旅行社基层管理的理论。课程目标知识对旅行社服务形成系统性认识，打下良好的理论知识体系，培养学生职业素质。能力培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等素质具备旅行社服务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，初步具备旅行社各营业点基层督导的素质和管理能力教材分析教材选用高职高专旅游类专业精品教材《旅行社经营实务》主编：吴敏良旅游管理专业“十一五”部委级规划教材适用性强调本学科的新理论、新知识、新方法和新案例，教材内容新颖。采取“案例导入”的形式，将探究式、互动式、开放式教学方法相融合，充分调动教师和学生的积极性。结合国家职业资格鉴定的标准，突出技能应用能力训练与职业素质培养。存在问题及弥补方法理论知识部分内容过多，理论部分缺乏案例分析，对策选取大量案例填充。主要参考资料旅行社管理，导游实务，领队实务教学对象分析1.自主学习能力较差，无法参与到课程学习中来。2.学生没有接触过相关操作技能，动手能力较差。3.理论结合实践的能力不强。教学设想教学形式采用“任务驱动”法使学生在工作任务引导下，熟练掌握管理技能学习过程中结合国家饭店职业资格考试标准进行教学中采用实地考察法、动静态结合的实践教学方法、行业人士讲座法学生自主选题进行知识拓展。主要考核形式平时成绩+期末成绩主要教学方法采取灵活多样的教学方法1、多媒体、录像观赏等教学方法；2、采用案例研讨教学方法；3、采用情景模拟教学等。效果预测调动学生学习主动性，积极参与课堂教学提高学生专业技能，熟练掌握基本餐厅服务技巧提高学生理论联系实际能力，培养职业素质提高国家职业资格鉴定考试通过率注：本表应用WORD文档打印，格不足时可增页教学计划本学期授课周数17本学期授课周学时4本学期授课总学时数68本学期授课实训学时数16周次章题目/实习项目名称/实训项目名称节题目/实习项目名称/实训项目名称授课学时实训学时12第一章旅行社的设立1．能撰写旅行社申报材料；2．能设计旅行社组织结构和部门；3．能采用合适的方法选聘旅行社的人员并进行有效管理；4．能合理设计旅行社经营场所功能布局及营造经营场所氛围22223第二章旅行社产品设计1．了解旅行社产品的内涵与形态；2．明确旅行社产品设计的原则；3．熟悉旅行社产品设计的流程和旅行社产品的开发过程。2242252267第三章旅行社产品生产1．能够运用各种方法完成旅行社产品生产要素的采购任务；2．能够利用旅行社的协作网络，合理组合旅行社产品要素，形成旅行社的全包价旅游产品、半包价旅游产品、小包价旅游产品及零包价旅游产品。22228229第四章旅行社产品促销1．能为旅行社产品制定合理的价格；2．能设计旅行社产品销售的渠道；3．能合理设计运用旅行社产品促销的方法和技巧。2102211第五章旅行社产品运行1．了解组团的类型；2.明确旅行社的组团业务流程与地接业务流程；3．掌握接团旅行社的选择标准与方法；4．掌握预报计划、计划变更、紧急计划变更以及导游委派单的撰写格式与基本内容；5．熟悉地接社落实计划的主要内容、程序和应对计划变更的方法；22122213第六章旅行社产品售后服务管理1．了解旅游投诉的原因；2．理解旅游者投诉的心理特征；2．熟悉旅游投诉的处理程序；3．掌握旅游事故的处理方法，4．熟悉客户档案的建立与整理；5．掌握旅行社客户关系管理的方法。22142215第七章旅行社经营核算1．了解旅行社经营核算的概念和内容；2．熟悉旅行社资产的概念、旅行社资产的构成，掌握旅行社经营资产的核算方法；3．熟悉旅行社成本费用的概念、旅行社成本费用的构成，掌握旅行社成本费用的核算方法；4．熟悉旅行社营业收入和利润的概念、旅行社营业收入和利润的构成，掌握营业收入和利润的核算方法。22162217结课复习4考核计划序号考核项目时间核分比例1知识拓展环节随堂10%2出勤+课堂表现随堂10%3课堂讨论随堂10%4实训报告随堂20%5期末考试第十七周50%周课时为2课时考核项目不得低于3项，周课时为4课时的不得低于5项。相关说明专业负责人审核签字：系审核意见：系主任签字：教学系公章：注：本表应用WORD文档打印，格不足时可增页各章（项目）首页章次第一章名称现代酒店概述本部分在课程中的地位作用基础理论，为后续学习打下良好的理论基础。通过本课的学习使学生了解什么是酒店及酒店的类型，对酒店业现在与发展有基本认识，为后续酒店管理的学习打下良好的理论基础。教学目标知识目标了解酒店和酒店产品的概念、掌握中外酒店业的发展沿革能力目标掌握酒店组织的元素；掌握酒店组织结构的管理原则；素质目标掌握酒店组织结构的分类主要内容第一节/任务一酒店的概念与类型第二节/任务二酒店的组织结构第三节/任务三教学重点1掌握酒店组织结构的管理原则；2掌握酒店组织结构的分类教学难点酒店组织结构设计主要策略1、案例讲解式让学生初步了解餐厅及餐厅服务的内涵2、肯德基选址成功案例分析，通过使用学生熟悉的餐饮企业的案例激发学生学习主动性3、学生分组表演餐厅服务员的礼貌修养4、引导学生自我总结出餐厅服务员该具备的礼貌修养考核要点1、什么是酒店的组织结构2、酒店的组织结构一般包含哪些部门3、怎样处理酒店部门直接按的冲突与矛盾？处理的依据是什么？授课单元单元名称餐厅授课地点D2授课班级授课时间2月23日2月23日9月日月日月日课程类型理论课（√）；讨论课（）；实验课（）；实训课（）；习题课（）；其它教学目标了解中外酒店业的发展概况，知晓中外酒店发展进程中形成的习俗、文化，能够在日后的工作生涯中运用中外餐饮发展进程中形成的优良风俗、礼仪。熟悉并适应酒店的各种表现形式。重难点分析重点酒店概念解决措施案例导入，旁征博引（大量的历史资料补充）难点中外酒店业产生与发展解决措施历史资料的收集整理成简单的知识树便于理解与记忆、案例分析、图片讲解教学方法讲授（√）；讨论（√）；实训（）；讲练结合（√）；其它案例分析教学手段多媒体（√）；网络信息技术（）；第二课堂（）；其它教学设备多媒体教学过程设计教学环节教学内容教学策略（方法/手段/措施）时长（分钟）1知识拓展学生自主选题灵活生动102案例引人酒店的概念案例引人+资料整理153行业发展史介绍酒店业发展历史将资料整理为知识树304行业现状中外酒店业的不同发展史案例讲解+图片分析205课后小结酒店的概念及酒店产品5作业与思考酒店的定义是什么？你认为我国酒店业未来的发展趋势如何课后小结学生通过本节课的学习对酒店业的历史及发展有了深入的了解，并掌握了酒店的定义和酒店产品的构成。注：本表为一课一页。授课单元单元名称餐厅服务授课地点D2授课班级授课时间2月24日2月24日9月日月日月日课程类型理论课（√）；讨论课（）；实验课（）；实训课（）；习题课（）；其它教学目标掌握酒店组织的元素；掌握酒店组织结构的管理原则；掌握酒店组织结构的分类重难点分析重点酒店组织的分类解决措施通过介绍组织的概念逐步引出酒店组织的概念难点酒店组织的元素解决措施通过案例分析带领学生找出酒店组织的元素教学方法讲授（√）；讨论（√）；实训（）；讲练结合（√）；其它现场表演教学手段多媒体（√）；网络信息技术（）；第二课堂（）；其它教学设备多媒体教学过程设计教学环节教学内容教学策略（方法/手段/措施）时长（分钟）1知识拓展学生自主选题灵活生动102案例引人酒店的概念及酒店服务的概念案例分析+对比分析153行业现状酒店服务的特点归纳总结+案例讲解204分组讨论酒店服务员该具备的素质归纳总结+现场表演305课程小结酒店服务概念及特点5作业与思考案例分析，服务员在服务过程中注意事项案例分析，餐厅服务员如何提供优质服务课后小结通过本课学习学生基本掌握酒店服务的概念及其特点，并能归纳总结出酒店服务员该具备的礼貌礼节及职业操守。注：本表为一课一页。各章（项目）首页章次第三章名称酒店管理的基础理论与方法本部分在课程中的地位作用在学习酒店业务管理之前，有必要了解酒店管理的基本知识与理论，本章是本书的理论基础，在学习了本章内容后才能在具体的业务管理中更好的执行管理职能、解决实践中的具体问题，以实现酒店管理目标教学目标知识目标1、了解酒店管理的概念、内涵及特点；2、握熟练掌酒店管理的基本内容；3、熟练掌握酒店管理的理论及方法。能力目标熟练掌握酒店管理的理论及方法。素质目标能够掌握酒店管理的基本内容。主要内容第一节/任务一酒店经营管理的特点与内容第二节/任务二现代酒店管理的基础理论第三节/任务三教学重点现代酒店管理的基础理论教学难点酒店管理的基本内容主要策略1、案例讲解引入酒店管理相关知识2、加入管理学相关理论知识3、对比讲解法考核要点1、酒店管理有哪些内容2、酒店管理基础理论有哪些3、如何从酒店管理角度构建和谐人际关系4、酒店管理中怎样处理好效力与效率的关系授课单元单元名称酒店经营管理的特点与内容授课地点D2授课班级授课时间3月1日3月1日9月日月日月日课程类型理论课（√）；讨论课（）；实验课（）；实训课（）；习题课（）；其它教学目标1、了解酒店管理的概念、内涵及特点；2、握熟练掌酒店管理的基本内容重难点分析重点酒店管理的内涵及特点解决措施任务驱动+案例分析难点酒店管理的基本内容解决措施案例分析+对比分析教学方法讲授（√）；讨论（√）；实训（）；讲练结合（√）；其它现场表演教学手段多媒体（√）；网络信息技术（）；第二课堂（）；其它教学设备多媒体教学过程设计教学环节教学内容教学策略（方法/手段/措施）时长（分钟）1知识拓展学生自主选题灵活生动102案例引入酒店管理的特点案例讲解153对比分析酒店管理的基本内容对比讲解404课后小结酒店管理的内涵及特点15作业与思考酒店管理都有哪些特点面试前期应做哪些准备工作课后小结通过本节课的学习，学生可以掌握正确接受预订的方法并可以提供优质的迎接客人服务。注：本表为一课一页。授课单元单元名称现代酒店管理的基本理论授课地点D2授课班级授课时间3月2日3月2日9月日月日月日课程类型理论课（√）；讨论课（）；实验课（）；实训课（）；习题课（）；其它教学目标掌握酒店管理的行为科学理论及现代管理理论，掌握酒店管理的方法重难点分析重点酒店管理的方法解决措施案例分析难点酒店管理的基础理论解决措施案例讲解+管理知识补充教学方法讲授（√）；讨论（√）；实训（）；讲练结合（√）；其它教学手段多媒体（√）；网络信息技术（）；第二课堂（）；其它教学设备多媒体教学过程设计教学环节教学内容教学策略（方法/手段/措施）时长（分钟）1知识拓展学生自主选题灵活生动102管理学知识补充酒店管理的基础理论管理学基础理论知识补充353分组讨论酒店管理的基本方法分组讨论254课后小结酒店管理的基本方法10作业与思考酒店管理的基本方法有哪些怎么运用到实际管理中？酒店管理的现代方法有哪些怎么运用到实际管理中？课后小结通过本节课的学习将部分管理学理论与知识补充进来，提高学生整体素质。注：本表为一课一页。各章（项目）首页章次第三章名称酒店房务管理本部分在课程中的地位作用对前厅及客服的工作进行管理与控制是酒店管理的重要组成部分，所以在酒店房务服务工作开展之前，对其组织机构和基本业务进行全面认识和把握，就能最终保证酒店业务正常进行。教学目标知识目标1、了解酒店客房部的地位、作用及工作特点；2、掌握客房部的组织结构与岗位职责；3、掌握酒店客房的基本业务管理能力目标掌握酒店客房的基本业务管理素质目标了解酒店客房部的地