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ClicktoeditMastersubtitlestyle一汽大众奥迪全国售后服务调研报告奥迪用户满意度调研-售后-2-目录报告说明1本期售后服务研究发现2奥迪售后服务与行业情况对比3总结论和改进建议434奥迪用户满意度调研-售后-3-子目录报告说明•样本量情况•售后服务指标体系•调研流程及赋分原则奥迪用户满意度调研-售后-4-报告说明－样本量定量部分：对08年1月-6月至奥迪特许经销商处进行维修保养的用户进行电话访问，完成样本量7213个区域样本量区域样本量区域样本量区域样本量区域样本量北京小区745吉黑小区350上海小区408华南小区896西南小区405天津小区575辽宁小区554浙江小区766中南小区464西北小区340江苏小区553东南小区402山东小区755北部区1320东北区904东部区2482南部区1762西部区745全国合计7213区域样本量区域样本量区域样本量区域样本量区域样本量区域样本量区域样本量北部区27东北区19东部区48南部区34西部区15全国合计143定性部分：每家经销商选取已成功进行定量电话访问的用户进行不满意原因的追问，1个/家/半年，全国完成样本量143个奥迪用户满意度调研-售后-5-报告说明-用户满意度体系用户满意度满意度调研体系共有三个层面的指标设计忠诚度部分包含四个指标：整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势MOT指标部分辅助指标部分说明：为MOT指标MOT点q009a1c9ghc7cq0111q0113q012aq008c2q010h4q009a3q008c1正确实施维修工作无重复维修替代交通方式的提供服务人员的友好程度维修人员对您所关心和希望的响应维修后联系对维修工作的解释对结算清单的解释完成工作物有所值送车登记时的等待时间总评分=∑MOT评分×权重×1017.5%17.5%7.5%7.5%7.5%5.0%10.0%10.0%7.5%10.0%接车环节维修环节收费环节q007b1q007b2q008c1q008c2c7cq008dQ009a1q009a5c9ghq009a3q010h4q010eq009dq009f服务站预约电话的接通情况预约时能充分考虑您的要求送车登记时的等待时间解释各项维修保养工作的必要性提供替代交通工具在车前讨论所需进行的维修保养工作正确实施维修工作维修保养所需时间无重复维修维修保养工作物有所值解释结算清单的满意程度是否解释结算清单维修保养前告知预计的维修保养费用应付金额与预先告知费用的相符程度交车环节服务站一般情况顾客对待q010cq010h1q010h2q0111q0112q0113q0114q0111q0112q0113q007b1q008dq010e按约定时间交车对取车时间安排的满意程度取车时等待时间的满意程度服务人员的友好程度服务人员的专业知识对顾客所关心与期望内容的响应设施整体外观服务人员的友好程度服务人员的专业知识对顾客所关心与期望内容的响应服务站预约电话的接通情况在车前讨论所需进行的维修保养工作是否解释结算清单奥迪用户满意度调研-售后-6-报告说明-工作流程和指标赋值原则工作流程指标赋值原则总分制160分，最高分120分，最低分-40分选项很满意满意一般不太满意非常不满意我不知道/不清楚分值转化12840-4不参加计算选项是否我不知道/不清楚分值转化12-4不参加计算满意度评分题目是否题目*注:报告的图表中，凡是没有特别说明的坐标轴或数据均表示满意度得分百分比数据会在数据后添加“%”符号或文字说明与得分加以区分资料整理有效客户档案库数据处理量化结果可分析数据库客户满意度分析销售/售后发现优势与不足经销商排名电话甄别与访问季度定性研究深入了解客户需求提出建议半年汇总分析数据结果导入网络平台信息发布沟通交流奥迪用户满意度调研-售后-7-目录报告说明1本期售后服务研究发现2奥迪售后服务与行业情况对比3总结论和改进建议434奥迪用户满意度调研-售后-8-子目录本期售后服务研究发现•忠诚度分析•售后服务满意度分析全国及区域情况分析各MOT点情况分析车型角度分析附加分析•售后服务经销商排名奥迪用户满意度调研-售后-9-30.330.231.424.626.923.218.023.527.823.919.428.851.648.046.340.851.553.7全国东北区东部区北部区南部区西部区Bottom2一般Top2全国及各区域忠诚度评分构成10.716.818.216.517.42.92.22.72.53.34.016.387.180.880.579.380.178.5全国东北区东部区北部区南部区西部区Bottom2一般Top2单位:%售后总体满意度得分构成（％）经销商推荐得分构成（％）经销商优势得分构成（％）再次惠顾经销商得分构成（％）8.19.311.69.08.38.97.78.18.710.011.09.484.281.782.679.781.080.7全国东北区东部区北部区南部区西部区Bottom2一般Top2单位:%9.27.89.07.78.73.13.22.83.23.03.98.387.688.789.487.889.387.4全国东北区东部区北部区南部区西部区Bottom2一般Top2单位:%单位:%*注:Top2指题目中选择“很满意”、“满意”等最终赋分较高的两个选项所占的百分比之和Bottom2指题目中选择“不太满意、”非常不满意“等最终赋分较低的两个选项所占的百分比之和奥迪用户满意度调研-售后-10-103.4102.3104.4102.7103.8102.460708090100110全国东北区东部区北部区南部区西部区全国及各区域忠诚度指数88.391.488.888.188.085.960708090100110全国东北区东部区北部区南部区西部区*注:1.本报告中的忠诚度指数分值为将为将5个等级选项赋分后的结果2.用户忠诚度指数为忠诚度四题目简单平均后的结果用户忠诚度指数售后总体满意度经销商推荐经销商优势再次惠顾经销商56.663.354.761.458.949.3405060708090全国东北区东部区北部区南部区西部区83.489.682.880.481.084.460708090100110全国东北区东部区北部区南部区西部区82.986.682.783.179.683.860708090100110全国东北区东部区北部区南部区西部区奥迪用户满意度调研-售后-11-全国忠诚度分项－时间序列12007(I)Country:103.42007(I)Country:88.32007(I)Country:56.696.093.392.0100.079.981.180.982.786.189.066.772.072.072.072.076.0100.094.54050607080901001101月2月3月4月5月6月Top20%CountryBottom20%2007(I)Country:83.4售后总体满意度经销商推荐经销商优势再次惠顾经销商106.7104.0100.0105.584.886.986.287.090.993.172.076.076.072.080.080.0104.0108.04050607080901001101月2月3月4月5月6月Top20%CountryBottom20%114.3113.3112.7116.099.7103.4102.5102.1104.4107.290.095.490.992.096.0100.0116.0112.04050607080901001101201月2月3月4月5月6月Top20%CountryBottom20%80.071.171.180.054.551.753.856.859.963.133.330.035.640.040.045.775.073.30204060801001月2月3月4月5月6月Top20%CountryBottom20%奥迪用户满意度调研-售后-12-全国忠诚度指数－时间序列2用户忠诚度指数95.093.091.399.579.880.880.982.185.388.166.772.271.971.072.377.093.097.24050607080901001101月2月3月4月5月6月Top20%CountryBottom20%1-6月Country:82.9奥迪用户满意度调研-售后-13-南部区东部区北部区全国东北区西部区全国&五区域－满意度和忠诚度关系–用户满意度作为及时的动态的了解经销商服务水平的重要动态指标在体现经销商服务变化的层面上具有较好的效果；–用户忠诚度作为用户内化的服务评价和行动趋势，具有一定程度的稳定性，同时会受到到市场竞争环境的影响，用户忠诚度能够在一定时期内反映经销商服务的影响力；–结合用户满意度和忠诚度，对区域进行划分，能够明确区域服务发展的阶段，确定在一定市场条件下的工作重点和方向；低售后总体满意度高高用户忠诚度低Y轴X轴•整体上全国呈现出满意度越高，用户忠诚度越高的正常趋势，如东部区、南部区、东北区•但同时存在着用户满意度情况和忠诚度发展不符的异常情况，需要引起重视，如西部区、北部区•西部区的主要问题：用户满意程度低，但忠诚度高，很大一部分用户处于“不情愿”的留在网络中的状况，这种情况造成的主要原因是较低的市场竞争环境，一旦垄断的市场环境被打破，用户会很快流失•北部区的主要问题：用户满意度程度高，但忠诚程度低，主要原因是在激烈的市场竞争环境下，用户未对特定经销商的服务产生内在认同，表现出的是一种“虚假的满意”，虽满意度较高，但用户重新选择经销商的可能性非常大区域状况用户“不情愿”的留在网络中，市场竞争程度较低用户呈现“虚假的满意”，重新选择经销商的可能性较大参考线奥迪用户满意度调研-售后-14-子目录本期售后服务研究发现•忠诚度分析•售后服务满意度分析各MOT点情况分析全国及区域情况分析车型角度分析附加分析•售后服务经销商排名奥迪用户满意度调研-售后-15-全国－各评价点将DIA2006（II）期成绩转化为120分制后与本期评分比较，可发现本期总评分略低于上期；从各评价点来看，评分下降的点主要集中于对用户维修工作解释、费用方面及交车后联系等内容；84.0104.098.090.084.083.084.082.068.084.087.682.0109.252.387.297.7104.5103.371.284.788.25060708090100110CSS2007(I)DIA2006(II)总评分无返修正确实施维修工作替代交通方式服务人员的友好程度维修后联系维修人员对您要求和希望的响应对维修工作的解释解释结算清单完成工作物有所值送车登记的等待时间(DIA无对应指标)注：将DIA结果100分制的评分转化为160分制（最低分-40分，最高分120分）的公式＝1.6N-40*注:替代交通方式、对维修工作解释和解释结算清单三评价点因问卷不同，提问方式和回答选项的变化，导致评分变化较大奥迪用户满意度调研-售后-17-全国&五区域－总评分本期售后服务总评分87.6分；较2006（II）期略有下降；东北区排名第一，西部区排名第五；从各区域的变化来看，只有西部区较上期有所提升，东北区与上期持平，南部区、东部区、北部区均较上期有所下降；87.690.988.685.088.291.089.088.388.083.587.086.2708090100全国东北区南部区东部区北部区西部区2007(I)DIA2006(II)本期排名区域表现15234奥迪用户满意度调研-售后-18-十三小区－总评分从两期对比的角度来看，南部区华南小区较上期下降较多；东部区山东小区、上海小区、浙江小区均较上期有所下降；北部区北京小区和天津小区均较上期下降，两小区表现差异不大，需整体提高；西部区西南小区提升较多，西北小区需重点改善；92.290.093.189.888.485.98