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1——从文件修订到管理改进2内容提要质量管理历程ISO9000简介管理八项原则文件体系编制目的文件分类文件编制结构3质量管理的历程1875年泰勒制1925年SPC提出1930年戴明14法美军：质量保证1940年代TQC开创1950年代抽样统计提出美战时标准1958年1960年初设计质量控制1960年代中TQC的成功1970年代中英：质量保证推向民用1979年质量运动的开展1980年代1987年ISO90001994年第二版完成1990年代末2000年TQM提出2000版4ISO9000族标准-发展历程MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美军品保大纲MIL－Q－45208美军品保标准DEFSTANDARDAQAP-1\4\-9北大西洋公约组织品保标准05\2105\2405\25-----标准编号BS5750ISO9000系列900190029003各国国家标准英国国家品质系列标准（87年第一版；94年第二版）1959英军品保标准196819791987/19942000版以顾客满意为关注点的质量管理体系5ISO9000-TQM-6管理学发展中的各种优秀理念ISO90006以量化为基础TQM以人员为中心关注顾客过程控制6推行ISO9000的必要性---市场的需要目前，国际市场上，各种招标和贸易谈判中，取得ISO9000第三方认证证书，已成为签约的先决条件。EOTC（欧洲测试与认证组织）已将ISO9000作为工作基础，现在人们已公认要与欧洲统一市场做生意，必须首先满足ISO9000的要求。中国政府亦改革了政府采购制度，在政府采购活动中ISO9000注册常被作为采购要求，注重质量已成为政府规范市场的一种手段ISO9000质量管理体系在全球的普遍应用的事实已表明质量在世界经济一体化的趋势下，具有的特殊意义。事实上，随着入关的临近，我们已被纳入一场没有硝烟的，关于企业生命存亡的世界质量大战。7好的质量使多方受益顾客——获得质量满意的产品员工——个人素质的提高并获得持续的工作机会投资者——享受利润的上升供应商——获得生存发展的空间社会——质量问题造成的伤害下降.8ISO9000要求的八项管理原则以顾客为关注焦点领导统御全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系9客户导向识别顾客的需求与期望确保组织的目标与顾客的需求相一致确保在组织内部沟通顾客的需求与期望测量顾客的满意程度并根据结果采取相关的活动或措施兼顾顾客与其它相关方的利益注意内部顾客的理念10领导统御考虑所有相关方的需求和期望为本组织的未来描绘清晰的远景制定富有挑战性的目标在组织的所有层面上建立价值共享的观念提供必要的资源，建立良性的培训机制激励员工11全员参与了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色确保具备适当的能力接受所赋予的权利并解决各种问题根据承担的目标评估其业绩强调沟通12过程方法确定关键的过程并监控过程、测量过程、改进过程（PDCA）明确职责和权限（消除职能部门之间的壁垒）一个过程的输入可能来自于几个过程的输出，一个过程的输出又可能为几个过程提供输入识别组织职能内和职能之间关键活动的接口，发现问题可进行调整尽量确保过程增值13管理的系统方法建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标了解系统的过程之间的相互依存关系确定体系内特定活动的目标以及这些活动如何运作通过测量评估并持续改进体系14持续改进质量方针质量目标过程分析测量过程数字分析纠正及预防管理评审内审及满意度调查15基于事实的决策有效的分析方法适宜的统计技术依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠让数据和信息需要者能得到数据和信息基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施16纠正和预防措施纠正—纠正措施—预防措施丰田“5个为什么？”问：机器为什么停了？答：机器超负荷，保险丝断了。问：为什么会超负荷？答：因为轴承润滑不充分问：为什么没有充分的润滑呢？答：因为润滑油泵供油不足问：为什么会供油不足？答：因为轴承磨损已经摇晃了问：为什么磨损了呢？答：因为没有加过滤器，有粉屑进入17互利的供方关系识别和选择关键供方权衡短期利益与长期利益，确定与供方的关系与关键的供方或合作伙伴共享专门的技术和资源建立开放的沟通管道确定联合改进活动18以过程为基础的质量管理体系管理职责资源管理分析改进实现要求服务满意相关方相关方输入输出质量管理体系的持续改进增殖活动信息流19过程分解示例3分公司市场部物流部人力资源部财务部调查当地市场需求组建评估小组实地评估仓库租赁店面建设验收网点网点建设规划报告租库申请网点评估报告网点建设申请表人员招聘批准批准撤消建店人员招聘申请营销网点交接单接收开始绩效考评通过资金支持资金支持责任部门：市场部人员构成：市场部物流部、财务部、分销部报告批准人：公司直管领导评估报告：2周内完成工商登记租赁店面VI导入购置资产……验收批准人：市场部经理分公司协助2周内完成分公司协助招聘、培训执行指导未批准渠道建设20“受益者推动”实施程序准备服务质量管理模式选择和体系设计文件编写和整理文件签发文件运行内审管理评审审核前准备审核按照质量管理标准的要求补充和完善体系维持和改进21ISO9000：2000标准组成核心标准ISO9000：2000基本原理和术语ISO9001：2000质量管理体系–要求ISO9004：2000质量管理体系–业绩改进指南ISO19011质量和环境管理体系审核指南其他标准ISO10012测量设备和质量保证要求技术报告（6个）ISO/TR10013质量管理体系文件指南22文件编制目的明确管理目标统一管理工具理清管理接口提高管理效率23文件分类质量手册——A层组织管理活动的总规范。程序文件——B层描述跨智能部门的相互管理的活动的描述。管理规定——C层规定某一职能部门活动应如何进行的文件。强调文件的整体性、功能性和标准化24管理沟通结构的改变营销网络业务财务人力资源物流稽核信息营销网络业务财务物流人力资源稽核信息25新旧文件体系的区别从结构看：文件控制从内容看：简明易懂从关系看：横向沟通从整体看：横向沟通26下一步推进计划补充文件——完善体系培训宣讲，提高认识——“以法治企”加强关键点控制——绩效挂钩