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ISO9001质量管理体系与工厂品质管理新员工培训资料2016年2月杭州太阳技术实业有限公司•基本概念/术语•八项质量管理原则•ISO9001标准简介•公司的质量管理体系•产品质量和过程控制•公司质量文化基本概念/术语•质量（品质，Quality)–定义•一组固有特性满足要求的程度。–关键词•固有特性：价格不是固有特性•要求：要求是变化和动态的，质量也是变化和动态的，所以要持续改进。–可比性•要求相同的东西才好比较•五星级酒店质量一定比三星级好？基本概念/术语•要求（Requirement）定义•明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望关键词•明示的要求：规定的要求–如个人防护用品：9001V带阀口罩，9132医用口罩–如卷切胶带：规格要求，A级产品，正负0.2基本概念/术语•通常隐含的要求:不言而喻的，惯例，一般做法–如酒店订房：热水洗澡，被子干净–如冲切片：边缘光滑无毛剌–如电器产品：螺丝无滑牙•必须履行的要求：法律法规的要求基本概念/术语•过程(Process)定义•一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动理解•过程间的相关性•特殊过程基本概念/术语•产品(Product)–定义•过程的结果（工序的结果）•英语的过程和工序是同一个单词：process–分类（四种通用的产品类别）•硬件,如胶带，冲切片，接触器，打包件•软件，如计算机程序，ERP业务系统•流程性材料，如石油，液化气，自来水•服务，如运输，配送基本概念/术语•顾客（Customer）–定义接受产品的组织或个人–理解•可以是组织内部的或外部的•采购方、受益者、零售商、消费者等等基本概念/术语•质量管理•定义在质量方面指挥和控制组织的协调的活动•质量控制•定义质量管理的一部分，致力于满足质量要求•质量保证•定义质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量----满足要求的程度顾客真正的需要/要求功能，装配合理，使用方便舒适美观，时尚，合潮流维护/维修方便耐恶劣环境能力（耐腐蚀耐高温）性能（如：胶带的初粘性和持粘性、剥离力）价格包装的保护功能，产品信息服务：到货及时性，打包件按序叠放产品法律/法规的要求真正的需要/要求充分理解客户的要求----质量保证的前提•顾客的要求要识别充分齐全，不要遗漏，不要想当然。接到订单或任务单时，要明白订单或任务单的各项要素：除产品名称，材料品种，规格，数量之外，还要注意交货期，对有特珠要求的，更要明白订单的特珠要求。•产品实现的时候要不折不扣。按作业指导书的要求去做，做好自检，特别是首件检验质量管理的八项原则•以顾客为中心Customer-centeredOrganization组织依存于其顾客识别顾客目前的和未来的需求将顾客需求转化为公司目标，将目标分解至各部门，以满足顾客要求并争取超越顾客期望“以顾客为中心”可消除部门(市场/开发/制造/销售)间隔阂/成见测量顾客满意度并进行改进兼顾顾客与其它相关方之间的利益若您了解顾客要求并让其满意，您将会财源滚滚来质量管理的八项原则领导作用Roleofleadership•制定质量方针/可测量，经过努力可实现的质量目标•确定组织架构及职责•亲自参与质量改进活动•建立信任，提昌组织内人人平等•创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的环境，充分使用其技能和才干•提供资源和人员培训以顾客为中心质量管理的八项原则全员参与ParticipationofAll•全员质量意识教育•让员工了解自己的重要性•员工接受赋予的权利和职责•员工对其工作质量进行自检•给员工定质量目标•评价员工的业绩•增加员工能力、知识和经验以顾客为中心领导作用质量管理的八项原则过程方法ProcessApproach•将所有活动(需求识别，设计，制造，供应等)作为过程进行管理•确定关键活动并明确其职责/权限•测量关键活动能力•确定关键活动的组织接口•管理改进关键活动的因素(资源，方法和材料等）以顾客为中心领导作用全员参与质量管理的八项原则管理的系统方法SystematicManagement实现“合力”(synergy)效应•针对设定的目标，建立实现目标的系统和方法•关键活动应形成程序•程序应考虑人员、设备、技术工艺和记录等的控制•测量和评估体系并持续改进•解决问题的科学方法目标管理、项目管理以顾客为中心领导作用全员参与过程方法质量管理的八项原则持续改进ContinualImprovement•推行持续改进方法（采用PDCA循环）•确定持续改进目标•测量和跟进改进效果•总体业绩的持续改进是组织的一个永恒的目标以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法质量管理的八项原则基于事实的决策方法Fact-basedDecisionmaking•使数据和信息准确、可靠•科学分析方法（排列图，直方图、控制图等统计方法）•数据和信息及时沟通•通过分析作出决策•有效决策建立在数据和信息分析的基础上以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进质量管理的八项原则互利的供方关系RelationshipwithSuppliers互利关系可增强双方创造价值能力•选择关键供应商•根据短/长期利益，确立与供方关系•与关键供应商共享专门技术和资源•建立有效沟通渠道•确定联合改进行动并跟踪以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法ISO9001标准简介质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析、改进产品实现产品要求顾客满意顾客PDCA增值活动信息流ISO9001标准简介范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责•管理者承诺•以顾客为中心•质量方针/目标•质量策划•管理(职责和权限/管理者代表/内部沟通/质量手册/文件控制/质量记录)•管理评审ISO9001标准简介范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理•资源的提供•人力资源人员安排和人员培训•设备•工作环境ISO9001标准简介范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品的实现•产品过程的策划•与顾客有关的过程顾客要求的识别/产品要求的评审/与顾客沟通•设计和/或开发设计和/或开发的策划/输入/输出/评审/验证/确认/更改的控制•采购采购控制/采购信息/采购产品的验证•生产和服务的运作运作控制/标识和可追溯性/顾客财产/产品防护/过程确认•测量和监控装置的控制ISO9001标准简介范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品的实现测量、分析和改进•策划•测量和监控顾客满意度/内部审核/过程的测量和监控/产品的测量和监控•不合格控制•数据分析•改进持续改进的策划/纠正措施/预防措施公司的质量管理体系•太阳公司于2007年在杭州太阳技术实业有限公司通过ISO9001质量管理体系认证•于2013年公司在杭州太阳德克电气有限公司通过ISO9001质量管理体系认证公司的质量管理体系品质方针持续改进，增加顾客满意度。品质目标客户投诉件数≤3件/月出货及时率≥95%顾客满意度≥88%制程不良率(报废数)0件系统销售订单未正常执行个数≤5个/月品质方针/目标Qualitypolicy/objectives质量目标分解（例：工厂部分）公司总目标服务客户投诉件数≤3件；出货及时率≥95%；顾客满意率≥88%；制程不良率（报废）0件；系统销售订单未正常执行个数≤5个/月序号工厂部门质量目标1生产加工部制程不良率（报废）为0生产计划完成率100%顾客财产损坏率为0在用设备完好率100%2品质部工艺文件提供差错次数为0计量器具周检率达到公司内部原因产品品质投诉≤1件/月不合格品处置率100%3储运部出货及时率≥95%因自身原因产生的投诉≤1件/月物料标识完整准确，差错率≤1件/月公司的质量管理体系公司的质量管理体系管理职责质量管理职责在质量手册上都进行了明确定义，尤其是：--总经理--管理者代表--各部门负责人或主管管理职责品质政策和目标公司的质量管理体系新产品设计开发四个阶段•调研阶段(顾客需求的识别)•设计与开发阶段•生产准备阶段•小批量试生产阶段新产品开发质量管理职责品质政策和目标例：冲切片1）图纸识别及核价；2）刀模制作与打样；3）PPAP文件要素准备；4）小批量试生产。公司的质量管理体系•供应商选择/评估/认可•供应商产品初样认可•来料质量控制/进货检验•供货业绩测量和考核•供应商辅导/改进/再评估外购件质量新产品开发质量管理职责品质政策和目标公司的质量管理体系•模具/模具图样的确认•样品的认可•有效过程控制系统•特殊过程的过程能力确认•过程测量和监视(首检，自检和巡检)•产品质量审核（出货检验/过程审核）•品质目标的考核•过程能力测量和改进过程控制新产品开发质量外购件质量管理职责品质政策和目标公司的质量管理体系目标与考核•合理的考核是实现目标的激励和鞭策–用SMART原则制定各部门岗位的KIP指标•S=具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；•M=可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；•A=可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；•R=现实性(Relevant)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；•T=有时限(Time-based)，注重完成绩效指标的特定期限。注意实施ISO9001的陷阱•完美，复杂，导致现场工作量剧增--过多的文件--过多的记录•过于简单化--文件与人员素质不相称（文件太少或过于简单，人员素质不足),导致工作失误--重要参数规定的波动范围太大，符合性好，但有效性差--没有必要的记录，缺乏数据，不便于分析和改进•无强有力的缺陷预防和质量改进--满足于ISO9001证书(证书只能证明体系合格，60分离100分还远着)--无效果/有效性(设计缺陷，返工率，报废率高)--顾客不满意(顾客投诉多)产品质量和过程控制•各工序产品要求–胶带切割：胶带卷切的要求•产品无明显弧形•端面整洁平整•无重刀现象•无残胶•离型纸无锯齿现象•通透性缝隙数量不大于10个，其中10MM长缝隙不多于3•尺寸精度符合公司《胶带分级标准》要求产品质量和过程控制•各工序产品要求–胶带整理：整理的要求•产品表面干燥、洁净•卷芯标签、合格证齐全，无遗漏•匝数正确（按宽度要求确定匝数）•台面整洁•一个产品作业，台面只有在线产品相关辅料和标签产品质量和过程控制•各工序产品要求–产品存储的要求•产品整齐码放（托盘整齐，不超托盘），标签朝外•存放产品标识清楚，易辨识•仓库清洁、无尘、通风良好，环境温度30度以下•货架堆放符合承重要求（500kg/M2），堆高要求•产品分区存放（大类），分区排序（中类）•先进先出要求（多批次产品，挂先出牌）•防潮（产品放在货架或托盘上）产品质量和过程控制•各工序产品要求–电器打包件的要求•领料方式•打包方式•缺料补货•打包件要件：物料、清单、合同号、避震材料–产品组装的要求：•万可件的组装和打包•吸收单元的安装要求•辅助触点的安装要求•保险丝的打包要求•平层光电组件的安装要求过程控制•Management—管理和管理者–明确职责–提出要求和目标–实施检查监督和管理•Man—人–意识能力责任心–提出要求–确定培训需求–实施培训–评价培训效果过程控制•Machine—机–设备：日常点检计划性中大修事故性维修–工装：维护和保养•Material—料–材料也可以是上一道工序的产品–合格–互检•Method—法–确定工艺路线和参数–编制作业指导书–按作业指导书要求做过程控制•Environment—环–环境：光线地面无灰–5S：人和物及场有机结合，提高工效–整理，整顿，清洁，规范，自律•Measurement—测–测量方法正确–测量工具准确–首检的三检制：自检互检专检–再加上