ISO质量管理体系基础知识

质量管理体系基础知识培训***2014年9月6日*******为什么要学习这些？？案例讲解：案例中大家认识到了什么？课程大纲一、什么是ISO9000二、ISO9000族标准简介三、ISO9000的作用四、八项质量管理原则五、实施ISO9000的目的六、术语和定义七、质量体系文件结构八、ISO9000的精神一、什么是ISO9000ISO是国际标准组织的英文缩写。国际标准组织成立于1946年，有117个成员国，总部设在瑞士的日内瓦。ISO全称：International（国际的）Organization（有组织的）forStandardization（标准化）ISO9000是质量管理的系列国际标准，它总结了世界范围内质量管理的实践经验，吸收了管理科学的新发展、新观念，形成的一套先进的质量管理模式。ISO9000的形成过程ISO9000的成长足迹标准版本升级过程：1987年1994年2000年2008年第一版第二版第三版第四版第N版质量检验阶段质量统计控制阶段全面质量管理阶段发展过程分三阶段：1920-1940年1940-1960年1960年--今GB/T19001-2008idtISO9001:2008质量管理体系-要求GB/T19001-2008idtISO9001:2008国家标准推荐使用国家标准号国标发布年号等同采用发布年号标准号国际标准化组织Equ:等效采用Ref:参考采用二、ISO9000族标准简介1、四个核心标准：1.1、质量管理体系基础和术语ISO90001.2、质量管理体系要求ISO90011.3、质量管理体系绩效改进指南ISO90041.4、质量和（或）环境管理体系审核指南ISO19011二、ISO9000族标准简介2、支持性标准和文件测量控制系统ISO10012质量管理---项目质量管理指南ISO/TR1006质量管理---技术状态管理指南ISO/TR1007质量管理体系文件指南ISO/TR10013质量经济性管理指南ISO/TR10014质量管理---培训指南ISO/TR10015三、ISO9000的作用共分三点：1、实现质量管理的规范化、标准化。2、满足客户的需求，实现客户满意，增强竟争力。3、降低质量成本三、ISO9000的作用之一1、实现质量管理的规范化、标准化。确认公司每一位员工都清楚产品规格、客户要求、标准要求和公司的规定。要求每一位都严格的依制度、规定及流程开展工作。保证达成预期的工作质量目标或期望。三、ISO9000的作用之二2、满足客户的需求，实现客户满意，增强竟争力。谁是我们的客户买家消费者下工序S—更安心的保障D—更快的交货速度C—更低的价格Q—更好的品质、服务我们的客户需要的是什么？三、ISO9000的作用之三3、降低质量成本预防成本检验成本内部损失成本停机、工艺变更、返工、返修、报废、重检、、、外部损失成本打折出货、退货、索赔、取消订单、丢失客户、、、三、ISO9000的作用之四之前提到的只有三条，为什么会有多出的第四条？？下面大家回顾一下，前面三点提到的是否是如下状态：规范操作----满足客户合理要求----提升效率、降低质量成本接下去就是公司正常有序的生产作业，接单出货，对吧！那再这里我想说的个人观点就是作用之四：维持和保证上述过程运作。四、八项质量管理原则质量管理的原则是质量管理经验的结晶、是质量管理的一般规律和理念，是实施质量管理必需遵循的准则、促进组织建立一体化管理体系。以顾客为关注焦点与供方互利关系基于事实的决策持续改进管理的系统方法过程方法全员参与领导作用ISO9000八项质理管理原则四、八项质量管理原则之一原则1：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。四、八项质量管理原则之二原则2：领导作用领导者应当确保组织的目的与方向的一致，他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分的参与实现组织目标的活动。四、八项质量管理原则之三原则3：全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。四、八项质量管理原则之四原则4：过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。实现这个过程要如下三要素以流程为导向打破部门壁垒明确控制的重点过程资源（人力、设备设施、物料、环境、信息、时间等）控制中（流程/方法）输入输出（产品）成就四、八项质量管理原则之五原则5：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有助于组织提高实施目标的有效性和效率。四、八项质量管理原则之六原则6：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。P—计划做什么C---检验做的怎么样A---反思结果有哪些需改善D—执行做下去四、八项质量管理原则之七原则7：基于事实的决策方法有效决策应建立在数据和分析的基础之上。四、八项质量管理原则之八原则8：与供方的互利关系组织与供方相互依存，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。五、实施ISO9000的目的1、ISO9000体系有什么特点：1.1、适用于提供所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。并且组织内部可根据自身实际进行调整或删减。1.2、采用“以过程为基础的质量管理体系模式”，强调质量管理体系是由相互关联和相互作用的过程构成的一个系统，特别关注过程之间的联系和相互作用，标准内容的逻辑性更强，相关性更好。1.3、强调质量管理体系只是组织管理体系的一个组成部分，标准的内容充分考虑了与其他管理体系标准的相容性。1.4、更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求。1.5、质量管理体系要求（ISO9001）和质量管理体系业绩改进指南（ISO9004）两个标准的内容更加和谐统一，使它们成为一对协调一致的标准。五、实施ISO9000的目的2、实施ISO9000的目的说到实施目的，其实同第三节说到的作用意思上差不多，也是比较详细的说明，不过，我也根据我自身的理解，总结了以下几条，供大家分亨：A、改进产品与服务的质量；B、满足顾客现在及未来的需求与期望；C、对顾客的反映能及时处理；D、累积技术及经验，强化竞争力；E、透过持续改善，强化经营管理体质；F、降低成本；G、向全面质量经营（TQM）迈进，让企业中的每位成员知道要“做什么？怎么做？什么时候做？为什么做？要注意些什么？要做到什么效果？”等几方面。六、术语和定义引用ISO9000：2005之术语分别从以下十个常用的方面进行说明：1、有关质量的概念2、有关管理的概念3、有关组织的概念4、有关产品和过程的概念5、有关特性的概念6、有关符合的概念7、有关文件的概念8、有关检查的概念9、有关审核的概念10、有关测量过程的概念六、术语和定义之一有关质量的概念：1、质量---一组固有特性得到满足的程度2、能力---组织体系或过程实现产品并使其满足要求的本领3、要求---明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望4、等级---对功能用余相同但质量要求不同的产品、过程或体系要作的分类或等级六、术语和定义之二有关管理的概念：1、管理---指挥和控制组织的协调活动2、最高管理者---在组织的最高层指挥和控制的一个人或一组人3、质量方针---由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向4、质量策划---质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标5、质量保证---质量管理的一部份，致力于提供质量要求得到满足的信任6、质量改进---质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力7、质量控制---质量管理的一部份，致力于满足质量要求8、质量目标---在质量方面追求的目的9、持续改进---增强满足要求的能力的循环活动10、质量管理体系---在质量方面指挥和控制组织的管理体系11、管理体系---建立方针和目标，并实现这些目标的一组关联的和相互作用的过程六、术语和定义之三有关组织的概念：1、组织---职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施2、供方---提供产品的组织或个人3、顾客---接受产品的组织或个人4、相关方---与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体5、基础设施---组织运行所必须的设施、设备和服务的体系6、组织结构---人员的职责权限和相互关系得到安排的形式六、术语和定义之四有关产品和过程的概念1、程序---为进行某项活动或过程所规定的途径2、过程—一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3、产品---过程的结果4、项目---由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特的过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资料约束条件在内的规定要求的目标5、设计和开发---将要求转化为产品、过程、体系或项目规定的特性或规范的一组过程六、术语和定义之五有关特性的概念1、可信性---用于表达可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语2、质量特性---产品、过程或体系与要求有关的固有特性3、可追溯性---追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力六、术语和定义之六有关符合的概念：1、不合格（不符合）---未满足要求2、缺陷---未满足与预期或规定用途有关的要求3、放行---对进入下一个过程或进入下一个阶段的许可4、让步---对使用或放行不符合规定要求产品的许可5、报废---为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施6、返工---为使不合格产品符合要求而对其采取的措施7、降级---为使不合格产品符合不同于原有要求而对其等级的改变8、返修---为使不合格满足预期的用途而对其采取的措施9、纠正---为消除不合格现象所采取的措施10、纠正措施---为消除发生不合格现像的原因所采取的措施11、预防措施---为消除发生潜在不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施12、偏离许可---产品实现前，偏离原规定要求的许可六、术语和定义之七有关文件的概念：1、规范---阐明要求的文件2、质量手册---规定组织质量管理体系的文件3、质量计划---对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应用哪些程序和相关资源的文件4、记录---阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件六、术语和定义之八有关检查的概念：1、评审---为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动2、检验---通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性的评价3、验证---通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认证4、确认---通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求得到满足的认定5、试验---按原程序确定一或多个特性6、客观证据---支持事物存在或其真实性的数据及信息资料等六、术语和定义之九有关审核的概念：1、审核---为获得证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统和独立的并形成文件的过程2、审核方案---针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组审核3、审核准则---用作审核依据的一组方针、程序或要求4、审核证据---与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息5、审核发现---将收集到的审核证据对照准则进行评价的结果6、审核结论---审核组考虑了审核目标和审核发现后得出的最终审核结论7、审核组---实施审核的一名或多名审核员8、审核员---有能力实施审核的人员9、技术专家---提供关于被审核对象的特定知识或技术的人员六、术语和定义之十有关测量过程的概念：1、测量过程---确定量值的一组操作2、计量确认---为确保测量设备符合预期使用要求所需要的一组操作3、测量控制体系---为完成计量确认度持续控制测量过程所必须的一组相互关联或相互作用的要素4、计量职能---组织中负责确定并实施测量控制体系的职能5、测量设备---为实现