平衡记分卡品质

BalancedScorecard：Quality,Time,andtheTheoryofConstraints平衡記分卡：品質，時間，與限制理論Chapter19LearningObjective1Explainthefourcostcategoriesinacost-of-qualityprogram解釋品質成本規劃的四種成本分類品質為競爭之利器（為何強調品質？）(QualityAsACompetitiveTool)顧客對品質的要求日趨嚴格，企業強調全面品質管理，以降低成本並提昇顧客滿以程度。品質改進計劃於短期間，對企業可產生重大的節省及較高的收入，並有助於改進長期績效。企業為因應遽增之環境責任，應用品質管理責，任尋求符合成本效益方式。品質為競爭之利器ISO9000國際品質標準係由歐洲共同市場所屬之國際標準化組織(InternationalOrganizationforStandardization，簡稱ISO)於1987年在日內瓦所創立之品質管理與品質制度保證制度。ISO9000選用指導綱要ISO9004作業細則指導綱要ISO9001ISO9002ISO9003作業細則指導綱要ISO9000系列內容ISO9000旨在提供基本概念以及說明買方如何選擇及使用系列中之相關標準來對賣方加以規範。ISO9001考慮設計／發展、生產、安裝及售後服務之品質保證模式，適用於從事原創性設計及製造產品之公司，如製造商。ISO9002考慮生產與安裝過程中之品質保證模式，適合用於產品之規格均已在規範中說明之業者，如餐飲業、家電業及房屋仲介商等。ISO9000系列內容ISO9003考慮最終檢查與試驗程中之品質保證模式，適用於提供最終產品，且其業務包含檢測所供應之產品的公司，如實驗室或設備之經銷商。ISO9004則為品質管理與品質保證系統實施要項的指導綱要，並非用來評估一個公司的品質管理系統，而是對有意導入ISO9000系列之企業，提供一個指引，如企業應如何建立品保制度之作業細則，使其在推動品管時有所依循。ISO40000Acorporations’responsibilitiestowardtheenvironmentgrow,managersareapplyingideasofqualitymanagementtofindcost-effectivewaystoreducetheenvironmentalandeconomiccostsofairpollution,wastewater,oilspills,andhazardouswastedisposal.UndertheU.S.CleanAirAct,costsofenvironmentaldamagecanbeextremelyhigh.ISO40000鼓勵企業透過：(1)發展環境管理制度，降低環境成本，(2)採用環境稽核及績效評估制度，對環境目標加以檢核與提供回饋等兩方面，來追求有活力的(vigorously)環境目標。國家品質獎74年行政院科技顧問會議中華民國應參考日本經驗，由經濟部領導推動全國性的品質管理活動，全國提升產品品質水準。75年科技顧問委員會議決議設立國家品質管理獎項。76年成立全面提高產品品質計畫工作小組，討論未來工作方向及方式。國家品質獎77年配合各項籌備工作推動第一年先期工作成立第一期（77~82）五年之「全面提高產品品質計畫」，並正式成立「國家品質獎」為國內最高品質榮譽獎項。國家品質獎國家品質獎之企業獎及中小企業獎原僅限製造業申請，自第六屆起申請行業增列非製造業之資訊服務業、倉儲業、零售業、運輸業、土木工程業、建築工程業及旅館業等七行業申請。為了提升國家品質獎之擴大示範效果，「國家品質獎評審委員會」於八十九年十二月決議九十年開放增列醫療、教育、金融、保險、貿易、水電燃氣、工商服務、財團法人、社團法人等政府單位以外之行業申請。國家品質獎國家品質獎主要目的，在獎勵推行全面品質管理有傑出成效者，以激發社會追求高品質、高品級的風氣，樹立品質管理的典範，讓企業能夠學習觀摩，引導邁向高品質的境界，透過評審內容與程序，清楚地將這套品質規範，成為企業強化體質與增加競爭力的參考標準，以提升整體品質水準，及建立企業和國家優良形象，使我們成為現代化和高品質的國家。國家品質獎核心價值1.卓越領導6.全員參與2.顧客為重7.著重事實管理3.重視員工8.專注過程與成果4.創新與速度9.發展合作夥伴關係5.持續改進10.善盡社會責任國家品質獎得獎屆數與得獎企業第一屆(1990)德州儀器工業股份有限公司第二屆(1991)中國鋼鐵股份有限公司第三屆(1992)台灣國際標準電子股份有限公司第四屆(1993)中華汽車工業股份有限公司泰山企業股份有限公司第五屆(1994)台中精機廠股份有限公司美台電訊股份有限公司第六屆(1995)台灣國際商業機器股份有限公司英業達股份有限公司智邦科技股份有限公司聯華電子股份有限公司國家品質獎得獎屆數與得獎企業第七屆(1996)台灣松下股份有限公司通用先進系統股份有限公司光陽工業股份有限公司東元電機股份有限公司第八屆(1997)台灣山葉機車工業股份有限公司台灣麗偉電腦機械股份有限公司第九屆(1998)金寶電子工業股份有限公司裕隆汽車製造股份有限公司第十屆(1999)從缺國家品質獎得獎屆數與得獎企業第十一屆(2000)中華映管股份有限公司正新橡膠工業股份有限公司第十二屆(2001)玉山商業銀行股份有限公司全興工業股份有限公司泛亞電信股份有限公司第十三屆(2002)中國電器股份有限公司國泰人壽保險股份有限公司美商美國安泰人壽保險股份有限台灣分公司國家品質獎得獎屆數與得獎企業第十四屆(2003)台灣國際商業機器股份有限公司和泰汽車股份有限公司福特六和汽車股份有限公司明基電通股份有限公司聯發科技股份有限公司第十五屆(2004)技嘉科技股份有限公司新光人壽股份有限公司第十六屆(2005)欣興電子股份有限公司信義房屋仲介股份有限公司品質定義以使用者立場而言，品質即是適合使用(fitnessofuse)，顧客滿意。以製造者之立場而言，品質即是產品符合規定(conformancetospecification)，包括符合設計規格與工程規定之程度美國品質管制協會（AmericanSocietyforQualityControl）在製造產品或提供服務時，符合規定；在顧客購買或使用期間，滿足需要之整體特性及特質。適合使用。產品滿足顧客需求之程度，及產品符合設計規格與工程規定之程度。TwoBasicAspectsofQuality品質的兩種基本層面設計品質（designquality）設計品質係在衡量產品或服務之特性，能符合顧客需求及期望之程度。一致性品質（conformancequality）一致性品質是指產品或服務之製造，是否能依照原設計及生產規格之績效程度。TwoAspectsofQuality品質的兩種層面DesignSpecifications設計規格CustomerSatisfaction顧客滿意Design-QualityFailure設計品質失敗Conformance-QualityFailure一致性品質失敗ActualPerformance實際績效財務構面：品質成本(CostsofQuality)所謂品質成本係指因品質不良所造成的損失及預防品質不良所發生的成本。品質成本強調一致性品質，故整個價值鏈所有功能均會涉及。一般品質成本分為四類：1.預防成本2.鑑定成本3.內部失敗成本4.外部失敗成本預防成本（Preventioncosts）預防成本是為防止生產不合規格產品所發生的成本。其項目包括：設計工程、程序工程、品質工程、供應商評估、設備之預防維修、品質訓練、投入於製造產品之新材料等相關成本。財務構面：品質成本(CostsofQuality)鑑定成本（Appraisalcosts）鑑定成本是為偵測出不符規格之個別產品單位所發生之成本。包括驗收、線上產品製造及程序之檢查、產品測試等成本。財務構面：品質成本(CostsofQuality)內部失敗成本（Internalfailurecosts）內部失敗成本係當非一致性產品載運交給顧客之前被偵測出來，因而所發生的成本。包括：損壞品、重製、殘料、故障維修、內部失敗之製造/程序工程等成本。財務構面：品質成本(CostsofQuality)外部失敗成本（Externalfailurecosts）外部失敗成本是指非一致性產品在送交顧客之後才被偵測出來，因而所發生之成本。如：顧客支援成本、運送成本、外部製造/程序工程成本、保證修理成本、訴訟負債等。財務構面：品質成本(CostsofQuality)品質成本(CostsofQuality)彙總PreventionCostsAppraisalCostsInternalFailureCostsExternalFailureCosts1.設計工程2.程序工程3.供應商評估4.預防性之設備維修5.品質訓練6.新材料之測試1.檢驗2.線上產品製造及加工檢驗3.產品測試1.損壞品2.重製品3.殘料4.機器維修5.內部失敗導致的製造/程序工程1.顧客支援2.外部失敗導致的製造/程序工程3.保證維修成本4.訴訟求償負窄決定品質成本之步驟(以作業成本基礎為例)一、辨識選定之成本標的。二、辨識產品品質的直接成本。三、選擇用於分攤間接品質成本至產品的成本分攤基礎。四、辨認和每個成本分攤基礎有關的間接品質成本。決定品質成本之步驟(以作業成本基礎為例)五、計算用於分攤產品間接品質成本的單位成本分攤率。六、計算分攤至產品的間接品質成本。七、藉由加總指派至產品的所有直接及間接品質成本，計算出總品質成本。品質成本報告全體品質成本都包含在品質成本報告(COQ)中，但有些重要的品質成本項目則未包含其中。機會成本即未包含其中，如：及因品質不佳所犧牲之邊際貢獻、所喪失之銷貨利益、失去之製造機會及售價之調降。為何機會成本未包含在COQ中？因為機會成本不被記錄在財務會計制度中，且不易估計。COQ之格式(P626表19-2)。LearningObjective2Provideexamplesofnonfinancialqualitymeasuresofcustomersatisfactioninthebalanced顧客構面：顧客滿意之非財務衡量(NonfinancialMeasuresofCustomerSatisfaction)顧客偏好及顧客對特定產品特徵滿意度的市場研究資訊(係衡量設計品質)市場佔有率給予高顧客滿意度之顧客比率運交顧客之瑕疵單位數佔總運送產品之比率顧客抱怨之數目運送後不久即發生產品失敗之比率延遲運送(計畫之運送日期與顧客要求日期不同)準時運送率(在計畫之運送日或之前送達之比率)LearningObjective3Usethreemethodstoidentifyquality使用三種方法來辨認品質內部企業程序構面：分析品質問題及發展品質(AnalyzingQualityProblemsandImprovingQuality)分析品質問題之技巧：1.控制圖（Controlcharts）2.柏拉圖圖表（Paretodiagrams）3.因果關係圖表（Cause-and-effectdiagrams）控制圖Controlcharts控制圖係在企業營運中，區別經營過程之隨機與非隨機差異之正式方法，有統計品質控制(StatisticalQualityControl，SQC)或統計程序控制(StatisticalProcessControl，SPC)。控制圖Controlcharts控制圖為統計品質控制(SQC)之一項主要工具。所謂控制圖係就特定期間內特定步驟、程序或工作一系列之觀察值繪製成圖，各項繪製之觀察值如在一特定範圍內，代表預期的分配，只有在特定範圍外之觀察值被視之為非隨機項，