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戴维13146781708销售沟通第一部分沟通的重要意义一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧.——卡耐基山东清河县县太爷武植，由于不善于沟通，遭到朋友的误解；被朋友杜撰闹出了三寸丁卖炊饼、媳妇潘金莲偷汉子的丑闻，造成家族蒙羞千古奇冤。县太爷的冤案姜太公钓鱼姜子牙年过五十，其貌不扬，又没有关系，他为获得周文王赏识，在其回都途中，用没有鱼饵的直钩钓鱼，且高于水面三尺，并宣称只钓大鱼不掉小虾。文王觉得这是奇人（古代人对奇人都很尊敬的），于是主动跟他交谈，发现这真是个大有用之才，招入帐下，姜子牙终建大业，流传千古。母亲：璇璇，快把药喝了！女儿：不！母亲：喝了药能治好你的感冒！女儿：嗯-不，药太苦了！母亲：喝完药带你出去玩！女儿：去肯德基吧！母亲：得了大红花才能吃肯德基，你要不喝药那就带你去打针吧！女儿：那我喝药。给孩子喂药现实社会沟通无处不在人际能力1.沟通能力3.谈判能力2.激励能力4.团队能力沟通在人际能力中的地位沟通对销售人员的意义顾客希望的销售人员：诚实、可靠、知识、热情成功销售人员的品质：查尔斯.家菲尔德（CharlesGarfield)：抗压能力、使命感、沟通能力、处理问题能力；罗伯特.麦克默里（Robert.McMurrY):旺盛的精力、使命感、金钱的追求、毅力、沟通能力梅耶（Mayer）和格林伯格（Greenberg）开出了最短的有效销售员的品质特征：达成销售的强烈欲望（自我驱动egodrive);善于沟通（感同力empathy)推销即沟通销售，先推销自己达成一致解决问题交流情况取得合作第二部分沟通的要素沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议或共识的过程。传送者：我是谁？听众：我的听众是谁？目标：怎样评价成功？背景：沟通是在具体的环境中进行的；消息：有说服力和被牢记在心；媒体：沟通的手段：说、写、邮件、传真、广告、视频、、、、、、反馈：沟通不是射箭，需要听众的支持，更需要给他们回应的机会！沟通的7要素我是谁？企业分析1、企业优势2、品牌优势3、产品特点4、政策、利润5、广告促销6、退换货政策7、服务……1，我的听众是谁？2，我与听众之间的关系怎样？3，听众的态度如何？4，听众已经知道多少？5，我的建议是为了听众的利益吗？结论:推销的是利益而非内容！沟通的对象是谁？沟通对象（如经销商）的需求：A、想改变当前现状，借新产品开发新渠道或加强渠道，做大做强；B、为提高现有车辆、渠道的利用，捎带一个高利润的产品，暂时不想改变当前现状；C、为提高现有车辆、渠道的利用，并想弥补产品组合的渠道空缺，想改变当前现状，实现公司化发展；D、为阻止竞品发展，代理竞争品牌，增加对厂家话语权，或进行软扼杀；沟通对象所处的阶段：沟通对象的性格类型分析敏感性坚定性思考型平易型果断型表现型•同性相吸•异性相斥果断型自信果断、主观企图心强、不服输注重结果、控制欲强以事业为本表现型表达力强，热情活力注重感觉与感受重视人际关系以人际为重平易型脚踏实地、耐心守旧善于倾听，不善变化注重对方的感受以稳定为主思维型擅长逻辑推理高标准严要求理性推理，敏感多疑以完美为好以事为主善支配以人为主重关系速度、主动与外向谨慎、被动与自制与沟通对象的关系种类（一）血缘关系（二）地缘关系（三）业缘关系（四）趣缘关系（五）法律关系血缘关系最稳固、持久；现代社会中地缘关系在弱化；趣缘、业缘和法律关系越来越重要。2兴趣3需求4简报5化解6识别7结束1寒暄沟通拜访的7个步骤沟通的三大工具晓之以利动之以情约之以法1、晓之以利第一，用户需要的不是产品本身，而是产品带给自己的利益。所销售产品类型满足用户的利益比对手更好的利益比替代品更好的利益第二，作为销售人员，你不是求客户，而是给客户一个挣钱的机会！商业客户销售品种销售量销售量销售量销售量销售量（1）经销商的动机经销商的动机，具有明显的三元性：一是追求本金的安全性企业实力、退货二是追求资金的流动性好卖、促销支持三是追求销售的盈利性价差大、利润大策略（2）双赢厂家：经销商的资金经销商的网络经销商的队伍经销商的关系经销商：产品的利润厂家的品牌厂家的支持厂家的服务（3）从小到大在美国营销界，这种从小的交易开始最终达到对大的交易的策略，有一个正式的名称叫“入门策略”合作伙伴---重要合作伙伴---战略合作伙伴2、动之以情案例：给客户的老母亲过生日，买了一个最大号的生日蛋糕，问题解决了；营销人员进行销售的第一要素，是通过确立自己的不可替代性，将自己销售给目标客户；销售经理如果可能的话要建立客户档案：每个客户的特点、爱好、父母亲的生日、结婚纪念日、孩子的生日等等；这是建立感情的重要资源，更重要的是，投入小见效大。而对于自己的业务人员，你的最佳选择是：少些脾气，多些指导，少写指责，多些鼓励。理解沟通人情的威力在于，即使是一个陌生人，或者是一个不讨人喜欢或不受欢迎的人，如果先给予我们一点小小的恩惠，然后再提出自己的要求，也会大大提高我们答应这个要求的可能性；正是我们接受恩惠的义务感，削弱了自己的选择能力。在营销实践中，实现“动之以情”策略，可以采取以下三个具体措施。（1）将心比心（2）送礼送到心坎上原则之一：受之坦然，送之情真原则之二：想什么给什么，有什么送什么原则之三：礼品多样化3、约之以法时刻记住：公事公办，任何商业交易，必须签定合法的合同，这是椅子对椅子的关系。第三部分沟通的技巧沟通的精要1、沟通的效果取决于对方的反应；2、有效果比有道理更重要；3、声调和肢体语言往往比语言和文字效果更大；4、说话的效果由讲者控制，由听者决定；5、沟通成功的先决条件是和谐的气氛；6、抗拒是因为讲话者不够灵活的指正。反馈编码解码通道传送者接受者噪音信息信息信息信息沟通是一个双向过程，每一个过程都需要给听众一个反馈的机会。沟通的效果取决于对方的反应有效果比有道理更重要三株------赢了官司，输了市场！永远不要和客户争论谁更有道理，谁对谁错；-------销售沟通的目的是为了达成销售而非显示高超的讲演艺术。声调、表情和肢体语言比语言和文字效果更大前三分钟谈业务的人是笨蛋！前五分钟谈业务的是傻瓜！中国人喜欢先务务虚；比如拜访经销商可以谈一下其创业之勇、现存问题、发展方向等。沟通成功的先决条件是和谐的气氛沟通的障碍大多数销售人员存在的问题是他们在推销时说的太多；通过提问题并注意听顾客的谈话，会卖掉更多的东西。------乔吉拉德沟通的障碍之一：会说不会听听只注重嘴里讲的聽用听；用看用聆听学会倾听1、听对方正在讲的；2、听对方没有讲、但很重要的；3、听对方不知道要讲、但很重要的。如何听出弦出外之音？顾客知道顾客不知道我知道我不知道行业动态竞争趋势产品与服务最低价格经营情况与采购环境采购流程购买影响力竞争者提案顾客评估标准顾客的真正需要销售人员的销售目标建立长期合作关系1、不打断对方的谈话2、对对方的话题感兴趣倾听过程中的两个注意事项站在客户角度，将心比心，感同身受。-----客户关注的并不是产品本身，而是通过产品带给他们的利益！（卖铅笔）----不要卖给客户不需要的东西沟通的障碍之二：不为对方着想良好沟通的特征：认同尊重愿景利益引导支持同理心；尊重——给对方好的感受感受好（被尊重）则易接受；利益——神奇的吸引力；物质与精神并重；双赢——不是单赢；不要只有一个赢家；同理心——站在对方的角度表达；用对方听得懂的方法与语言。我不OK你也不OK我OK你不OK我不OK你OK我OK你也OK错误思想：销售人员运用它们非凡的能力和毅力最终让客户接受自己的推销；控制与反控制：顾客具有自发的自我保护意识---反抗：潜在客户由于忙于急于寻找抵御突如其来的控制，而无暇顾及自己的需求。（样板市场的例子）正确思想：帮助客户分析需求和利益，排除客户的异议和顾虑，让客户自己接受推销。沟通的障碍之三：客户不参与一个人的说话声对他来说是世界上最大的声音；如果你不听他说的话，你永远无法对他产生兴趣，又怎能使他对你产生兴趣呢！销售人员最好的原则就是：当客户说完后，心理默默数到5，然后再开口说话。沟通的障碍之四：打断对方与客户争论等于将自己的生意一棒子打死——卡耐基不直接否定对方的观点1、进入对方的地图，从对方的信念，价值观，条规的角度看事情；2、找出从这个角度看到的正面意义；3、除非对方邀请，否则不要提出自己的看法或批判；4、用对方用过的字重复对方说过的话；5、若对方说的话显示出限制性的信念或不满意的效果，问对方理想的效果是什么，并把这种结果与你自己想说的内容联系起来；建立和谐与信任气氛人与人之间的信任与互动关系1、人与人之间交流之初会产生距离感2、彼此凝聚共通点后较为容易沟通距离凝聚点的大小决定沟通的效果老鼠，老鼠，老鼠----是的，是的，是的学步超步营销术先跟后带，学步超步（说话，声调，肢体语言，态度，思想模式）例：蘑菇女孩的故事------人只信任理解自己的人以及和自己是一类的人顾客有异议顾客无异议失败22%再商议14%成功64%失败25%再商议21%成功54%顾客异议分析图1、重视客户异议正确看待客户的异议处理顾客异议的原则了解客户产生异议的真正原因对方提出异议时要耐心听确认客户的异议，以问题代替回答对异议表示赞同或同意处理顾客异议的四个技巧1、假设消除法2、反客为主法3、偷梁换柱法4、跟带引导法五步消除异议法第一步：肯定对方的看法第二步：说出对方的感受第三步：建立和谐的氛围第四步：找出真正的原因第五步：共同找出解决方案第四部分沟通风格超级的影响力和说服能力来自哪里？企业员工是企业形象的代言人1）仪容修饰仪表、塑造良好形象2）服饰推销员的服装首选西服或轻便西装。推销员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。推销员最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。尽量不戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看见推销员的眼睛，才能使他们相信推销员的言行。外出时，要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔和精致的笔记本修饰仪表、塑造良好形象衣着很重要！3）言谈语气和语式语言的准确性讲究语言美语言的规范性修饰仪表、塑造良好形象4）举止保持正确的姿态如何正确的交接名片随时进入职业态修饰仪表、塑造良好形象1）赞美适度不夸张2）找对赞美的美点很重要尊称对方名字并及时加以赞美1）控制好你的面部表情-----微笑和气生财：点头微笑等着数钞票永远养成用眼神与人交流的习惯与人建立亲和力2）保持适度的距离亲密型空间0～0.44米朋友型空间0.45～1.4米社会型空间1.4米以外与人建立亲和力3）与人建立并进入相同的频道A、情绪同步B、肢体动作同步C、语速语调同步*视觉型*听觉型*感觉型与人建立亲和力沟通是手段而不是目的！