万科地产工程维修作业指引

深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.工程维修作业指引编号：VKSZ/WI/PR007版号：A/2页码：第1页共8页工程维修作业指引编制杨津湘日期2004-08-21审核唐激杨日期2004-08-21批准刘荣先日期2004-08-22流程要素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人2004-12-9A/15.1、5.2季媛莉唐激扬刘荣先2005-2-18A/25.1.3、5.2.7、7季媛莉唐激扬刘荣先深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.工程维修作业指引编号：VKSZ/WI/PR007版号：A/2页码：第2页共8页保修期内工程维修流程图支持性文件所属管理处承包商客户服务中心工程维修组顾客返修申请NYNY是否保修内安排处理通知承包商协同承包方查看现场，落实维修事项安排维修监督跟进客户验收并签字确认是否满意知会管理处，并由其通知客户完善入伙手续完善入伙手续记录返修明细返修工作情况明细表零星维修工程现场调度通知单未入伙已入伙保存相关记录零星维修工程费用结算单深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.工程维修作业指引编号：VKSZ/WI/PR007版号：A/2页码：第3页共8页a)公司出资零星工程处理流程顾客支持性文件承包方成本管理部客户服务中心物业公司提交工程施工申请报告NY工程方面的投诉/建议是否实施确定施工范围及方案费用小于5万元费用5万元以上向物业公司/客户解释说明审算费用工程招标采购作业指引NY安排施工会同物业公司/客户进行工程验收公开招投标确定施工单位完善付款手续是否合格监督跟进安排施工单位报价深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.工程维修作业指引编号：VKSZ/WI/PR007版号：A/2页码：第4页共8页1.目的规范项目入伙后工程维（返）修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维（返）修事务。2.适用范围适用公司在深开发项目的维（返）修管理工作。3.术语和定义4.职责4.1.客户服务中心4.1.1.负责保修期内的工程返修工作的统一协调和监督管理。4.1.2.牵头组织实施由公司出资的工程维修、配套设施完善和改造工程。4.2.物业公司4.2.1.负责保修期外的工程维修以及由客户出资的配套设施完善、改造工程。5.工作程序5.1.保修期内工程维修处理程序5.1.1.工程保修的项目及期限以《住宅质量保证书》为准。5.1.2.工程维（返）修的处理原则和要求a)客户服务中心工程维修组接到有关工程方面的投诉，均应及时统筹安排处理。b)对重大返修工程或特殊事件，现场维修责任人必须及时向工程维修主办汇报，必要时抄报工程维修经理，不得擅自答复或承诺客户。5.1.3.工程返修的处理流程a)现场维修投诉接待员接到有关工程返修的投诉后应记录在《返修工作情况明细表》中，并将相关信息传达给现场维修责任人，由其核实确认是否属保修范围。新项目入伙时，由现场维修投诉接待员负责收集当日的《客户保修意见征询表》，相关维修事项由现场维修责任人负责跟进。b)非保修范围的工程维修工作交由所属管理处安排处理，属保修范围的由现场维修修责任人根据《返修工作情况明细表》所登记的维修信息向相深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.工程维修作业指引编号：VKSZ/WI/PR007版号：A/2页码：第5页共8页关承包商发出《零星维修工程现场调度通知单》，通知承包商进行维修。c)已登记在《客户保修意见征询表》上的维修信息，直接转交给承包商进行处理，无需另开《零星维修工程现场调度通知单》。d)承包商维修人员第一次进入客户家中，必须由现场维修责任人陪同前往，落实维修事项，并向客户清楚表述该维修人员是代表维修组行使维修职责，同时告知返修程序、预计所需时间和联络方式等。e)现场维修责任人应全程跟进返修情况，返修工作完成后需经业主验收，并在《零星维修工程现场调度通知单》或《客户保修意见征询表》上签字认可，并保存相关的质量记录。f)公共设施维修完成后，应由工程维修组会同管理处现场签字确认，此单维修关闭。g)对于已处理关闭的返修投诉，现场维修投诉接待员必须在一个工作日内知会物业管理处，并提醒管理处通知客户完善入伙或入住手续。5.1.4.特殊情况处理程序a)维（返）修工作完成后，因客户原因超过一个月仍未到现场签字确认维（返）修结果的，应采用特快专递的方式知会客户，保存回执，此单投诉关闭。b)对于规定时间内未能完成的返修项目须由现场维修投诉接待员及时上报给工程维修主办，由其了解核实原因后，及时与客户进行沟通，并跟进督办。c)如有下列情况发生，工程维修主办必须上报工程维修经理，按工程维修经理意见进行处理。同一单返修超过规定时间10天仍未完成；在同一户内对同一位置进行第二次返修；在同一户内持续三个月各类返修不断，且仍有问题出现；同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题；因返修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；因质量问题导致客户索赔。深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.工程维修作业指引编号：VKSZ/WI/PR007版号：A/2页码：第6页共8页d)若承包商有下列情况之一，工程维修主办在请示工程维修经理后，签发《零星维修工程现场调度通知单》，另行委托其它承包商处理。接到返修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；超过规定的到场时间后4小时仍未赶到现场；超过规定的时间仍未完成有关工程返修任务，且不主动向返修组报告；对同一位置经过一次返修仍未彻底解决问题；因现场返修人员服务行为造成客户强烈投诉。e)上述处理产生的费用由另行委托的承包方按包干方式报价，并按下列办法之一进行审定。工程维修组经办人填妥《零星维修工程费用结算单》，经相关人员签字后由客户服务中心存档原件。报价小于1万元，由维修组经办人依据工程维修价格库中同类问题的维修价格审核后，报工程维修经理和客户服务中心经理审批。报价超过1万元（含1万元），由公司成本管理部审定。f)扣保修款的审批权限：工程维修经理1万元以下（包含1万元），客户服务中心经理5万元以下（包含5万元）；5万元以上须由分管副总经理审批。5.2.公司出资的零星工程处理程序5.2.1.零星工程包括：项目入伙移交物业公司后的有关工程质量、遗留项目（指小区配套设施、物业管理用房完善改造）等相关工程。5.2.2.客户服务中心和各物业管理处在授权范围外实施需要地产公司承担费用的改造工程前，须以书面形式（或邮件）提交申请报告，注明改造的原因及预算的费用等。费用在1万元以下的，由工程维修经理审批并抄送客户服务中心经理，费用在1万元以上的，由客户服务中心经理批准后方可实施。对于暂时不能实施的应向管理处作好解释说明。5.2.3.承包商的选择和工程费用的确定按以下两种办法之一进行。a)小于5万元的零星小型工程可不必采用招投标形式，由客户服务中心或委托物业管理处选择承包商，承包商报价的审定按上述第5.1.4条e）款深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.工程维修作业指引编号：VKSZ/WI/PR007版号：A/2页码：第7页共8页的规定执行。b)超过5万元（含5万元）的零星工程，由客户服务中心选择至少三家承包商，按包干方式进行投标报价。投标截止次日，由客户服务中心内部开标，并按以下两种方式之一定标：若两家或两家以上报价均不超过5万元，由客户服务中心定标；若两家或两家以上报价均超过5万元，由客户服务中心、工程管理部、成本管理部（万创公司或相关项目经理部）等相关部门一起召开定标会进行确定。5.2.4.价格审定后由客户服务中心组织或委托物业管理处组织实施改造工程。5.2.5.工程完工后应会同物业公司/客户进行工程验收，验收合格后由客户服务中心工程维修组统一按照工程合同的约定完善付款手续。5.2.6.特殊情况的处理a)对责任难以确定，而出现的工程质量问题可能构成客户投诉升级，对公司声誉造成重大影响的，经客户服务中心确认，可参照上述5.2.2～5.2.5条的规定实施维修。b)对于交楼后增加投入的配套设施，应尽量在业主委员会成立后经其同意后实施。5.2.7.适用于上述工程维修的供方管理规定a)客户服务中心对工程维修承包商进行资质审查，对符合要求的，填写《工程维修供方资质审查记录表》，经客户服务中心经理批准后，列入《工程维修供方名单》。b)费用超过1万元（含1万元）的工程维修项目，必须从《工程维修供方名单》中选取承包商承担维修任务。c)费用小于1万元的工程维修项目，可以不从《工程维修供方名单》中选取承包商承担维修任务。其中5千元以下的项目，由工程维修主办自行确定承包商；5千元（含5千元）至1万元的项目，由工程维修主办报工程维修经理审批，如直接从《工程维修供方名单》中选取，则无需审批。深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.工程维修作业指引编号：VKSZ/WI/PR007版号：A/2页码：第8页共8页d)对于已列入《工程维修供方名单》的承包商，若承担的工程维修项目费用超过1万元（含1万元），须签订合同并经过工程结算方可办理付款手续；费用小于1万元的，无需签订合同，凭有关《零星维修工程费用结算单》即可办理付款手续。e)对于未列入《工程维修供方名单》的承包商，若承担的工程维修项目费用超过5千元（含5千元），须签订合同并经过工程结算方可办理付款手续；费用小于5千元的，无需签订合同，凭有关《零星维修工程费用结算单》即可办理付款手续。f)客户服务中心每季度对《工程维修供方名单》内的承包商进行一次评审，填写《工程维修供方履约评审表》，连续两次评审不合格的承包商，将从《工程维修供方名单》内剔除，至少两年内不得再列入。g)客户服务中心根据实际情况及时对《工程维修供方名单》进行调整，确保名单有效。6.支持性文件6.1.VKSZ/WI/PR014《工程招标采购作业指引》7.相关表格7.1.VKSZ/QR/PR023《返修工作情况明细表》7.2.VKWY7.5.1-G01-F3《客户保修意见征询表》（此表为物业公司ISO表格）7.3.VKSZ/QR/PR024《零星维修工程现场调度通知单》7.4.VKSZ/QR/PR025《零星维修工程费用结算单》7.5.VKSZ/QR/PR082《工程维修供方资质审查记录表》7.6.VKSZ/QR/PR062《工程维修供方名单》7.7.VKSZ/QR/PR083《工程维修供方履约评审表》