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廣電節目品質管理研究關尚仁國立政治大學廣播電視學系專任副教授博士廣電節目品質管理研究中文摘要基於節目代表廣電媒介，代表聽眾市場，代表媒介服務，雖因製程複雜，又面對成本、時效、內容多變等挑戰，節目品質管理不應等閒視之。本研究旨在整合當代品質管理與廣電節目品質管理之意理與見解，期能藉此為廣電節目品質管理建構出合於實際須求的意理、措施或重點建議，使節目產製能兼顧效率與必須之效能。本研究整合當代品質管理與廣電節目品質管理之意理與見解，深入探討當代廣電節目品質管理應該具之基本意理，再就實務面向來剖析廣電媒介節目品質管理之措施或重點要項，最後並作出具體之建議。中文關鍵詞:媒介管理、品質管理、電台自律、節目品質管理、電視節目品質管理、廣播節目品質管理壹、緒論一、研究動機民國八十七年台視、中視、華視三家具代表姓的無線電視台依法申請換發執照，有鑑於市場競爭日益激烈，節目違規懲處記錄反應出此時節目容易偏著於感官刺激，而忽略受眾之需求與品味，致使頻道整體品質高低差異極大，換照審議委員會故而要求三台應採行更積極之作為管控節目品質，而以引進ISO認証作為最低標準。長期來，廣電事業被視為傳播事業或文化事業，而其主要產品---「節目」，卻往往因為結合文化、創作與社會意涵，常被視為藝術作品；基於藝術無價，且涉及各人之主觀見解，因此在品質要求上有相當之困難。復因廣電節目類型多元，即使是同一節目類型，又因主題內容多有異變，諸如新聞雜誌、綜藝節目、記錄影片等，故在品質管控時亦不易應用一致之標準，故使品質之管理常生變數。再者乃因廣電節目，尤其電視節目，其設計到製播過程繁雜，涉及之技術與步驟多，各種協調與溝通不易，而不利於節目品質之控制，再加上時常面對時間壓力之挑戰，致使品質管理多被視為奢談，結果誠如品管專家Crosby（1995）所言，當工作人員發現進度落後，或因不能掌控成本而導致不利後果時，產生「進度優先、成本次之、品質第三」之觀念。節目是廣電媒介具體表徵，更是媒介影響社會大眾認知與價值觀之根源，節目品質的良窳實際決定媒介功能。Stearns(1983)研究商業電視台定位關係一(organizationset)時，即發現此類傳播媒介即是以製播節目來贏取觀眾，並藉此節目服務之品質，來取得電波頻道使用之特許。亦無怪乎Pringle等人(1995)要認定節目是電台最具體的代表，節目部經理必須扮演電台執照守護者之角色。基於節目代表電台，代表聽眾市場，代表媒介服務，更是取得執照之基礎，節目品質管理不應等閒視之，應該以更積極的態度來推動。本研究之問題即在再度深入探討廣電節目品質管理應該具有什麼基本意理？一般產業慣用之品質管理意理與措施是否可以融合納用於本領域？適宜廣電媒介節目品質管理之措施或重點要項為何？希望能藉此研究結果，幫助廣電產業建構出有效之觀念，在掌握節目產製效率外，更能把握住較重要的效能。(一)研究目的與研究方法本研究旨在整合當代品質管理與廣電節目品質管理之意理與見解，期能藉此為廣電節目品質管理建構出合於實際須求的意理、措施或重點建議，使節目產製能兼顧效率與必須之效能。依據此研究主旨，本研究之目的可具體詳述如下：1.整合當代品質管理與廣電節目品質管理之意理與見解。2.探討當代廣電節目品質管理應該具之基本意理。3.剖析廣電媒介節目品質管理之措施或重點要項。本研究旨在探討廣電節目品質管理之意理與見解，並從節目產製系統來討論應有之措施與重點，其最終目的在提供廣電業界具體建議，俾解決現實遭遇之問題。唯本研究具有相當高度之策略性思考觀點，講求為從整體面綜觀問題之思考，擬掌握乃大方向與重要關鍵原則，故採用較具統合功能之研究方法；可以說實為質化研究之本質，具備些許行動研究（ActionStudy）之功能，但採用較多元之研究工具。為達成既定之研究目的，研究方法主要採用文獻研究法，並輔以親身參與法與專家訪談。文獻研究包括國內、外節目產製相關之著作、論述、法規、自律規範、作業管理等文獻資料，以及極大量之品質管理相關文獻，藉整合各專家學者之論述與著見，建構本研究之主體與基本思想架構。之所以採用親身參與法為研究工具，在於本主題之涵蓋與縱深均較複雜，涉及之實際執行面亦多，非親身參與雖窺其奧妙；因研究者本身教授廣電節目製作、新聞節目製播、節目生產管理等十數年，亦曾於民國八十三年就本主題進行專案研究，對各家無線電視台之節目產製流程有具體深入之分析，亦親身參與諸多影視節目之製播指導與諮詢，例如為期長達三年刻正拍攝審查之「保險擋案」、「台灣通史」，以及大眾廣播電台與健康廣播電台之類型規劃與節目產製、港都廣播電台之節目產製流程改進、桃園有線電視新聞網之新聞產製規劃與實施故對廣電節目製播，無論在規劃、設計或製作程序與內容管控，甚至播出編排、入庫管理、收視評估等，有長時間、多元與深入之參與及體認。專家學者之諮詢訪談則依據研究目的，彙整相關討論之見解，為長期來對本研究主題互動之結果，而非依據單一研究之結構性深度訪談所得。貳、文獻探討一、品質的意涵陳生民整理數位國際知名品管專家之見解，來界定品質一辭。他彙整出下列具代表性之重點（民83:15-16）：戴明（EdwardDeming）認為「品質是一種以最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品。」裘蘭（JosephJuran）認為「品質是一種合用性，而所謂『合用性』是指使產品在使用期間能滿足使用者的需要。」費根堡（ArnaldFeigenbaum）認為「品質不是最好的，它祗是在某些消費條件下的最好，這些條件指的是產品價格（隱含品質成本），以及實際的用途。」石川馨認為：「品質是一種能令消費者或使用者滿足，並且樂於購買的特質。」克勞斯比（PhilipCrosby）則認為「品質就是符合要求的標準。」Deming（1982）所強調的品質在於產製品質的改進，要在生產時就要注意提昇產品標準度，降低重作或失敗比率，俾能減少資本的投入。他更相信高階管理者要為品質管理負起絕對的責任，而非由現場作業人員單獨承擔；他一再指出祗有取得高階管理者之承諾，才能有效改進品質。Juran（1988）則就進一步說明使用者合適性包括五個面性，即是設計的品質、一致的品質、可用性、安全性，以及現場使用。他把品質分成二個構面來剖析，一個是產品具有優良的屬性，並且符合顧客的需求，因此對銷售有影響，當此構面品質愈高，購買的成本就會提高；另一個是產品具有一致性，沒有瑕疵或缺點，此構面就涉及成本控制，如品質愈高，成本就相對降低。Crosby（陳怡芬譯，1995）直指「品質的定義就是『符合要求』。」他從分析品管的常見病因著手，進而發展出品質管理的四個定理，分別是；「品管定理一：品質合乎標準」，「品管定理二：預防重於事後檢驗」，「品管定理三：零缺點」，「品管定理四：不符標準代價大」。Crosby以強調預防重於事後檢與驗零缺點（zerodefect），來說明品質管理的意義，更進一步將品質與企業文化相提並論，認為在高階經理人的領導下，建立品質哲學，組織才會有絕對的競爭優勢；故而他大力主張「品質是免費的」。Feigenbaum所提出的其實就是「全面品質管制」的觀點，強調產品的組合特性必須契合消費者對該產品的期望，因此品質管理涉及跨功能、跨部門的團隊合作，透過品質管理活動將企業內部各部門的品質研發、品質維持與品質提昇等活動結合成一體的系體，使上下各階層全面參與。無怪乎陳生民認為，上述品管專家的見解之共同性，在於認為品質必須是符合使用者持需要，因此獲致結論：「品質就是符合使用者的標準。（陳生民，民83:16）」美國學者DavidGarvin（1988）亦從各家之見解中，將品質一辭歸納出五種導向來進行定義之描述：1.超越或哲學導向（TranscendentorPhilosophic）：品質是一種「直覺的卓越（innateexcellence）」，是一般人可以辨認的；在此觀點下或許不易定義品質，但是大家都知道它是什麼。2.以產品導向定義(Product-based)：品質是可以被衡量的，因此品質的差異會反應在若干可衡量屬性上，即是在某些屬性方面，正面衡量的所得愈高愈多就代表品質愈好。3.由使用者導向定義（User-based）：品質良窳由使用者判定，最能符合使用者需求的產品，就會被認定有最佳品質，此為「適質適用」的意理。4.由產製導向定義（Manufacturing-based）：品質即指能與要求的標準一致之程度，若產品與設計或規格相同時，其不可信賴或劣品之產生機率會比較低；故而要著重生產時之內部程序。5.由價值導向定義（Value-based）：品質是顧客認為合理又可以按受的價格；良質好的產品是在合理的價格下提供應有的功能；或是在既定的功能之下，有合理的產製成本。就此不同導向之界定方式來看，品質一辭不能侷限於產品，涵蓋的不止產品設計或產製流程，更要擴及消費者與組織文化，是一種作業管理，更是組織整體的價值觀，品質是要由消費顧客來認定的。日本品管專家久米均（TQM研究小組譯，民86）言簡意賅的說，品質就是對規格的符合度，就是對要求的符合度。商品品質是對顧客要求的滿意度有關的品質，是經由企劃的品質、設計的品質、製造的品質、與售後服務的品質等四項要素來構成；至於產品或服務的經濟性，則由工程品質所產生之效率耒決定。狩野紀昭（1984）則將品質分成三種等級來討論，分別是「有魅力的品質」、「一元化的品質」、與「應有的品質」。若產品具備「有魅力的品質」，就會使消費者滿足感增加，不過產品即使缺乏此項品質，也並不會降低消費者的滿意度。反過來說，若產品缺乏「應有的品質」，必然會引起消費者不滿，故此項品質乃是產品必須具備的條件。陳耀茂（1997:3）說明「品質是指某個企業為滿足其目標顧客群所選擇的目標水準而言。品質同時也是測量企業是否適合其目標水準的一個衡量尺度。」他認為目標顧客群、物超所值的完美度、隨時隨地保持一致性，則是品質的三個參數。久米均、狩野紀昭、陳耀茂三者都非常強調品質與消費顧客間的絕對關係，因此陳生民（民83:17）會認為品質定義談的不再是絕對的，迄今已演變成一種「相對」或「比較」的意念，是融入「以客為尊」的想法；在此新定義下，品質不止在產品或服務，更涉及企業一切作為，品質是管理出來的。石滋宜為陳生民（民83）所著之有效的品質管理一書導讀時，談及在台灣品質文化低劣、彷冒品牌盛行下，認定品質「是價值與尊嚴的起點。（陳生民：民83,導讀）」他亦針對時下對品質存在的錯誤觀念，提出六個新的價值理念，包括：（一）追求品質不是唱高調，而是「符合顧客的要求」；（二）品質是製造出來的，而不是檢驗出來的；（三）「預防錯誤」、「第一次就做對」是最經濟的品質成本；（四）提高品質就是降低成本；（五）品質是追求卓越及永無止境的學習；（六）品質除了減少錯誤之外，更要與時俱進，追求完美。綜合上述各國品管專家之見解，無論是就Crosby或Deming或Creech（陳子仁譯，1995）長期來對品質之探討，或石滋宜、陳生民等在我國努力倡導品質管理者之體認結果所提出的見解，品質一辭的意涵就實質來說，就是「品質必須超過消費顧客期望，要物超所值。」，就是一種標準「能符合消費顧客要求的標準，就是有品質的產品或服務。」，更是「要預防錯誤、第一次就做對，追求零缺點。」，也就是「人人有品質意識，要將追求品質視為企業組織目標來投入。」所以要談品質就要談「全面品質管理」。二、品質管理的原則與措施(一)品質管理的基礎Feigenbaum早在一九六０年代所作全面品質控制一書，就提出全面品質控制的意理即是「結合組織內部門在品質發展、品質維持及品質改善的努力，構成一有效系統，而在行銷、工程、製造與服務各方面，以最經濟的水準，提供顧客完全的滿意。（孫葆銓譯，民62）」將他品質管理控制劃分成作業員的品管，領班的品管、檢驗員的品管、統計的品管，以及全面品質管制等五個階段，而以系統觀點來考慮部門的合作來生產具品質之產品或服務。由於品管是各個部門所要共同關心的，既可以提昇競爭優勢，又可以降低成本，因此Feigenbaum（1983）認為運用品質來達成企業成長或獲利能力，可以被視為一種經營策略