标书--家具售后服务计划、措施及服务承诺

1本项目售后服务计划、措施及服务承诺按XXXXXXXXXXXXXX项目招标采购文件之规定，我公司郑重承诺，如果我公司被评审确定为中标人，我公司对于投标货物，除完全响应采购项目文件对伴随服务的所有要求外，还将按照以下条款提供优质和完善的售后服务：（一）本地化售后服务计划我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对采购方在产品使用过程中发生的问题提供支持，协助采购方保障产品安全稳定使用。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务的质量，我方已在XXXXXXXXXXXXXX建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车24小时为顾客解决故障问题。1、电话支持服务1.1服务热线号码以供方提供给采购方的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真)通知采购方。1.2采购方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，采购方应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方指定联系人(以我方提供给采购方的名单为准)提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。1.3我方应建立由家具安装师组成的电话支持小组,响应采购方的服务请求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导采购方制定解决问题的方案。1.4采购方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技术支持措施。1.5供方提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。2、现场支持服务2.1我方在接到采购方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决产品发生的问题,且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派人现场协助采购方排除故障。2.2我方根据故障对采购方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划2分界定如下:一级故障:主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。二级故障:主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。三级故障:主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。四级故障:主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。2.3我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。故障级别现场响应时间(本市内)现场响应时间(本市其它地区)一级故障1小时以内6-12小时以内二级故障1小时以内6-12小时以内三级故障8小时以内24小时以内四级故障12小时以内48小时以内对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周7天、每天24小时的现场服务;对三、四级故障,我方服务时间为星期一至星期五8:00-18:00;服务时间外的服务请求，服务方视为下一工作日收到的服务请求。3、电话咨询服务3.1对采购方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。3.2非故障类问题是指:采购方在日常维护过程中的操作性问题。3.3采购方最多可指定5名经过培训的专业技术人员，作为采购方代表向我方提出电话咨询服务请求。3.4我方向采购方提供电话咨询服务号码。如有更改，我方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真)通知采购方。3.5我方提供每周7天、每天24小时的电话咨询服务。4、远程技术服务维保服务期內，我公司为用户提供远程技术支持服务，保证通过各种方式(电3话、邮件)及时响应与处理用户要求，提供最新技术信息。远程技术支持服务具体内容:4.17*24小时技术服务热线。用户在遇到疑难为题或网络出现不正常状态，通过我公司提供的7*24小时服务热线电话:XXXXXXXXXXXXXX,及时响应技术咨询、故障申告，或者由我公司远程技术服务处进行远程的技术支持和帮助。4.2远程登录服务。远程技术服务处经用户同意并提供远程登录环境后，技术人员进行设备的远程登录维护，直接进行故障诊断、定位、排除，我公司将严守技术及商业秘密，在经用户允许后才进行数据的必要修改，并最终将全部过程及数据如实反映给用户。4.3即时沟通。远程技术服务处通过QQ等即时网络工具向用户提供支持服务。4.4邮件支持。远程技术服务处通过XXXXXXXXXXXXXX收发邮件，提供技术支持与问题解决方法回复。5、设备维修在服务期间，我公司提供本项目所有产品的保修服务，主要对用户使用产品时出现的问题进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。同时针对故障产品，送往原厂总部进行检修，检测修复时间为10个工作日。6、现场服务维保服务期内，当用户设备出现故障时,无论通过任何渠道进行故障申报，我公司均将指派优秀师傅到故障现场处理。7、区域经理服务我方在采购方所在区域内安排固定的技术支持人员作为区域经理（罗女士：XXXXXXXXXXXXXX），负责服务项目的落实和采购方问题的管理。罗经理拥有二十多年的家具制作和维修经营，在处理家具问题方面积累的丰富的经营，会在最短的时间内简便高效地处理采购方的问题。8、投诉受理服务我方在总部设有采购方投诉中心，提供投诉热线电话，每周7天、每天24小时受理采购方对供方服务质量的投诉。4我方保证采购方的投诉在24小时内得到处理。9、我方售后服务地点及联系电话售后服务地点（总部）：XXXXXXXXXXXXXX联系电话：XXXXXXXXXXXXXX售后服务地点（乐山地区）:XXXXXXXXXXXXXX联系电话：XXXXXXXXXXXXXX（二）产品质量承诺很荣幸能参与上述项目的投标。我代表XXXXXXXXXXXXXX，在此就产品的质量做出如下承诺:严格按照合同要求，提供符合标准、质量合格的产品。2、严格检查和控制原材料、配套件的进厂质量。3、保证所提供产品加工工艺完善、检测手段完备。产品决不带缺陷出厂。4、对涉及所供产品质量、性能、技术接口、服务等方面问题负全部责任。5、对产品制造过程中出现的质量缺陷及时向采购方代表通报、不隐瞒。若产品缺陷超过合同规定的标准,供方无条件更换。在安装和试运过程中，设备出现质量问题，先处理问题，再分清责任，一切以满足工程进度需要为准则。6、为所提供的制造、运输、装卸过程中投保，一旦发生意外，我方将按采购方要求对所供设备尽快进行免费更换、修理，直到采购方满意为止。7、在开箱过程中如发现缺件及其他原因引起的零部件丢失，我方负责尽快免费补齐所缺零部件。在产品的安装、调试过程中以及今后在使用中发现的质量问题，如属我方原因，我方将承担责任，赔偿采购方所受到的直接经济损失。8、若中标，本承诺函将成为合同不可分割的部分，与合同具有同等法律效力。（三）售后服务承诺1、售后服务方案我公司拥有优秀的、专业的客户服务团队，完善的售后服务流程，严格按照ISO9001质量体系文件的管理程序运作，售后服务体系完备。确保了客户享有最好的售后服务。此项目如我方中标，我方将在合同签定后按照使用单位的实际需5要完成所有家具的生产、安装与调试。1.1售后服务宗旨我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们的服务原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到我公司在客户心中的良好形象，关系到我公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。1.2售前服务1.21委派专职人员向贵方进行专业产品介绍;1.22根据客户提供之工程图及配置要求，设计师运用先进的电脑技术免费进行专业设计，并制作设计之报价及相应的家具图样等工作;1.23提供优质材料供客户选择(木材料、配件等);1.24根据客户要求提供产品模拟示范服务。1.3售中服务1.31生产流程原材料准备→按双方确认的材质、颜色生产→在IS09001指导下正确运行→按国家检验标准及规定进行产品出厂检验及包装→发货。1.32运输准时送货是中期服务的先决条件。计划充足的常规产品存货量，周祥的计划安排，快捷的货运工具，使送货信誉高于同行。从工厂直接发往用户，我们亲自运输或者交由长期合作有保险公司担保的运输公司安排运输，保证货物准时、安全到达。1.33交货方式为了保证此工程产品的正确交付及有序性，产品在运抵现场后，开出一式两份送货单，贵方主要点清抵达现场的件数，然后双方在送货单上签字确认，作为最后结算，验收的原始依据。1.34安装我公司配备有经验丰富的大型工程管理人员。对大型工程主管人员将到现场全面的计划与安排，确保工程按时、按质、按量顺利完成。62、售后服务承诺2.1质保期限:质保期为X年免费质保期，终身免费维修，从工程竣工验收合格后开始计算。2.2质保期内服务措施:XX年免费质保期内，如出现质量问题，我方免费进行维修或更换，XX年免费质保期内，同一产品、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用,我方无条件的免费进行更换同品牌、同型号家具。2.3质保期外服务措施:保期外,无论采购人是否另行选择维保供应商，我方均优惠提供所需的备品备件，维修只收零配件成本费。终身维护。2.4售后响应时间:我方面提供24小时候维修电话，在收到贵方有关售后服务的要求、电话或传真后，半小时响应并在2小时内到达用户现场予以维修，4小时内免费修好;否则我公司将提供同类产品代替，直至将货物修复至正常状态，如不能及时赶到，招标人有权委托其他维修单位，维修费用由我方承担。如因用户使用不当而造成的质量问题，我方提供优质服务进行修复，其费用由用户承担。3、售后服务内容3.1客户资料文档化，建立客户网络系统;我公司所有客户的详细资料(编号、客户名称、地址、主要负责人、联系电话、购买产品内容等)建成文档，在接到客户电话后，在纷繁复杂的客户网系统，方便我公司能迅速、快捷的做出正确的响应。3.2定期回访制度:客户调查及客户满意度评估公司定期安排专业人员进行客户回访及客户满意度调查,征求用户在使用过程中对设备的意见和建议，做出综合评估，明确售后方向。3.3我公司设有成品仓库和零配件、易损件仓库。公司在XXXXXXX设有自用成品仓库和零配件、易损件仓库。以方便能够独立承担一切送货、安排、维修服务。并且长久定期派遣客户服务人员电话或上门为贵单位售后服务跟踪。3.4本项目采购的货物、性能好，售后服务好，在正常使用条件下，若因设备质量问题引起的安全责任事故，我公司负全部责任。4、我方向用户提供的优惠条件4.1产品交付使用时,我方将向贵方免费提供一定数量的易损件为备用，提供7一定数量的保洁用品。4.2货物验收完毕后，我方会免费派技术人员进行有关安装和使用的培训，并提供有关资料。负责培训2-3名操作管理及维护人员，达到熟练掌握产品性能，能及时排除一般故障的程度。4.3技术支持:提供7*24小时的技术咨询服务。敏感时期、重大节假曰提供技术人员值守服务。4.4故障响应:提供7*24小时的故障服务受理。对重大故障提供7*24小时的现场支援，一般故障提供5*8小时的现场支援。备件服务:遇到重大故障,提供系统所需要换的任何备件。（四）家具售后使用培训计划书在使用单位货物验收完毕之后，我公司将委派2-3名技术人员对贵单位人员进行家具安装使用和维护保养的培训，并提供相关的培训资料。1、培训参与人员：家具直接使用人、家具使用方物业管理员、保洁员等；2、培训课程设置:家具安装方法(1课时);家具使用方法(2课时);家具的拆装和维护方法(2课时);家具的日常清洁方法(2课时);(五)家具的保养方法(2课时)，3、培训资料:《家具使用说明书》《家具使用和保养》《家具安装及拆装说明》《皮制家具的日常护理》等相关资料。（五）家具使用及保养说明书1、家具使用说明1.1合理摆放家具的放置是非常重要的环节，地面务必要保持平整，家具放置以后可以安稳平时着地，因为家具如果长期处于摇摆状态，各个部分受力不均匀，将会导致紧固件松脱、粘连部分开胶，影响家具的使用寿命。1.2防止暴晒8家具摆放的时候，一般最好不要选择靠近窗户的地方，避开阳光的直射。因为家具如果长时间受到暴晒，就可能出现褪色、开裂、起皮等现象，金属的家具