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空乘服务概论期中考试试题姓名：班级：总分：一、选择题（每小题2分，共30分）1、________就是从心里承诺，是一种欣然接受，是一种志愿的积极行为。（）A、承担B、承认C、承诺2、服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代表着服务内涵中的（）A、ReadyB、ViewingC、Creating3、__________表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑。（）A、用利服务B、用心服务C、用力服务4、__________是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂。（）A、传递爱心B、表现耐心C、奉献真心5、目标管理源于_______管理专家杜拉克。（）A、德国B、美国C、英国6、“心有所归，情有所系”体现了空乘服务目标_______的作用。（）A、启迪思想B、激励热情C、维系心理7、航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。这体现了空乘服务目标的（）A、系统性B、归一性C、延伸性8、_________是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望。（）A、硬期望B、软期望C、具体期望9、__________是服务质量的基本保证，也是对空乘服务人员的基本要求。（）A、爱心B、耐心C、细心10、_________是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对乘客价值认知的总和，体现在乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。（）A、服务文化B、空乘服务文化C、空乘服务目标11、乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_______服务。（）A、礼仪B、技术C、救助12、对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币（）A、80元B、90元C、100元13、在国际、地区航线上，一名支付经济票价客票的旅客可免费交运的行李额为（）A、20公斤B、30公斤C、40公斤14、在国内航线上，旅客的托运行李每千克价值超过人民币______，可以办理声明价值。（）A、30元B、40元C、50元15、旅客声明价值中，超过限额部分价值的______，收取声明价值附加费。（）A、5%B、5%0C、15%二、判断题（每小题2分，共10分）1、航班号的第四个数字为偶数表示去程航班，奇数为回程航班。（）2、未满2周岁的婴儿按成人票价的10%付费，可单独占一座位。（）3、服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。（）4、未来民航运输将会向便捷、快速、大机型方向发展。（）5、空乘服务人员与乘客扮演着不同的角色，前者是得到、体验，后者是付出、奉献。（）三、填空题（每小题2分，共10分）1、______________是由旅客交承运人照管和运输并填开行李票的行李。2、______________是乘坐两个以上的航班飞机继续旅行的旅客。3、______________是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。4、______________是一个群体在未来行为中努力达到的预期目的、具体的成绩标准或结果。5、服务的英文SERVICE中的V的英文单词是___________，它的中文意思是_________。四、简答题（每小题5分，共20分）1、服务的层次有哪些？2、空乘服务目标的作用是什么？3、空乘服务文化的作用是什么？4、简述空乘服务的基本程序。五、案例分析题（15分）某航班就要起飞了，有一名心神不安的乘客左顾右盼，似乎在期盼着什么。原来，这名乘客是第一次乘飞机旅行，平时有晕车的现象，另外对飞机的安全情况也不是很有信心。因此飞机起飞后，他神色紧张，心里充满恐慌。问：假设你是这航班上的乘务员，遇到这样的乘客，你会怎么做？六、论述题（15分）请联系生活实际，谈一谈我们作为学生，可以从哪些方面努力成为一名合格的空中乘务员？（至少答五点）参考答案：一、BACAB/CBACB/CBACB二、××√√×三、托运行李；联程旅客；服务文化；目标；viewing看待四、简答题1、用利服务；用力服务；用心服务；用情服务；用智服务。2、启迪思想；维系心理；引导行为；激励热情。2、提升服务品质；校正服务行为；凝聚集体力量；提高竞争能力。3、飞行前的预先准备阶段；飞行前的直接准备阶段；飞行中的飞行实施阶段；飞行后的航后讲评阶段。五、（案例分析）1、为乘客准备一杯温开水，并告诉他：“小心烫，请拿好”，万一发现乘客晕机，为他准备晕机药。2、告诉他：“飞机是最安全的交通工具，您放心吧，我会多来陪您的！”，并简单介绍飞机飞行情况，安全须知等。3、给乘客送饮料、面巾、机上读物。4、在遇到飞机颠簸时，向乘客解释原因，并询问他的情况。5、在整个飞行过程中，不时向乘客微笑，传递安慰与信心，时刻关注乘客的需要。六、（论述题）从身高、视力、形体、语言；亲和力；意志品质；心理素质；文化修养；合作精神；服务意识这些方面去答。看书时保持视力；注意走姿坐姿站姿，注意自己的行为举止；多与同学交流，学习沟通，注意礼貌；多对同学亲人微笑；努力学习、独立自主，锻炼自己的意志；遇事沉着冷静；多学习文化知识，开阔自己的视野；多与同学合作，共同完成一些事情，学会分享，分担；多帮助他人，照顾亲人。