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怎樣做好全面品質管理（TQM）一、前言：品質是無言的營銷家（一）顧客滿意（CS）就由品質開始。（二）再好人際關係也構築不了瑕疵品充斥的商機（賠了夫人又折兵）.二、回歸原點再認識：（一）品質是什麼？！①「品」有三个口，必須眾人都說好，才算好。②「質」有兩個斤擺在錢貝上，所以客戶會斤斤計較，很正常。③「品質」是符合客戶要求，並能讓客戶在當下滿意的一種感覺。④品質是包含「人」的品質，「事」的品質與「物」的品質等總體的體現和感覺（且造人＞造物）。(二)品質管理（QualityManagement）是什麼？①QM是能以經濟有效方式，生產或表現滿足顧客需要（Needs）的產品與服務的一套方法。②QM是為確保產品與服務品質經濟可靠以贏得客戶的滿意所推動的系統化P-D-C-A管理改善動作。（三）左右企業生存的三大要素：①硬體②軟體③人（四）企業經營的三寶：①Q（Quality）：品質②C（Cost）：成本③D（Delivery）：交期（五）品質管理發展重要步驟：（1）無知期覺醒期啟蒙期懂事期成熟期項次可比較之?目無知期覺醒期?蒙期懂事期成熟期1主管對品質的認知?將品質好壞歸責品管部門?認知QM有價值，但捨不得在錢和時間做QC。?認知QM的價值，主動支援。?參與QM活動。?扮演核心人物。?將QM納入?公司管理制度及絕佳工具使用。2品管部門的地位?在製造部門內。?強調QI作業。?強?QC+QI。?QC隸屬製造部門。?將QC品管部門位階提升，向高層管理者報告。?品管經理在公司內擔當要角。?品管部經理成?公司高階人員。?對品質采預防措施。?參與處理客訴。?品管部經理?公司董事。?預防QA是工作重點。?品質是改善思想的領導者。3對問題的處理?問題發生各部門相互爭論。?定義不足，沒有解答。?設立QCC小組解決。?長期答案無人訴求。?推動TQC建立有改正行動的溝通管道（QC委員會）。?有序性治標、治本。?問題發生各部門合作消除。?成立CWQ各部門對建議和改進公開討論。?TQM小組成立。?除非在特殊情況下，否則缺失皆能預防。4品質成本（占銷售額%）?報告：不知道?實際20%?報告：30%?實際：18%?報告：8%?實際：12%?報告：6.5%?實際：8%?報告：2.5%?實際：2.5%5品質改進行動?沒有組織化的活動。?憑主管跟催要求。?寧犧牲品質也要趕貨出去。?以QCC短期激勵及努力。?修改不良再出貨。?以TQC步驟或計劃。?確立及推動。?過程不斷改善。?以CWQC繼續步驟計劃。?認真執行。?不良品都在掌控之中。?納入TQM體系。?認知品質改善是一種正常和持續的活動。（日常要項管理一?課?）。6公司對品質狀況的總結“我們不知道?什?，我們有品質上的問題”？真的老是會有品質問題出現嗎？透過管理當局的承諾和對品質改進，我們正找出和解決我們的問題。預防缺點是我們經營中例行工作的一部份。“我們知道?什?我們沒有品質上的問題”（以上爲品質成熟方格，請自我評價，你是那一階段的品管主管）（2）品檢（QI）品管（QC）品保（QA）ISO9000（國際品質保證系統）①有序性推動：Plan（品質是設計出來的）D0（品質是製造出來的）Check（品質是依規定、依標準、依S、O、P查核出來的）Action（品質是改善出來的）（3）SQC（統計品管）QCC（品管圈活動）TQC（全面品質管制）CWQI（全面品質改善活動）TQM（全方位品質管理）三、品質的改善——從影響品質的五個M下手：建立查核系統表（CheckingList）一）MAN（人員——Operator）：人的品質項次查核項目查核結果1他真的遵照作業標準或規範（S、O、P）工作嗎？！□是□不是2他的工作效率達到要求了嗎？！□是□不是3他有問題及問題的改善意識嗎？！□是□不是4他負責任嗎？！□是□不是5他的能力達到專業水平的要求嗎？！□是□不是6他的工作經驗足夠嗎？！□是□不是7他現在的工作適合他的能力條件嗎？！□是□不是8他有改善工作的意願嗎？！□是□不是9他對同事及主管間的人際關係好嗎？□是□不是10他的健康狀況好嗎？！會不會影響上班？！□是□不是（二）機器治具、模具設備（MachineandTool）：設備的品質項次查核項目查核結果1所生?出來的?品符合規格嗎？！□是□不是2?能能達到要求嗎？！□是□不是3有適當的潤滑保養嗎？！□是□不是4有適當的調整和檢驗嗎？！□是□不是5機件經常故障而影響生?作業嗎？！□是□不是6精密度符合要求嗎？！□是□不是7有無發出不正常的聲音？！□是□不是8機器的配置是否適當？！□是□不是9機器設備足夠嗎？！□是□不是10人機配置與生?流程順暢嗎？！□是□不是（三）（材料、零組元件）Material項次查核項目查核結果1數量對嗎？！□是□不是2品級對嗎？！□是□不是3品牌對嗎？！□是□不是4夾雜質嗎？！□是□不是5存貨水準是否適當？！□是□不是6有浪費情形嗎？！□是□不是7搬運方式及作業方法是否適當？！□是□不是8是否能夠沒有半成品或在製品？！□是□不是9存放的方式是否適當？！□是□不是10品質的標準是否適當？！□是□不是（四）OperationMethod(作業方法)：方法、技術的品質項次查核項目查核結果1S、O、P作業標準恰當嗎？！□是□不是2S、O、P標準是否不斷改進？！□是□不是3作業方法安全嗎？！□是□不是4能否確保?品品質不受傷害？！□是□不是5目前的作業方法有效率嗎？！□是□不是6工作的準備過程適當嗎？！□是□不是7溫度與濕度適當嗎？！□是□不是8照明及通風情況是否良好？！□是□不是9工作的順序是否適當？！□是□不是10前後制程之間的協調是否良好？！□是□不是（五）Measurement(評量工具、儀器)項次查核項目查核結果1量規量具有無定期檢驗及校正？！□是□不是2檢驗儀器有無依照頻率及時間送專人校驗？！□是□不是3（以下部份請自行填列）45678四、品質的成本：從品質四大成本下手，掌握成本優勢：（一）預防成本：投入規範設計+員工教育的總成本（二）鑒定成本：投入檢驗儀器+品管人員的成本（三）內部失敗成本：在廠內流程中產生之不良品的總損失成本（四）外部失敗成本：在廠外發生不良時的商譽掃地+品牌瓦解+客戶索賠之總損失成本。五、源流管理：一切慎之於始（一）品質三不運動的開展和競賽①不接不良②不做不良③不良（二）以目視管理向員工解釋TQC的哲學（以日本百點公司的標語產例）（1）行銷導向、顧客第一強調：①下一制程的人是顧客。②如果你只顧把產品推出去，而不重視品質，公司的名字不久就會在市場上消失。（2）永遠要有問題意識強調：沒有問題就沒有改善。（3）管理始於規劃，計劃必須與結果比較：強調：讓我們推動PDCA轉輪，改進我們的工作方法。（4）入得寶山，不該空手而回強調：久病成良醫，不斷發現問題就會不斷進步。（5）透過結果來管理過程強調：一再修改工作是缺乏管理的表現。（6）注意工廠的一舉一動，根據事實來管理強調：根據資料作判斷，不可只憑靈感或直覺行事。（7）留意所有不正常的情況強調：先改正偏差，維持一定水準，再設法進一步提升水準。（8）改善應從本身的工作做起強調：養成區分本身工作與他人工作的習慣，而從本身的工作改善做起。（9）先分類再觀察：強調：分類有助於我們瞭解事情。（10）根除基本原因，防止問題的第二次發生強調：不要將病症與病因混淆不清。（11）在制程中確保品質強調：品質是設計與製造出來的，不是檢驗出來的。（12）不要忘了把作業標準化強調：公司需要保存好的知識經驗和作業方法。（13）將經驗傳遞分享給其他部門強調：要將個人的經驗變成公司全體的經驗。（14）品質是良好習慣的養成強調：從做人品質到做事品質到造物品質的系統化工程，缺一皆不可。（15）TQC需要全員的參與強調：活躍的品管圈，IS9000國際認證有助於相互啓發與成長，而創造出愉快而有意義的工作環境。六、不流淚的品管：課長的管理最高境界（一）課長人員的使命感與責任感：推展3—Mind運動（1）創造快樂明朗的工作場所。（2）增進員工的健康和情趣。（3）杜絕浪費、降低成本，向不可能挑戰。（4）尋求突破，終結現有問題，迎接新課題。（二）課長人員的品質管理三步曲：（1）決心：要做好就堅持到底，永不妥協。（2）教育：由不知而知；由不願而願；由不能而能；由不行而行。（3）執行：不做則已，要做就要照規範徹底去做！七、結語：（1）品質是人性尊嚴的反射“幹不好就該下臺”（2）千萬記住思科（CISCO）總裁兼執行長錢伯斯（Mr.J.Chambers）的那一句話：“在這個所有事物都在轉變的時代，不是大的公司打敗小的；而是動作快的打敗動作慢的。