搜索
客户资产：星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。神秘顾客：对星巴克而言，口碑就是最好的广告。为实现这种口碑的效应，就要服务好每一位客人。星巴克的标准是：煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。你可能今天面对的是第100位客人，可对客人来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。星巴克公司并未将重心放在感受客户上，而是十分重视客户感受，这是两个截然不同的定位，感受客户是我们作为厂商去评价客户，重心还是以厂家为主，而客户感受，完全是将重心移到客户,把客户真正的感受作为企业发展的基石，了解客户真正原因。其一。星巴克的客户感受是通过系统的体系管理，星巴克无时不在重视客户感受，但又让客户不会觉得做作，那么贴近顾客是最重要的学问，走进星巴克的客户都有一种很放松的感觉。其二、星巴克的客户感受是通过服务标准化来体现的，星巴克一直以服务闻名于世界，服务也是他们对客户感受的一种回报，重视服务，了解服务内涵是星巴克最提倡的，他们完全关注客户的感受其三、星巴克的客户感受源于企业的一流培训体系，星巴克整体服务人员的心理、态度、手法、执行都是在于该企业重视实效性培训，但培训决不是一日之功。非凡品牌建立于客户在店内的总体验星巴克不只招待客人喝咖啡，也招待路过的人玩免费小游戏。星巴克的“顾客体验”计划星巴克的首席执行官霍华德·舒尔茨曾经说过：星巴克不是提供服务的咖啡公司，而是提供咖啡的服务公司。正因为这样，星巴克出售的不仅是咖啡，还是顾客对星巴克咖啡的独特体验。星巴克在为顾客提供始终如一的优质咖啡的同时，也一直致力于提升顾客体验，在对产品质量和服务精益求精的基础上，强调创新，强调产品和服务的个性化，强调不断给消费者带来愉悦和惊喜。营造顾客体验场所：“第三空间”和“coffeehouses”星巴克将其门店命名为“第三空间”，旨在为为顾客创造一个除了家和工作场所之外的非正式公共场所，用以交友、聊天、聚集、独处。星巴克中国董事长王金龙认为“第三空间”是星巴克很重要的一项营销理念。“我们的门店正成为越来越受欢迎的‘第三空间’，人们在这里与朋友和家人会面，或者独自享受安逸的读书时光。不仅如此，“第三空间”还能使人们在陌生的城市很容易地就能够找到一个熟悉的地方”。除门店外，在北美星巴克还通过建立网上社区加强和顾客之间的联系，让顾客分享自己的体验，并提供想法，星巴克以“coffeehouses”命名这个社区，通过twitter将所有的顾客聚集在一起，在网上社区寻找灵感，审视自己的服务。星巴克认为只有顾客自己最知道想要什么，根据顾客的需要和要求，把他们付诸于实践，这也是顾客体验的一部分。新式顾客体验方法：伙伴和顾客互动在霍华德·舒尔茨看来，星巴克的核心和灵魂是“星巴克人”，在星巴克，员工被称作“合作伙伴”，他们是星巴克体验的核心所在。星巴克为伙伴提供实现梦想的平台，也坚信把伙伴利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平。星巴克还十分重视对伙伴进行长期的咖啡知识培训。霍华德认为：只有让伙伴了解星巴克的产品，才能为顾客更好的介绍咖啡，以最佳的热情，给顾客们带来最好的服务。星巴克一直采取“一对一”式与顾客直接对话的方式加强与顾客的联系互动。用伙伴的耐心和经验逐渐建立与顾客的关系。在伙伴招募上，星巴克一贯坚持雇用对咖啡怀有热情和激情的人。星巴克对伙伴的要求是：在星巴克，如果有客人不小心弄翻了杯子，员工不能急着去收拾，而是要先安慰客人，告诉他自己也曾将杯子里的咖啡打翻过，不必介意。星巴克是建立在员工和顾客之间的一对一交流之上的，互相熟悉的顾客与眼光锐利的调配师之间的交流。一位顾客、一名员工和一家星巴克门店构成了每一个顾客的咖啡体验。星巴克坚信，只有透过亲切的互动关系，才能稳住老顾客并开拓新客源。这种互动和交流分享了咖啡文化，打响了品牌的知名度，同时也为星巴克培养了一批忠实的顾客。星巴克几乎从来不打广告，也不做传统的营销活动，他的成功依赖于“顾客”对品牌衍生的忠诚度。王金龙表示：“星巴克是一次只开一家店，顾客一次只喝一杯咖啡，因为星巴克不做粗制滥造的批发生意，我们追求的是‘重复购买’和‘忠诚度’”。在星巴克，咖啡师傅会细心讲解咖啡知识而且会推荐合适的咖啡品种，让顾客找到最适合自己的咖啡。在中国，星巴克在400多家门店内开设了定期的“咖啡教室”，邀请顾客积极参与，向他们讲解咖啡知识，分享经验。辛巴克历史的演变[