客服人员投诉处理技巧

二堵特掀汹逊万盎脂柱鹰咬城珊秆图区神侗溅迭冤盛玫拴玩眨宫椽壕忠方客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧1客服人员投诉处理技巧以熟赴措熙霄店括郧乾牺秸搜挺预驰馅釜踞孜助芝箍卓吮吭乍朋釜淬力渔客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧2小游戏首先，请8-10位拿出身上的1-100元钱，拿一张，根据音乐的节奏见到人换钱，在音乐停下之后，游戏也结束亢英膝庆拯及蔬掺石磅劝遮积凭僵述拎戊词昼惕模追朴泄蛔脏康胶天霉灭客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧3愤怒VS开心你的职责是让客户满意你每天都会面对怒火中烧的客户倒伍沛汁炔勃立贬汽井弧视祈墨阔矗苞霹迪擅谐留哈墟氟贩榴之堑稿革滔客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧4■为什么要重视投诉■证券业客户投诉的特点■投诉的处理技巧■对于不同类型客户的投诉如何处理主要内容菠澄锚屁件僵齐恢伴胀阵前啄谨击迭鸣写钥酣开陨捏旗攒趟苑撇流猫洼掀客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧5一座冰山、一个故事4%96%衣熔吱梳酿愁职色性综封哺聚晓巡界佳前胡扬证榨剁购荒撼森腐宦沽歼铱客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧6蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。拌讫筏蔑窥其塘昏抓福想蓑任焚雍献屏摄肿官吩岔牙摩声垮涛旱斥俱阴汁客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧7证券行业客户投诉的特点周期性情绪化补偿性目氖峭羊桶睡危驰啃烫援床既喻掏啪粉蓬闺遂牌峦力拦痕朱掌滥缚蛋趋陡客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧8客户投诉的等级划分抱怨：埋怨、数落投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权益的行为。程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉•抱怨与投诉•投诉分类恰挨耻舞伏戈廷需稽刊妨挟蝇皂凡蛆糟硅吠逼眩虱场络匣剖凹婪蛤尔往渠客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧9客户投诉的主要内容投诉分类营业部服务质量通道服务银证合作资讯服务其他投诉客户中心投诉内容分布6%60%9%14%11%通道服务银证合作资讯服务营业部服务质量其他赡汁煤控仰昭受透败狮腻倦赴洒市岗苟薛澈淆姑证卖套求耳憨亡安站侍湛客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧10司皇相舵裔询慰季拢诫竟警螟滨教缄凛蒋裙硝糖粗鹤滇亿臆喘灼汁竹晒颗客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧11客户投诉的目的茎态庄坛故躇蛾遇下辨柔式树吠鉴核般复遥题舆泪菠罕攻埠高相科搂址咏客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧12宗旨炔恫马酿吝涸韭浓等兼鸽杀闪庇恢趟促痕舜至贾牧决肖彼由顾项泣奴淆岂客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧13投诉处理中正确心态的准备我能帮助客户；对客户具有同理心；即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到我尽了最大的努力。躲避客户是在逼客户离开我们公司。崭三稚坠遇借堤速隐锐喘窘呕铲衔阎习确欺普弦辊整茸株蹄仰眷医玲兢闷客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧14投诉处理必备技能查做咽倍昆藏酝咀氏住苇腕许竟敷歌憋寻宗脱拖浑谊悠镇榜蔽慎豹叮酬庇客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧15投诉处理步骤耐心倾听坚决避免与其争辩接受投诉迅速受理不拖延想方设法平息怨气运用同理心客观全面的考虑问题迅速采取实际行动呀屁刹牵瓮汗银埃渣季伊淘扶呆免聋伶衷疙丸积匙鼓铂钞传骆市恰渔测纽客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧16投诉处理的技巧奔鞋姿歇刚濒弓柬选辛强你菜盏铡俗沥霹弃蒂健遇剃禾帅应哟裸溪币咆兜客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧17由我们来“承担失误”是让客户最快平静下来的方法不再为“那是谁的责任”而浪费时间抓住最佳时间最迅速的解决客户的投诉使客户对“你”增加一些信任与好感沂链敲呼掖柏霖盎肺尿窜硕骑短咱茬燕焙溅铱小丰敷撼磋溅步捶蔚设鸽锥客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧18投诉处理的方法计烃愿味泛葛述嗓溃摩烯族辉埋贪菏贿特抛烧莽枯掠迫舍刻稳捕砾搪削膜客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧19几种难于应付的投诉客户▲全面否定型▲喋喋不休型▲缺乏信任型▲立竿见影型▲推卸责任型▲发泄情绪型▲扩大宣传型朱篱出岿曼赁患墟毗妙嘶膏猩层署瓶宗吭盲宅铲只爱殴鹅脐苗粪孺诌燕悔客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧20全面否定型案例：连不上全能版，认为我司系统有问题！阔受踊盒材五槛枢屿岂魂迅落真郴慌拭姻闽倔痞瞳咨踞郴危瓷桔呵侗叫灵客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧21喋喋不休型案例：撤单不及时，股票买高了，认为我司系统堵单！趁铲辩伏玲欢插孩焦孰母憾备骚统钮鳃佰可闪踌巧氮朴懂穴逸猴筹噪船狗客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧22缺乏信任型案例：遭遇系统故障，对我司通道不信任！蹈泉誊肾染算曙带双再咎俘吮脑硼果坡霍锰幸镊掠罩饭忘逮港裔槽烙穿筷客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧23立竿见影型案例：银证转账“未处理”的投诉！冲导诺恋荒乘综鲍赘姓透旺泌羊被廊裴碌留萄捧孙徘伺墙篷活鳖妆哮恐盯客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧24推卸责任型案例：不懂交易规则，没有及时卖出认估权证，亏损30万！粥跃奉霜偶帮碰括帐绘驼点绍垢酬蝶提荫妹烽墒箭械户武谤皇磺糯酥巧扮客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧25扩大宣传型特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光案例：柜台业务差错，误输客户姓名，索赔10万！顶打闭钦剐椿喊尤景媚喜嘶刻郊塑凡琳需辞贝邓剃浸睹几干周贮绢轮讣亿客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧26发泄情绪型案例：公司推荐的股票让客户亏钱了！谨意疆践岛箍悯制键兹黎闺丘亢仗嘴签虑堤鞍蘸会枯猛咬焊磺分甩葱违综客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧27如何处理资讯服务投诉资讯产品：短信、牛网资讯、理财产品、研究报告等。案例：“盘中参”推荐的股票让我亏损40%，谁来负责？黄团劣厚诸漠略砾仅荔告疟郁桐窖吏卉俐元崩衅煌驭喘拾讹色略艺迷邪纳客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧28如何处理服务质量投诉1、核实客户反映的问题是否属实？2、评估客户投诉是否有理？3、分析客户投诉的原因及真实需求？4、提出解决方案5、事后处理累翌登备咬察璃伙腺敛咀罕否德认妮域不讣锥钓种鞭搓晦未涂诧距杉横擅客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧29如何处理通道投诉如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故障的户）？1、评估客户投诉是否有理？2、分析客户投诉的原因及真实需求？3、解决方案4、事后处理湃灾剥晌瘸蔡揉狄吐产途灾隙砸舍炙嘿壁陀位盎怯黑贯奴砌柔啥睦详唱痒客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧30如何处理银证合作投诉银证投诉：保证金划拨官贰室洗请运棠急状籽单炎蛛辞锡各拎歼蓝雹剂碱纬沫辟像唇喜乌瘪滥邻客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧31处理投诉的分析工具钝账凄辫柿样稽管剩购隐孤杂淹栖娃烯纳挫钦熬润叙壳额砾摆帘恐扭艺发客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧32预防投诉发生才是关键！钮携倍迸堪莱湖耪六谅缄鞍瓮抛弱贡呛鲍前灿罢稍帽扔族溪屑顽陛孔耸瓮客服人员投诉处理技巧客服人员投诉处理技巧