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浅谈产品质量的策划和控制什么是质量什么是质量管理和质量管理体系产品质量的形成和控制清峰与归产品质量的策划和控制著名的质量管理专家JM.朱兰博士是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师”。他的不朽著作——《质量控制手册》和《质量计划与分析》已经问世六十多年了，它奠定了现代质量管理的理论基础。他所提出的《质量管理三部曲》——质量策划、质量控制和质量改进，至今仍是我遵从的经典。凡是读过《质量计划与改进》的人都会知道，其内容涉及到全面质量管理的所有酒吧原理、内容、方法和基本技术问题。故而，面对今天的课题，我们大约只能浅谈一二了。产品质量的策划和控制3什么是质量狭义的质量广义的质量单指产品的质量包括工作质量和过程质量产品质量的策划和控制PEAKLEE4产品质量过程质量工序质量工作质量过程产品硬件软件流程性材料服务产品质量的策划和控制PEAKLEE5质量的定义朱兰博士的定义ISO9000的定义产品的适用性一组固有的特性、满足要求的程度固有产品质量的策划和控制PEAKLEE6修配厂制造商销售商用户顾客产品质量的策划和控制PEAKLEE7产品特性寿命性能可靠性安全性经济性技术特性在规定时间内的无故障工作时间使用条件下的使用年限保证人身与环境免遭危害的程度购买和使用的成本产品质量的策划和控制8产品特性官能性的结构性的时间性的商业性的道德性的长度、频率、粘度等可靠性、可维修性等味道、外观等如保用期等礼貌、诚实等产品质量的策划和控制产品质量的策划和控制防火门的质量特性：耐火隔热性耐火完整性灵活性可靠性外观质量门扇质量公差（尺寸极限偏差、尺寸公差、形位公差、配合公差等等。）产品质量的策划和控制PEAKLEE10习惯上隐含的必须履行的明示的要求产品质量的策划和控制11质量管理的活动质量策划质量控制质量保证质量改进产品质量的策划和控制12质量改进质量保证质量控制质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标致力于满足质量要求（专业技术与质量管理技术相结合达到管因素保结果）致力于提供质量要求会得到满足的信任（包括内部保证和外部保证）致力于增强满足质量要求的能力（包括有效性、效率和可追溯性等）产品质量的策划和控制13指导和控制组织的关于质量的管理体系管理体系被定义为：建立方针和目标并实现这些目标的体系体系被定义为相互关联和相互作用的一组要素质量管理体系管理被定义为指挥和控制组织的协调的活动产品质量的策划和控制14质量管理的定义日本小野滋的定义：是制定质量计划（标准），并为实现该计划所开展的一切活动的总和。ISO9000标准的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注:在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划质量控制、质量保证和质量改进。朱兰博士的定义：是制定质量标准以及为实现此标准所应用的一切手段的总和产品质量的策划和控制15为了最经济地生产出具有最大适用性和市场的产品，在生产的各个阶段应用统计方法。戴明博士关于统计质量管理的描述产品质量的策划和控制产品质量的策划和控制161961年费根堡姆对全面质量管理的定义为了最经济地生产、销售使用户充分满意的、合乎质量标准的产品，将企业内所有部门为质量开发、质量保持、质量改进所付出的努力统一、协调起来，从而能取得效果的组织体制。产品质量的策划和控制产品质量的策划和控制17在过程中相互作用人软件硬件人人是原动力人的作用存在于组合之中这种组合是有序的能动作用取决于能力和意识是需要设计的接口处的作用最需要关注每个人都要明确职责和作用产品质量的策划和控制产品质量的策划和控制18硬件硬件是有形的物质条件原材料、零部件基础设施：建筑物、设备工器具、工装、磨夹具与物有关的工作环境硬件的能力决定了生产能力硬件的精度决定了加工精度产品质量的策划和控制产品质量的策划和控制19软件软件是知识性的资源软件关乎到秩序和灵魂规章制度、行为规范宗旨方向、企业文化有关产品的各种标准规程信息是重要的动态资源信息管理关键在于闭环产品质量的策划和控制产品质量的策划和控制20管理体系的构成组织结构资源过程程序产品质量的策划和控制产品质量的策划和控制njwdy@20020921程序过程资源组织结构由人组成有序结合接口明确职责清楚统一指挥相互沟通利用适当的资源包括硬件、软件；人和物有形资源无形资源为了达成目标经过策划确定相关活动过程加以实施进行监测注重有效性注重效率规定过程和活动的途径简洁清楚不断优化强调可操作性注意唯一性产品质量的策划和控制PEAKLEE22处置管理体系的作用为了制定并完成组织的方针和目标检查实施展开制定产品质量的策划和控制产品质量的策划和控制23重要的是结果符合质量管理的单个要求是重要的，例如文件控制、记录控制、人员能力、测量设备的校准，但不应当是质量管理体系的中心关注点。应当把满足这些要求看作实现所期望的结果的手段，这个结果就是一致的、合格的产品。产品质量的策划和控制24为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。以过程方法为基础产品质量的策划和控制25所有的工作都是通过过程来完成的一组相互关联或相互作用的活动程序实现过程的途径（书面或口头）监视测量实现目标输入规定的要求（包括资源）输出要求的满足（产品）产品质量的策划和控制管理过程理论主张对每项职能提出一些基本问题，然后加以分析和归类。这些基本问题包括：每项职能的特点和目的是什么？每项职能的结构如何，存在什么组织要素？每项职能有些什么过程、技术和方法？各自的优缺点是什么？有效实施每项职能的障碍是什么？如何排除这些障碍？等等。产品质量的策划和控制27制定基于组织的特点、环境和风险在适用法律法规的制约下体现持续改进和预防的理念与组织的宗旨和方向相一致让公众和员工获取和理解在方针的框架下层层制定目标注意目标的一致性和可测量性产品质量的策划和控制产品质量的策划和控制njwdy@20020928手表定律：手表定律是指一个人有只有一支表时，可以知道现在是几点钟，而当他同时拥有两支时卻无法确定。两只表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会使看表的人失去对准确时间的信心。产品质量的策划和控制29展开目标要由上而下的层层展开是相关职能和层次的制定过程根据职能和具体情况制定不是简单的指标分解目标应可测量、评价重要的是设定完成目标的措施落实这些措施的职责和进度产品质量的策划和控制PEAKLEE30实施实施是由下而上的保障活动按展开的计划组织实施实施的基本点是员工的自我控制实施过程要注意调控、协调一致注意实施过程中的信息沟通处置实施需要有适当的资源支持产品质量的策划和控制31检查检查是过程方法的要点以自检和领导者检查相结合按规定的进度和节点检查内容包括是否完成和程度出现了那些新情况、新问题注意数据的收集和统计分析对完成情况加以评价产品质量的策划和控制32处置进度问题：调整步伐保持一致能力问题：学习培训提高技能文件问题：修改文件补充完善条件问题：调节资源指标合理纳入绩效考核，合理激励惩处配合问题：加强沟通疏通接口统计分析注意标准化持续改进产品质量的策划和控制33极其少数的关键和一般的多数产品质量的策划和控制34木桶理论：组成木桶的木板如果長短不齐，那么木桶的盛水量不是取決於最长的那一块木板，而是取決於最短的那一快木板。产品质量的策划和控制35朱兰螺旋产品质量的策划和控制36产品质量策划循环产品质量的策划和控制上图给出了产品质量策划的PDCA循环的模式示意，并展示了其动态深化的活动节点。三个层次管理层次职能层次执行层次四个阶段计划实施研究措施产品质量的策划和控制管理层次计划实施研究措施职能层次技术和概念开发产品开发过程开发样品验证产品确认过程确认持续改进执行层次计划和定义产品设计和开发过程设计和开发产品确认过程确认返回评定改进措施产品质量的策划和控制朱兰（Juran,J.M）提出“朱兰螺旋”，即“质量的螺旋形上升过程的理论。朱兰指出：为达到适用性（质量）就需要在合乎逻辑的进程中完成一系列的工作和活动。在这个过程中的主要活动可以用“螺旋形上升过程”来描绘。螺旋形上升过程的旋转是从产品研究与开发开始，以便对适用性有所改进。从使用的经验中产生新想法，在这旋转的末端再开发一个新的螺旋形旋转，以进一步改进适用性。朱兰螺旋描述了从产品设计开发到交付、使用、服务的产品实现过程，从“使用经验”中揭示了开发与设计源于使用，明确地确立了不断循环不断改进的持续改进的理论基础。产品质量的策划和控制PDCA循环。戴明博士把管理比喻成车轮（如图）把企业外部的市场调查也作为质量管理的一环，“车轮”在“重视质量的概念”及“对质量的质量感”这种地面上无止境地不断转动，前进发展，这就是质量管理。PDCA管理循环无休止地转动下去，就会达到目标。管理不是指P、D、C、A各个活动，而是指将它们联系起来进行连锁活动，即“活动的总和”。PDCA循环的特点是大环套小环，一环套一环，每次循环都体现出改进和提升。产品质量的策划和控制朱兰博士把PDCA管理活动的步骤分为七步：（1）选定管理项目。即选定应该控制的项目。（2）选定测量系统。（3）设定标准值，规定质量特性。（4）制定和测定质量特性的检测方案。进行实际测量。（6）对实测值与标准值之间的偏差进行解释。（7）对偏差进行决策，采取修正措施。产品质量的策划和控制PEAKLEE42产品质量的形成要求设计制造保障产品质量的策划和控制njwdy@20020943保障制造设计要求顾客的要求社会的要求发展的要求法规的要求技术的要求营销的要求功能性能规范特性工艺技艺装备工艺原材料测量环境技术保障物质保障维修保障应用保障更新保障产品质量的策划和控制44设计质量制造质量保障质量产品质量的策划和控制45WDY@2001-545识别对产品和过程的需求设计和开发的策划ISO9001:2008条款7.3.1设计和开发的输入ISO9001:2008条款7.3.2设计和开发过程设计和开发的输出ISO9001:2008条款7.3.3设计和开发的确认ISO9001:2008条款7.3.6完成设计和开发设计评审ISO9001:2008条款7.3.4设计和开发的变更ISO9001:2008条款7.3.7设计和开发的验证ISO9001:2008条款7.3.5图1–设计和开发过程概览产品质量的策划和控制管理的过程的理论，最早由法约尔正式提出。他提出的管理的五种要素，事实上就是管理的五种职能，这五种职能形成一个完整的管理过程，即计划（策划）——组织——指挥——协调——控制。就是说管理活动从计划（策划）所要达到的结果、行动路线和所需手段，到勾划出组织图，规定职责，到按照等级系列原则和统一指挥原则和各部门沟通来传达指令；到协调整个企业各个部门和各种管理要素，交流信息，提出问题，决定方案；直至监督与检查是否按计划实施，是否协调一致的控制活动。产品质量的策划和控制47质量控制定义：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。理解要点质量控制的目的是为达到质量要求策划的要求顾客的要求法规的要求变化的要求质量控制的对象是产品形成的全过程对设计质量的控制对采购质量的控制产品质量的策划和控制对生产过程质量的控制对服务保障质量的控制质量控制应是专业技术与质量管理技术相结对合规性的控制对资源的控制对信息的控制对四新成果的控制对统计技术应用的控制质量控制体现了预防为主,管因素保结果对影响过程质量和产品质量：人、机、料、法、环、测等褚因素的控制。产品质量的策划和控制49工序调查工序分析过程是由一组相关的工序构成的每道工序的质量对最终产品的贡献是不同的每道工序的质量受各种因素的影响产品质量的策划和控制PEAKLEE50分析与最终产品的关系调查每道工序质量特性值数据采集专业技术统计分析产品质量的策划和控制51过程能力指数过程能力（工序能力）B=6σσ为标准偏差cp=6σT产品质量的策划和控制52分析与对比调查每