手机阅读基地品质闭环管理方案

手机阅读品质闭环管理工作规划手机阅读基地服务保障部2013年7月目录2背景及现状分析工作目标及思路2工作规划及举措31附：产品UCD示例4品质工作的内涵及基本特征3闭环全流程长期积累不断迭代UCD专业化不易量化•管理到生产闭环全流程•业务前台到支撑后台的闭环全流程•跨完整产品生命周期的闭环全流程•不是一蹴而就，而是需要长期运作和持续积累•呈不断迭代、螺旋式积累和发展•需系统、专业的UCD流程和方法•需具备专业人员（体验设计师等）•需专业工具（如研究和测试工具）等提高信息化支撑水平•用户体验往往采用定性的衡量方式，不易直接量化•不以直接效益为导向，以用户体验改善为导向质量体验品质+=核心内涵是缺陷质量观：•基于功能性能等客观指标•关注点的是产品缺陷核心内涵是用户感知：•基于产品的可用性等主观指标•关注点是用户整体感受核心内涵由产品客观质量向用户主观感知扩展和延伸以产品本身为核心，以营销、服务、基础设施为保障基本特征核心内涵•品质的内涵由质量向体验延伸扩展，并具有闭环全流程、长期积累不断迭代、专业化运作、多领域参与协作和不易量化等基本特征多领域协作•品质不是孤立存在的，用户感知是多方面综合形成的•良好品质的实现需要市场、研发、设计、销售、客服等各个不同领域的共同协作注：以上根据集团品质管理处对品质管理的定义品质管理的演进4注：以上信息来源于行业资料收集品质工作更加专业化，要求有专业团队及专业人员品质通过敏捷迭代的方式更贴近用户，关注用户的声音各行各业：•工商银行2008年建立UCD体系•海尔2012年成立流程创新部，专门负责导入UCD流程•新加坡政府在交通、医疗等领域导入UCD服务设计•华为UCD部目前已超200人，涉及所有产品线。并将UCD融合入IPD流程体系互联网行业：•微信用户体验人员占比约25%•百度用户体验中心超150人•支付宝用户体验超100人用户体验影响战略规划，用户体验部门层级越来越高•京东2012年成立用户体验部门，直接由总裁领导该部门•平安金融专门成立用户体验部门，相关产品及服务必须经用户体验部门决策，其负责人直接向总裁汇报服务体验被广泛认识和实施•“海底捞”导入服务体验设计，并建立相关服务系统•洲际酒店中文网站导入UCD设计，融合入酒店服务体验整体规划•美国红十字会导入UCD优化献血体验为适应移动互联网产品快速迭代需要，敏捷用户体验成为热点•腾讯建立日常产品品质监测和响应机制，通过各种渠道收集用户行为并快速响应•百度在各产品线都设立用户体验执行团队，保障产品快速迭代的响应信息化平台保障敏捷用户体验•华为将用户体验问题管理纳入版本缺陷管理系统，进行有效收集跟踪•腾讯2007年建成一系列系统，包括需求管理平台（TIPD）、问卷系统平台、客户行为分析平台（TA数据库）、内部试用反馈和工单流转平台CE•品质（用户体验）起源于上世纪80年代，随着工业设计的发展，开始提出”以人为本”的思想，并关注可用性；自2000年后开始演进到端到端的用户体验，其核心思想UCD逐步被广泛认知；随着2007年苹果发布iPhone更进一步引发了用户体验的全面发展，已经被各行各业普遍接受并重视，尤其是IT、互联网和服务行业品质工作更加关注全流程和端到端，向战略及服务延伸品质工作的战略意义凸显5公司领导对产品品质的定位与期望：“建立一套端到端的全程质量跟踪控制体系，打通网络、应用平台、终端、客户端等环节，进行全程质量控制，跟踪用户的反映，发现问题及时进行解决，确保客户体验不断提升”——奚国华董事长在2012年总经理座谈会上的讲话“我们要做百年老店，必须坚持‘客户至上’的原则。只有从客户感知、用户体验和客户评价三个方面都做好，才能成为百年老店。”——李跃总裁在中国移动2012年市场经营暨数据业务工作会议上的讲话“要提升产品体验，形成“制度化、流程化、信息化”的常态化提升机制，建成闭环管理系统，力争实现重点业务产品体验全面达到领先竞品的水平。”——沙跃家副总裁在中国移动2013年市场经营暨数据业务工作会议上的讲话•市场竞争已从产品技术、功能的竞争转向品质的竞争，产品质量和用户体验水平已成为决定市场竞争成败的关键要素，提升产品品质是一切工作的出发点和落脚点，是服务提升工作的重要抓手。业界领袖的声音：未来阿里的第一使命是：坚持客户第一，并从服务转向体验。——阿里巴巴集团新任CEO陆兆禧履新讲话用户体验不仅仅运用在产品设计上，我们周围几乎一切都需要好的用户体验。——摘自李开复的微博创新就是对用户体验的极致追求。——马化腾在2011年第四届中英互联网圆桌会议上的演讲中国移动集团品质管理工作的目标数据业务产品品质提升中长期目标：力争用3年左右的时间在全集团搭建一个系统化的、同行业世界一流的品质管理体系，从而持续推动公司数据业务产品品质达到业界领先水平。近期目标：用一年半的时间初步建立系统化的品质管理体系，推动数据业务的整体品质显著提升，部分重点产品品质达到业界领先水平。•以管理为杠杆，以符合中移动特色的品质管理体系为抓手，撬动整个中国移动数据业务的产品品质提升6理念机制标准流程能力手机阅读业务品质亟需提升•服务保障、产品、技术三个部门的品质指标监测情况与目标存在差距，如用户满意度第一期调研整体满意度结果为61%，第二期整体满意度为60%，第三期高价值用户整体满意度47%，离年度目标的90%差距巨大，而万投比方面，集团考核指标为5，而6月份已达到16.5；而对收入贡献巨大的高价值客户，其“被动忠诚”特征容易引发向竞品品牌转换，亟需提升品质，提高用户满意度。业务满意度调研发现：据第三期满意度调研发现：高价值用户整体满意度为47%，明显低于整体用户群（60%），高价值用户忠诚度为76%，略高于整体用户群（73%）。由此发现，高价值客户属于典型的“被动忠诚”客户，其特征是满意度低，但忠诚度高。高价值用户是手机阅读用户的核心群体，该群体对品质方面的需求是业务发展长久的驱动力。目前手机阅读的用户活跃度低，用户对界面、功能等方面存在较多不满意见，用户流失率较高等表现显示出业务品质的改善空间仍然较大。业务品质是业务可持续发展的内在基础，亟需通过持续不断的业务优化，体验优化，提升业务品质，从而提升用户感知，提高用户满意度。用户满意度年度目标90分万投比年度目标小于5整体满意度调研对象第一期61全用户第二期60全用户第三期47高价值用户万投比4月份13.455月份16.156月份16.5手机阅读基地品质现状问题与诊断规划设计研发验证上线运营服务反馈品质工作要求客户是谁？需要什么？如何满足客户？设计是否符合客户要求？研发是否和设计一致？如何吸引客户？如何留住客户？客户如何反馈？如何收集客户有效反馈？1、普遍认为目标客户是三低客户，但具体行为不知2、某些领导要求向高端客户发展，但具体需求不明确3、大多是事后收集问题，对于前期客户需求输入欠缺现象目前基地涉及具体品质工作的有3个部门：服务保障部、UED中心、技术部，但三者之间以及三者和其他相关部门之间的职责定位模糊，工作界面关系不清，存在一定的工作死角，未能形成闭环管理。诊断1、仅传达各渠道收集的客户问题，无有效设计建议2、无对研发结果的有效客户验证3、对问题的闭环跟踪缺乏有效手段1、对产品品质没有上线前后的评测，品质无法得以保障1、仅被动收集客户反馈，渠道有限2、无专业方式的应用，问题挖掘缺乏深度3、问题涉及领域较窄，仅是产品使用问题1、品质工作需要前移，从质量弥补到整体品质预防2、对目标客户及客户需求的持续了解是品质工作的基础1、对问题需要专业分析、有效建议及闭环跟踪，才能产生价值2、研发结果需要引入客户验证，保障品质1、引入“以用户为中心”的工作思路2、客户体验工作需贯穿整个产品生命周期1、引入专业方法，有效收集、深入分析2、建立具备专业能力的团队，专业的人做专业的事目录9背景及现状分析工作定位及目标2工作规划及举措31附：产品UCD示例4品质工作定位客户需求发现的触角品质保障的后盾品质工作贯穿的纽带通过对客户投诉进行分析、对运营数据进行挖掘、对产品问题库和需求库进行提炼等多种手段，全方位、多层次发现客户需求，为产品经理或产品部门的产品规划提供需求来源和决策支持；在产品规划设计、研发验证、上线运营等环节，采用协助和评估的方式，充当第三方的角色，协助各阶段的责任主体进行品质把控，强有力地保障各环节的工作效果；在端到端形成闭环的产品品质监测和提升体系中，服务保障部是一个全程参与产品各环节的部门，可将相关工作打通，成为品质工作贯穿的纽带；品质整体工作目标及思路目标1：实现端到端闭环的品质管理工作体系目标2：建立全面的品质工作能力，保障基地工作实施目标3：落实服务保障部职能，提升基地产品品质思路：•以客户需求为导向，贯穿产品全生命周期•建立各环节的工作标准及规范思路：•建设专业化团队，引入品质管理专家及实施的专业人员•构建核心能力储备，如指标体系、用户画像•建设信息化支撑能力，如品质管理平台、用户体验调研工具等思路：•在产品各环节中引入品质管理工作实施，保障产品快速迭代•引入UCD的专业方法，使之常态化品质指标体系用户满意度平台品质指标首页时延年度目标90分年度目标95分年度目标小于500ms问题闭环率万投比投诉处理及时率年度目标大于90%年度目标小于5年度目标98%问卷外呼5000个用户，获取有效问卷500份。问卷设计10个问题，分别从内容，性能，界面等维度获取用户打分（1-7分）,根据特定的公式,，计算最终满意度得分(当月自然日-时延指标不合格日)/当月自然日*100。时延指标不合格日指该日各主要页面时延指标超过1秒的时间占全天时间的比例超过1%，则该日定为不合格。用户登陆WAP首页所花费的时间。(已解决+已规划的问题数)/已经采纳的问题数集团一线广义投诉总量/付费用户数在受理投诉的回复时限（VIP：3小时,普通全球通：6小时,动感地带、神州行：6小时）内完成的工单/受理的全部工单目前平台品质指标、问题闭环率和万投比指标是品质中的薄弱指标，6月份平台品质指标得分93.3分，问题闭环率89%和万投比16.5，均需要改进。其中用户满意度指标今后将自主开展，与尼尔森的打分体系（非常好、很好的5分制）有所区别。目录13背景及现状分析工作目标及思路2工作规划及举措31附：产品UCD示例4服务保障部品质工作框架规划设计研发验证上线运营服务反馈用户需求和问题的初步收集与整理协助发现并持续改进产品体验问题监控并协助持续提升产品体验客户反馈收集，投诉分析、运营数据挖掘、品质监测用户访谈（协助UED中心）竞品分析（协助UED中心）原型测试（协助技术和产品部门）上线前评估（协助技术部门）问卷调研和用户测试（协助业务部门）健康度测试（协助业务部门）满意度评测产品体验优化建议以用户感知为中心的品质监测产品问题库和用户需求库搭建搭建场景嵌入式体验调研平台形成完善的全流程品质标准体系面向用户体验的快速闭环品质提升流程阅读用户画像产品品质指标体系例行工作贯穿产品品质的各个环节能力建设流程和机制保障组织保障跨部门协作的端到端闭环管理专业工作团队事前事中事后机制：形成闭环管理专业工作团队，保障机制运行目标：建立品质的跨部门虚拟团队（或者独立的品质管理部），通过品质管理职能整合形成专家级品质管理机构15•组织机制是支撑品质管理工作的基础，构建多部门协作的端到端闭环管理专业工作团队方案一：多部门品质管理职能整合，形成统一管理、统一协调的综合品质闭环管理方案二：成立独立产品品质跨部门协作团队，确保产品品质管理各项工作得到快速、有效的落实交互设计视觉设计用户研究品质监测投诉分析产品研发产品测试产品运营数据分析业内专家发烧友用户虚拟团队架构独立品质管理部架构品质分管领导外部资源品质管理部业内专家发烧友用户客户体验品质监测投诉分析交互设计视觉设计用户研究产品测试运营分析内容策划………优点：无需改变现有组织架构，可快速成立团队缺点：在真正开展闭环工作推进时的跨部门协作性存在挑战优点：1）能力完整，可顺利实现闭环推进；2）统一战略规划，整合并节约资源。缺点：需改